Mẫu thống kê Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
Quy định thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone là đơn giản, dễ thực hiện.
231 1 3 1.93 0.052 .791
Quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
231 1 4 2.44 0.051 .777
Muốn biết tiền cước phải thanh tốn, anh/chị có thể tra cứu trên website hoặc nhắn tin đến tổng đài
231 2 5 2.96 0.048 .733
Vinaphone đảm bảo bí mật
thông tin cá nhân của anh/chị 231 2 5 3.07 0.044 .675 - Yếu tố “quy định thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ thực hiện” đạt giá trị trung bình 1.93 với độ lệch chuẩn .791, cho thấy các bạn sinh viên đánh giá quy định về thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ còn phức tạp.
- Yếu tố “quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đạt giá trị trung bình 2.44 với độ lệch
49
chuẩn .777, cho thấy quy trình xử lý khiếu nại của Vinaphone chưa được nhanh chóng, và chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Yếu tố “muốn biết tiền cước phải thanh tốn, anh/chị có thể tra cứu trên website hoặc nhắn tin đến tổng đài” đạt giá trị trung bình 2.96 với độ lệch chuẩn .733, cho thấy các bạn sinh viên đã biết đến các phương thức tra cứu cước của Vinaphone.
- Yếu tố “Vinaphone đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của anh/chị” đạt giá trị trung bình 3.07 với độ lệch chuẩn .675, cho thấy các bạn sinh viên tin tưởng vào sự bảo mật thông tin cá nhân khách hàng của Vinaphone.
2.2.6. Th c trạng hoạt động marketing về ếu tố hữu hình
2.2.6.1. Thực trạng hoạt động
Yếu tố hữu hình trong cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone gồm:
- Bên ngoài các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM đều trưng bày bảng hiệu có logo của Vinaphone với tơng màu xanh chủ đạo, có chỗ giữ xe miễn phí tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng.
- Bên trong các cửa hàng giao dịch được thiết kế thơng thống, phân rõ khu vực đón tiếp khách và khu vực ngồi chờ của khách hàng, có trang bị bảng điện tử hiển thị số thứ tự của khách hàng, có niêm yết bảng giá cước dịch vụ và bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, trưng bày đầy đủ các loại mẫu biểu, phiếu yêu cầu, hợp đồng, tờ rơi hay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, …. để khách hàng tham khảo. Ngoài ra, đồng phục của nhân viên hay các vật phẩm quảng cáo tặng khách hàng đều được thiết kế cùng tông màu xanh chủ đạo của Vinaphone.
2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing yếu tố hữu hình
Trong bảng câu hỏi có 6 câu hỏi liên quan đến các yếu tố hữu hình để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:
50