Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn
1.Ngân hàng có thủ tục nhanh gọn 3,54 .768
2.Ngân hàng có đội ngũ nhân viên cư xử tốt với khách hàng
3,81 .710
3.Nhân viên đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 3,66 .728 4.Ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt 3,28 .702 5.Ngân hàng có các tiện nghi giải trí trong khi chờ
đợi
2,58 .903
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực chất lượng dịch vụ của VNCB- CNSG được đánh giá ở mức trung bình khá với 3,374 điểm. Tiêu chí số 2 ngân hàng có đội ngũ nhân viên cư xử tốt với khách hàng được đánh giá cao nhất với 3,81 điểm và tiêu chí nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng xếp thứ 2 với 3,66 điểm. Tuy nhiên, để đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên phải có sự linh động đơi khi làm sai quy trình từ đó phát sinh nhiều rủi ro tiềm ẩn cho cả khách hàng và nhân viên giao dịch như trường hợp khách hàng mở sổ tiết kiệm nhưng không đến ngân hàng, nhân viên ngân hàng đến tận nhà nhận tiền và gửi sổ tiết kiệm hay khách hàng rút, gửi tiền và cho khách hàng nợ chữ ký.
Bên cạnh đó, để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhanh nhất ngồi vấn đề trình độ chun mơn nghiệp cũng như thái độ chăm sóc, phục vụ khách hàng của nhân viên mà cịn phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ phải hiện đại để đẩy nhanh tốc độ xử lý, tính thuận tiện, an tồn của hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống công nghệ ngân hàng
của VNCB thường hay xảy ra lỗi làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3.5. Năng lực quản trị, điều hành
Bộ máy tổ chức: Tổ chức bộ máy hiện nay tại VNCB cũng như tại VNCB-
CNSG có sự phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cũng như quyền hạn của từng cấp bậc, từng phòng ban điều này làm cho hoạt động của VNCB-CNSG khá tốt và có sự hỗ trợ tốt giữa các phịng ban với nhau.
Định hướng kinh doanh: VNCB-CNSG đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện,
sâu sắc trên tất cả hoạt động của chi nhánh, tổ chức triển khai mơ hình hoạt động phù hợp với những chính sách mới của hội sở, với định hướng phát triển chiến lược của VNCB đến năm 2020.