6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực tranh của ngân hàng TMCP Xây Dựng
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hiện nay, hệ thống ngân hàng cịn nhiều khó khăn, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Mặt khác, mức độ trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng ngày càng giảm vì khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ tốt từ các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được chuẩn hóa khơng có sự khác biệt nên chính chất lượng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình chu đáo của ngân hàng đối với khách hàng sẽ tạo nên nét riêng, đặc trưng và khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Bởi chất lượng dịch vụ do chính sự cảm nhận của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững và là một phần quan trọng trong nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh của VNCB-CNSG.
VNCB-CNSG cần chú trọng, quan tâm đến hiệu quả hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng khi đến giao dịch với ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ. Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như sau:
3.2.4.1. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng mềm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng giao dịch, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng bán sản phẩm và kỹ năng giải quyết tình huống …cho CBNV của chi nhánh.
- Tất cả nhân viên cần trang bị kiến thức bao quát về các nghiệp vụ để giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục của lực lượng bán hàng.
- Tuyển dụng nhân viên giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. - Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau. 3.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường tính nhanh chóng, tiện lợi, an tồn, chính xác khi khách hàng thực hiện các giao dịch.
- Phát triển các giá trị gia tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
- Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ nhất với ngân hàng.
- Thành lập phịng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Xây dựng các chương trình tặng quà như ngày sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng thân thiết.
- Tơn trọng và thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng.
Tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc phải đảm bảo nhân viên giao dịch trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hịa với lợi ích của ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh những khiếu nại của khách hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.