Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Nhân viên Vinaphone cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được niềm tin cho anh/chị.
231 1 4 2.61 0.040 .608
Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho anh/chị các thông tin liên quan đến dịch vụ gói cước, giá cả, ... .
231 1 4 2.49 0.053 .801
Nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư vấn, làm thủ tục hòa mạng mới dịch vụ Mobile Internet 3G cho anh/chị.
231 1 5 2.96 0.068 1.029
Nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng.
231 2 4 2.66 0.038 .582
Nhìn chung, nhân viên của Vinaphone nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà anh/chị gặp phải.
231 2 4 2.70 0.036 .545
- Yếu tố “nhân viên Vinaphone cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được niềm tin cho anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.61 với độ lệch chuẩn .608, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Yếu tố “nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho anh/chị các thông tin liên quan đến dịch vụ gói cước, giá cả, ... ” đạt giá trị trung bình 2.49 với độ lệch chuẩn
47
.801, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa nắm vững các thông tin liên quan đến dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng.
- Yếu tố “nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư vấn, làm thủ tục hòa mạng mới dịch vụ Mobile Internet 3G cho anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.96 với độ lệch chuẩn 1.029, cho thấy các bạn sinh viên đã biết đến kênh phân phối mới này mà Vinaphone thực hiện trong vài năm trở lại đây.
- Yếu tố “nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 2.66 với độ lệch chuẩn .582, cho thấy nhân viên bộ phận tổng đài của Vinaphone chưa giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.
- Yếu tố “nhìn chung, nhân viên của Vinaphone nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà anh/chị gặp phải” đạt giá trị trung bình 2.70 với độ lệch chuẩn .545, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa tích cực giải quyết khó khăn cho khách hàng.
2.2.5. Th c trạng hoạt động marketing về qu trình
2.2.5.1. Thực trạng hoạt động
Với đối tượng khách hàng sinh viên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này phải đến các cửa hàng giao dịch hoặc các tổng lý, điểm bán lẻ của VNPT TP.HCM có chức năng đăng ký/chuyển đổi dịch vụ, cung cấp giấy chứng minh nhân dân và thẻ sinh viên, nếu chưa có thẻ sinh viên có thể thay thế b ng giấy báo nhập học hoặc phiếu xác nhận sinh viên bản gốc do nhà trường xác nhận. Để hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ này, các bạn sinh viên phải điền đầy đủ thơng tin cá nhân vào các mẫu biểu có sẵn tại các điểm bán hàng, gồm:
- Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Phiếu cam kết sử dụng dịch vụ nếu khách hàng tham gia khuyến mãi .
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu có thắc mắc hay khiếu nại, các bạn sinh viên có thể đến trực tiếp các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM hoặc liên hệ tổng đài của Vinaphone để được hỗ trợ và giải quyết.
48
2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing quy trình
Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi liên quan đến yếu tố quy trình, quy định để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau: