1.3.1. Sản phẩm dịch vụ
Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng ĐTDĐ, giúp người sử dụng có thể dễ dàng truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ một cách nhanh chóng, tiện lợi tại bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào có sóng di động 3G. Dịch vụ này cho phép người sử dụng có thể vừa điện thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet, truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián đoạn hay ngừng kết nối. Đây là một trong những dịch vụ GTGT của dịch vụ viễn thông di động.
Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tương ứng với loại hình thuê bao trả trước hay trả sau mà dịch vụ Mobile Internet 3G sẽ có các gói cước và hình thức thanh tốn linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Mobile Internet 3G thường được đo lường dựa trên hai yếu tố: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ được lượng hoá thành các chỉ tiêu như: thời gian thiết lập kết nối, tốc độ truy cập nhanh chóng, mức độ ổn định của đường truyền, …. Chất lượng phục vụ cho biết dịch vụ được cung cấp đến khách hàng như thế nào, được đo lường b ng các chỉ tiêu như: thái độ phục vụ, cách thức hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của nhân viên nhà cung cấp, ….
Khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ GTGT khác nhau trên nền 3G, vì vậy việc sáng tạo và kết hợp nhiều dịch vụ với nhau để cung cấp cho khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
20
1.3.2. Giá cả
Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G được xây dựng trên cơ sở giá thành cung cấp dịch vụ. Vì đây là một trong những loại hình dịch vụ viễn thơng có vai trị quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, xã hội nên chịu sự quản lý giá của Nhà nước một cách chặt chẽ nh m đảm bảo cho người dân bình thường cũng có thể sử dụng được.
Giá cước sử dụng dịch vụ này được tính trên tổng dung lượng download và upload với đơn vị tính cước là KB. Hiện nay ở nước ta, các nhà cung cấp dịch vụ này áp dụng những cách tính cước sau:
- Khơng tính cước th bao tháng: chỉ tính cước theo dung lượng truy cập, sử dụng bao nhiêu tính cước bấy nhiêu.
- Có tính cước th bao tháng: tương ứng với mỗi mức cước thuê bao, khách hàng sẽ được sử dụng một mức dung lượng miễn phí với tốc độ truy cập tối đa. Sau khi sử dụng hết mức dung lượng miễn phí này, phần lưu lượng phát sinh được tính:
Lưu lượng phát sinh bao nhiêu sẽ tính cước bấy nhiêu nếu khách hàng vẫn muốn tiếp tục truy cập ở tốc độ tối đa như lúc ban đầu.
Miễn phí cước cho phần lưu lượng phát sinh nếu khách hàng đồng ý truy cập ở tốc độ giảm hơn nhiều so với lúc ban đầu.
1.3.3. Phân phối
Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G có thể áp dụng cả hai loại hình kênh phân phối để cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đó là:
- Kênh phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng thông qua các cửa hàng giao dịch, chi nhánh hoặc trung tâm bán hàng, ….
- Kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý trung gian n m giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Việc lựa chọn đại lý phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm đại lý, khu vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý. Vì chất lượng phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên nhà cung cấp phải chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng tại các đại lý, đồng thời cũng chú trọng đến chính sách hoa hồng phù hợp để khuyến khích đại lý phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ.
21
1.3.4. Xúc tiến, chiêu thị
Ngoài việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai nhiều dịch vụ mới, … để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến, chiêu thị nh m cung cấp đến khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ. Hoạt động xúc tiến, chiêu thị gồm:
- Quảng cáo: hoạt động quảng cáo có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức, b ng nhiều phương tiện thơng tin kết hợp với nhau, như:
Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình.
Quảng cáo trên báo, có thể kết hợp cả báo giấy và báo mạng. In ấn các loại tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm, quà tặng.
Quảng cáo thơng qua các bảng hiệu, áp phích treo tại các cửa hàng, đại lý hay bên trong nhà sách, thư viện trường học, siêu thị, trung tâm thương mại, …
Quảng cáo trên những tấm pa-nơ ngồi trời được đặt tại những vị trí trọng điểm nh m thu hút sự chú ý như: khuôn viên sân trường, các giao lộ trọng điểm hay các tuyến đường xa lộ lớn, bên hơng tường của các tịa nhà cao tầng, …
Quảng cáo trên các phương tiện vận tải như xe buýt, taxi, …
- Khuyến mãi: hoạt động khuyến mãi có thể được thực hiện b ng nhiều cách: Đối với các thuê bao hòa mạng mới đang trong thời gian cam kết sử dụng, hàng tháng được nhà cung cấp dịch vụ tặng tiền hoặc dung lượng sử dụng vào tài khoản hoặc giảm trừ % tổng tiền cước sử dụng.
Tặng % giá trị các thẻ nạp trong thời gian khuyến mại ngày vàng. Tặng voucher sử dụng miễn phí dịch vụ trong một thời gian nhất định. Với một số tiền trả trước, khách hàng được sử dụng dịch vụ với dung lượng cho phép lên đến 01 GB nhưng chỉ được dùng trong ngày.
- Bán hàng trực tiếp: các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G thường tổ chức các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, khu công nghiệp, khu chế xuất, các chung cư, cao ốc, … để tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, tư vấn, cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng.
22
- Marketing trực tiếp: hầu hết các nhà cung cấp đều có trang web để giới thiệu các thông tin về dịch vụ, và hệ thống tổng đài để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
- Quan hệ công chúng: trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, để tạo lập và định vị hình ảnh, uy tín của mình, nhiều nhà cung cấp đã chú trọng đến việc xây dựng và phát triển mối quan hệ công chúng thông qua các hoạt động:
Thường xuyên tham gia vào các hội chợ triển lãm viễn thơng – CNTT để có cơ hội tiếp xúc gần hơn với khách hàng.
Tổ chức các buổi hội thảo để tư vấn và giới thiệu dịch vụ, qua đó ghi nhận thơng tin, ý kiến phản hồi về những khó khăn trong q trình sử dụng dịch vụ để giúp nhà cung cấp ngày càng hoàn thiện và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
Tài trợ cho các chương trình văn hóa văn nghệ, các sự kiện kinh tế xã hội, thể thao đặc biệt, ….
Các hoạt động thiết thực thể hiện trách nhiệm xã hội như: thành lập quỹ học bổng dành cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng và trao tặng thư viện hay phịng máy vi tính cho các trường học, xây dựng mái ấm tình thương, nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào vùng thiên tai, bão lụt, tổ chức vui tết Trung thu, ….
1.3.5. Con người
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất, đặc biệt là các nhân viên ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ là những người ở tuyến đầu trên thị trường cạnh tranh vì khi tiếp xúc với khách hàng, họ thể hiện bộ mặt và thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ rất chú trọng đến việc xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên:
- Tuyển dụng: xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp.
- Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, nhân viên được tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ phù hợp để có thể đáp ứng được yêu cầu cơng việc, trong q trình làm việc nhân viên cũng phải thường xuyên bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn.
23
- Quản lý và động viên: để kích thích, tạo động lực cho nhân viên phát huy tốt khả năng và làm việc hết mình, ngồi việc tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao, các nhà cung cấp dịch vụ cịn phải có nhiều hình thức khen thưởng về kinh tế cũng như tinh thần để khuyến khích, động viên nhân viên kịp thời.
1.3.6. Quy trình
Quá trình cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G xảy ra dưới sự giám sát của khách hàng nên nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng quản lý tồn bộ q trình giao dịch với khách hàng để đảm bảo một hình ảnh ấn tượng tốt của doanh nghiệp đối với khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ b ng cách trực tiếp đến các cửa hàng giao dịch, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điền đầy đủ thông tin liên quan đến việc đăng ký dịch vụ theo mẫu phiếu u cầu có sẵn và khách hàng phải hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật về thơng tin đã cung cấp, sau đó nhân viên giao dịch tại các cửa hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dịch vụ. Hoặc gọi điện, nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp đã được nhà cung cấp quy định và làm theo hướng dẫn.
1.3.7. Yếu tố hữu hình
Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc tăng cường đầu tư lắp đặt mới nhiều trạm BTS để khách hàng tin r ng chất lượng dịch vụ đang ngày càng được cải thiện. Ngoài ra, các yếu tố hữu hình khác cũng được khách hàng quan tâm, cảm nhận là địa điểm kinh doanh, trụ sở văn phịng làm việc ở vị trí trung tâm hay tại khu vực đông dân cư để thuận tiện giao dịch, nhân viên có đồng phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn, lịch sự, logo được thiết kế bắt mắt, … những yếu tố này cần phải được quản lý tốt để tạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng.
24
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN
2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TP.HCM VÀ GI I THIỆU
SƠ LƯ C CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG (VINAPHONE)
2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM
Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, GDP 9 tháng đầu năm 2013 theo giá hiện hành ước tính đạt 532.414 t đồng (tăng 8,7% so với cùng kỳ 2012), trong đó: dịch vụ chiếm 57,4% tăng 5,9% so với cùng kỳ 2012), công nghiệp và xây dựng chiếm 41,7% (tăng 2,75% so với cùng kỳ 2012), nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 0,9% (tăng 0,05% so với cùng kỳ 2012). Tổng vốn đầu tư ước thực hiện đạt 123.738 t đồng (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), trong đó: vốn đầu tư xây dựng cơ bản ước thực hiện 103.863 t đồng (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), vốn đầu tư xây dựng sửa chữa lớn ước thực hiện 11.821,8 t đồng (tăng 2,4% so với cùng kỳ 2012). Trong 3 quý đầu năm 2013, TP.HCM đã có 291 dự án vốn đầu tư nước ngoài được cấp giấy chứng nhận với tổng vốn đăng ký 650,7 triệu USD, vốn đầu tư bình quân của một dự án là 2,2 triệu USD. Tổng mức bán lẻ và doanh thu tiêu dùng dịch vụ ước đạt 441.076,2 t đồng (tăng 12,2 % so với cùng kỳ 2012).
Chỉ số giá tiêu dùng tháng 9 năm 2013 tăng 3,13% so với tháng trước, và tăng 4,43% so với tháng 12/2012. Hầu hết các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh đều tăng trưởng, điều đó cho thấy tình hình kinh tế TP HCM đã phục hồi và có nhiều dấu hiệu khả quan.
Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm
Tốc độ tăng (%) so với cùng kỳ năm trước 9 tháng đầu 2011 9 tháng đầu 2012 9 tháng đầu 2013
Tổng cộng 10,0 8,7 8,7
Nông, lâm nghiệp và thủy sản 0,06 0,05 0,05
Công nghiệp và xây dựng 4,32 3,51 2,75
Dịch vụ 5,62 5,14 5,9
(Nguồn: Cục thống kê TP.HCM)
25
Tình hình phát triển của ngành bưu chính viễn thơng nhìn chung vẫn tăng trưởng nhưng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp lớn, trong khi các doanh nghiệp nhỏ gặp nhiều khó khăn hơn do thiếu nguồn vốn đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh. Mặt khác do sức ép của thị trường và của các doanh nghiệp lớn nên đa số các dịch vụ bị thu hẹp và ngày càng giảm hiệu quả, thua lỗ. Thị trường viễn thông đang diễn ra 4 xu hướng công nghệ lớn: thơng tin di động, mạng xã hội, điện tốn đám mây và dữ liệu. Trong đó dự báo chi tiêu cho công nghệ sẽ tăng xấp xỉ 6%. Các doanh nghiệp đã đầu tư nâng cấp cơng nghệ mới, cịn người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho smartphone, máy tính bảng và các ứng dụng mới.
Thị trường viễn thông di động đang dần chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ nội dung, dịch vụ GTGT dành cho di động nhưng cũng không mấy khả quan, mặc dù các dịch vụ này nhiều vơ kể nhưng ít được người dùng nhớ tới vì đa số là các dịch vụ về kết quả xổ số, bóng đá, tử vi, … Bên cạnh đó, các nhà sản xuất nội dung cho r ng bị nhà mạng chèn ép, áp dụng t lệ ăn chia doanh thu quá thấp khiến họ không đủ nguồn lực để phát triển các dịch vụ chất lượng. Bộ TT & TT đã đưa ra dự thảo cho phép các nhà sản xuất nội dung tự quyết định giá cước dịch vụ và yêu cầu nhà mạng tính tốn cụ thể cước kết nối dịch vụ với t lệ ăn chia dưới 50%. Như vậy, nhà sản xuất nội dung sẽ được lợi hơn, t lệ ăn chia doanh thu dịch vụ cao hơn so với hiện nay. Hạ tầng mạng lưới viễn thông, internet tiếp tục được đầu tư phát triển, đặc biệt là mạng 3G. Các doanh nghiệp lớn như Vinaphone, MobiFone, Viettel đã tập trung đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, dự báo dịch vụ 3G sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới dù trước đó vẫn phát triển nhưng chậm hơn dự kiến. Những dịch vụ phi thoại sẽ là tâm điểm để các nhà mạng tập trung phát triển khi mà số lượng thuê bao di động đã bão hòa, thị trường dịch vụ GTGT vẫn là mảnh đất màu mỡ nhưng không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, yếu kém.
Sự xuất hiện, phát triển bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin, gọi điện, chat miễn phí trên ĐTDĐ có kết nối internet như Line, Viber, Tango, Kakao Talk, … đang thu hút sự chú ý đặc biệt của giới trẻ và ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của các nhà mạng. Nhiều người cho r ng đây chính là lý do khiến các nhà mạng tăng cước dịch vụ
26
Mobile Internet 3G, mặc dù nguyên nhân chủ yếu là do giá cước hiện nay đang dưới giá thành sản xuất, song sự phổ biến nhanh chóng của các ứng dụng này đã đẩy thời điểm tăng cước sớm hơn dự tính. Sau đợt điều chỉnh tăng giá hồi tháng 4 năm 2013, tăng trưởng thuê bao bắt đầu chững lại và quay đầu giảm, theo dự báo mức tăng trưởng thuê bao sẽ tiếp tục theo xu hướng này vì kể từ ngày 16/10/2013 các nhà cung cấp dịch vụ đã đồng loạt điều chỉnh tăng cước.
Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, hiện nay tại TP.HCM có 38 trường đại