STT Chức năng/ Bộ phận Tên viết tắt bộ phận
1 Cấp công ty CPY
2 Chất lượng QAS
3 Hành chính- nhân sự ADM
4 Đào tạo TRN
5 Kế hoạch PLN
6 Kỹ thuật- Bảo trì ENG
7 Sản xuất PRD
Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Công ty (2012) Bảng 2.3: Loại tài liệu được mã hóa.
Loại tài liệu Mã hóa
Các thủ tục Pr
Lưu đồ kiểm soát chất lượng QC Đặc tính kỹ thuật sản phẩm PTS
Hướng dẫn làm việc WI
Biểu mẫu Fo
Bảng chi tiết công việc JBS
Tải liệu đào tạo TT
Tài liệu kiểm tra kỹ năng ST
Bảng 2.4: Những thủ tục chính của cơng ty.
STT TÊN THỦ TỤC MÃ SỐ
1 Thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001
2 Thủ tục kiểm soát lưu trữ CPY-Pr-002
3 Thủ tục giám sát đo lường CPY-Pr-003
4 Thủ tục hệ thống tin CPY-Pr-004
5 Thủ tục cải tiến CPY-Pr-005
6 Thủ tục đáp ứng tình trạng khẩn cấp CPY-Pr-006 7 Thủ tục quản lý rủi ro CPY-Pr-007 8 Thủ tục đánh giá khía cạnh mơi trường CPY-Pr-008 9 Thủ tục đánh giá nội bộ QA-Pr-001 10 Thủ tục kiểm sốt sàn phẩm khơng phù hợp QA-Pr-002 11 Thủ tục đánh giá nhà cung cấp QA-Pr-003 12 Thủ tục khắc phục khách hàng phàn nàn QA-Pr-004 13 Thủ tục trao đổi thơng tin nội bộ và bên ngồi ADM-Pr-001 14 Thủ tục tuyển dụng ADM-Pr-002 15 Thủ tục đào tạo huấn luyện TRN-Pr-001 16 Thủ tục kiểm soát đợn đặt hàng PLN-Pr-001 17 Thủ tục đánh giá thõa mãn của khách hàng PLN-Pr-002 18 Thủ tục trả hàng từ khách hàng PLN-Pr-003
19 Thủ tục mua hàng PLN-Pr-004
20 Thủ tục kiểm sốt phịng sạch PRD-Pr-001 21 Thủ tục kiểm soát dự án PRD-Pr-002 22 Thủ tục kiểm soát tài sản khách hàng PRD-Pr-003 23 Thủ tục kiểm soát ban đầu PRD-Pr-004 24 Thủ tục kiểm sốt những cơng đoạn đặc biệt PRD-Pr-005 25 Thủ tục kiểm sốt q trình bằng cơng cụ SPC PRD-Pr-006 26 Thủ tục hiệu chuẩn máy móc ENG-Pr-001 27 Thủ tục kiểm sốt thiết bị ENG-Pr-002
2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM
Dựa vào hướng dẫn tự xem xét đánh giá trong phụ lục A của TCVN ISO 9004:2000 kết hợp với thực tiễn hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics VietNam, tác giả thiết kế bảng khảo sát (Phụ lục 2) nhằm đánh giá mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics VietNam. Đối tượng khảo sát bao gồm các trưởng phòng, nhân viên phụ trách ISO, nhân viên khối văn phòng và quản đốc phân xưởng sản xuất của các bộ phận. Tổng số phiếu phát hành 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 200 phiếu trong đó có 184 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát từ 03/06/2013 tới 24/06/2013.
2.3.1 Thực trạng thiết lập và kiểm sốt hệ thống tài liệu của cơng ty
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của cơng ty.
Tiêu chí Mức độ thực hiện trung bình
Việc thiết lập thủ tục dạng văn bản để kiểm sốt tài liệu của cơng ty
3,58
Việc thực hiện phê duyệt tài liệu và ban hành tài liệu 2,48 Việc nhận biết và ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời 2,45 Việc đảm bảo các phiên bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở
nơi sử dụng
2,27
Nguồn: Phụ lục 3. Qua kết quả đánh giá nội bộ trong năm 2012, những lỗi không phù hợp của hệ thống tài liệu được ghi nhận là 56 trường hợp (Phụ lục 4).
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.5), mức độ thực hiện của việc thiết lập thủ tục dạng văn bản để kiểm sốt tài liệu của cơng ty đạt được 3,58 gần với mức độ thực hiện cải tiến liên tục. Thực tế, công ty đã lập 1 thủ tục CPY-Pr-001 dạng văn bản để kiểm sốt hệ thống tài liệu của cơng ty. Thủ tục đưa ra những yêu cầu chung cho hệ thống tài liệu của công ty như: phê duyệt tài liệu trước khi ban hành, xem xét và cập nhật lại tài liệu, đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng các tài liệu lỗi thời, đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng. Các bộ phận khi ban hành tài liệu phải thực hiện theo yêu cầu trong thủ tục CPY-Pr-001 quy định. Việc sốt xét thủ tục CPY-Pr-001, cơng ty thường xun xem xét và điều chỉnh thủ tục cho phù hợp với yêu cầu thực tế của cơng ty được trình bày ở bảng 2.6.
Trong năm 2012, thông qua việc đánh giá nội bộ đã phát hiện 1 vấn đề trong thủ tục CPY-Pr-001 là quy định định dạng số của tài liệu gây khó khăn cho bộ phận sử dụng. Cụ thể, định dạng số của tài liệu quy định trong thủ tục CPY-Pr-001 là “Mã bộ phận- Loại tài liệu- số thứ tự”, mã bộ phận của tài liệu được mã hóa từ tên viết tắt của bộ phận chức năng được trình bày bảng 2.7. Vì mã bộ phận được mã hóa bằng tên viết tắt của bộ phận chức năng nên khi tên bộ phận chức năng thay đổi sẽ ảnh hưởng ngay tới hệ thống tài liệu của bộ phận chức năng đó. Cụ thể năm 2012, bộ phận đào tạo thêm chức năng kiểm soát hệ thống cải tiến của công ty nên đã chuyển tên viết tắt từ TRN (Training) sang GDP (General development production), và tách bộ phận Hành chính - Nhân sự thành 2 bộ phận Hành chính (ADM) và nhân sự (HRM). Với việc điều chỉnh này thì tồn bộ tài liệu của 2 bộ phận Đào tạo và Hành chính - Nhân sự sẽ phải chuyển đổi lại số của tài liệu theo tên mới. Với số lượng tài liệu nhiều dẫn tới việc chuyển đổi tài liệu sẽ bị thiếu sót. Trong đợt đánh giá nội bộ năm 2012 đã phát hiện ra 14/56 trường hợp của bộ phận đào tạo và 7/56 trường hợp của bộ phận Nhân sự vẫn sử dụng tài liệu tên cũ chưa được chuyển đổi tên.
Bảng 2.6: Quá trình sửa đổi thủ tục CPY-Pr-001 từ năm 2006 đến năm 2012.
Thời gian Phiên bản Nội dung sửa đổi
05/2006 1 - Đóng dấu “tài liệu gốc” trên tất cả các tài liệu điện tử - Ban hành các tài liệu lên mạng website của công ty 07/2007 2 - Định nghĩa loại tài liệu điện tử
- Nội dung quy trình chuyển sang dạng lưu đồ - Định nghĩa tài liệu mua hàng của công ty
05/2009 3 - Thêm định dạng Header & footer cho các tài liệu - Định nghĩa quy tắc, luật định của công ty
02/2011 4 - Bổ sung thêm tài liệu tham khảo
11/2011 5 - Thay đổi phương pháp chuyển thông tin tới nhà cung cấp - Nội dung của tài liệu cấp 2 cần phải thể hiện số của những tài liệu liên cấp 3 có liên quan.
10/2012 6 - Thêm định nghĩa cho tài liệu hướng dẫn làm việc - Thay đổi số của tài liệu từ 3 chữ số lên 4 chữ số Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Cơng ty (2012). Bảng 2.7: Tên tài liệu của bộ phận chức năng.
STT Chức năng/ Bộ phận Tên viết tắt bộ phận
1 Cấp công ty/ Company CPY
2 Chất lượng/ Quality Assurance QAS
3 Hành chính- nhân sự/ Admin ADM
4 Đào tạo/ Training TRN
5 Kế hoạch/ Planning PLN
6 Kỹ thuật- Bảo trì/ Engineering ENG
7 Sản xuất/ Production PRD
Về việc kiểm soát hệ thống tài liệu của cơng ty, thủ tục kiểm sốt tài liệu CPY-Pr- 001 quy định tài liệu cần phê duyệt trước khi ban hành sử dụng. Tương ứng với từng cấp độ, loại tài liệu được quy định người kiểm tra và người phê duyệt được trình bày trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Quy định người phê duyệt tài liệu ứng với từng cấp độ tài liệu.
Loại tài liệu Cấp độ Người ban hành Người kiểm tra Người phê duyệt Sổ tay chất lượng 1 Nhân viên ISO Trường phòng chất lượng Giám đốc Thủ tục chính 2 Kỹ sư Trường phịng chất lượng QMR
Luật cơng ty 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc
Bản vẽ 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc
Kỹ thuật vật tư 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Quy trình sản xất 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Kiểm soát chất lượng 2 Kỹ sư Trưởng phịng Phó giám đốc Kỹ thuật máy móc thiết bị 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc Hướng dẫn làm việc 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Tài liệu đào tạo 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Hướng dẫn kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Mẫu vật tư 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Giấy ghi nhận kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Form/ Mẫu 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Nguồn: Thủ tục kiểm sốt tài liệu cơng ty Công ty TNHH Fiber Optics VN (2012). Về cách thức thực hiện việc phê duyệt tài liệu, trong thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001 quy định tài liệu sẽ được soạn thảo bởi nhân viên bộ phận chức năng, sau khi soạn thảo xong sẽ gửi mail tới người phê duyệt, người phê duyệt chấp nhận
sẽ trả lời mail và nhân viên soạn thảo tài liệu sẽ gửi mail này như là bằng chứng cho sự phê duyệt kèm theo tài liệu tới cho nhân viên ISO. Nhân viên ISO sẽ đảm nhiệm việc đưa tài liệu lên hệ thống mạng nội bộ của công ty và lưu lại mail để làm bằng chứng cho việc tài liệu đã được phê duyệt, sau khi đưa lên hệ thống mạng của cơng ty thì tài liệu mới có hiệu lực và được sử dụng chính thức trong cơng ty. Việc xem xét và cập nhật lại tài liệu cũng thực hiện giống như ban hành tài liệu mới, những thông tin thay đổi trong các phiên bản của tài liệu sẽ được ghi lại trong phần tóm tắt nguồn gốc của tài liệu được thể hiện cuối trang tài liệu. Điều này giúp đảm bảo nhận biết được quá trình thay đổi của tài liệu và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu. Khi tài liệu mới ban hành thì tài liệu cũ sẽ được gỡ bỏ để ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng các tài liệu lỗi thời. Các phiên bản mới được ban hành ln sẵn có trong hệ thống mạng của công ty, để các bộ phận khi cần sử dụng sẽ tiếp cận được ngay tài liệu.
Tuy nhiên mức độ thực hiện của việc thực thi theo quy định trong thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001 chỉ đạt ở mức từ 2,27 tới 2,48 (bảng 2.5), mức độ thực hiện này tương ứng với cách tiếp cận hệ thống còn bị động. Nguyên nhân của tình trạng bị động này là do:
- Việc ban hành tài liệu hiện do 1 thành viên của ban ISO phụ trách. Điều này dẫn tới hệ thống tài liệu quá phụ thuộc vào nhân viên ban ISO. Khi khối lượng cơng việc tăng lên thì khả năng gây sai sót khó tránh khỏi. Cụ thể, thời điểm trước năm 2011, đơn đặt hàng của cơng ty duy trì ở mức sản lượng ổn định, tài liệu ban hành ra duy trì ở mức ổn định nên việc sai sót của nhân viên ISO không có. Sang năm 2012 đơn đặt hàng tăng gấp đơi, có nhiều dịng sản phẩm mới, điều này đồng nghĩa với việc số lượng tài liệu cần được cập nhật và ban hành tăng lên, làm cho việc kiểm soát và ban hành tài liệu lên hệ thống của nhân viên ISO trở nên quá tải, dẫn tới có nhiều trường hợp tài liệu không được cập nhật, các bộ phận vẫn sử dụng tài liệu lỗi thời. Trong đợt đánh giá nội bộ của công ty năm 2012, số trường hợp bộ phận sử dụng tài liệu lỗi thời do nhân viên ISO không cập nhật và số trường hợp
không lưu mail bằng chứng cho việc tài liệu đã được phê duyệt do các bộ phận gửi được phát hiện 19/56 trường hợp.
- Sau khi tài liệu được ban hành lên hệ thống, nhân viên ISO gửi mail thơng tin có tài liệu mới được ban hành. Mail sẽ được gửi cho tất cả các bộ phận trong đó có những bộ phận không liên quan tới tài liệu cũng nhận thông tin. Số lượng tài liệu ban hành mỗi ngày khá nhiều dẫn tới số lượng mail của bộ phận nhận được cũng khá nhiều, trong khi đó mail thơng tin liên quan tới bộ phận trung bình chỉ chiếm 15% trên toàn bộ thơng tin mail. Với cách làm đó, đã làm giảm đi tính hiệu quả của việc thông tin mail cho các bộ phận, lâu dài các bộ phận sẽ không quan tâm tới những mail thơng tin của nhóm ISO. Điều này làm cho việc triển khai tài liệu khơng đồng bộ giữa nhóm ISO và bộ phận. Trong đợt đánh giá nội bộ năm 2012, đã phát hiện ra 11/56 trường hợp lỗi liên quan tới việc bộ phận vẫn sử dụng tài liệu cũ do không xem mail thông tin của nhân viên ISO.
- Thơng tin mail gửi chỉ thơng tin có tài liệu mới ban hành nhưng khơng nêu rõ nội dung ban hành là gì. Các bộ phận muốn biết phải mở tài liệu ra xem, điều này gây khó khăn cho các bộ phận khi tìm hiểu thủ tục điều chỉnh, nhiều khi không hiểu hết nội dung được điều chỉnh trong thủ tục dẫn tới thực hiện không đúng với yêu cầu của tài liệu. Số lỗi không phù hợp được phát hiện trong năm 2012 là 5/56 trường hợp.
- Một số tài liệu cấp 3 của từng bộ phận chưa được ban hành đầy đủ lên hệ thống mạng của công ty như tài liệu hướng dẫn làm việc, chuẩn kiểm ngoại quan. Việc lưu giữ tài liệu tại bộ phận thực hiện không tốt, tài liệu sau khi được ban hành sẽ giữ trên máy tính cá nhân của người tạo tài liệu. Nhiều trường hợp người tạo ra tài liệu nghỉ việc, làm cho việc tìm bản gốc của tài liệu để chỉnh sửa rất khó khăn, phải làm lại tài liệu mới. Điều này gây ra nhiều khó khăn cho người thực hiện vì tồn bộ thơng tin cũ về tài liệu khơng có, những thơng tin trao đổi với khách hàng trước đó khơng được sử dụng nên ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng của sản phẩm.
2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng lượng
2.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của cam kết lãnh đạo, nhu cầu Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của cam kết lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm đạt ở mức từ 3,37 tới 3,73.
Để đạt được kết quả trên, lãnh đạo công ty đã thực hiện việc truyền đạt tầm quan trọng các yêu cầu của khách hàng trong tổ chức, thiết lập chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng năm.
2.3.2.2 Chính sách chất lượng
Nội dung trong chính sách chất lượng chính là sự cam kết của lãnh đạo cơng ty trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng năm. Để cam kết này được thực hiện một cách thống nhất trong toàn thể nhân viên trong cơng ty thì việc truyền đạt cho nhân viên và hướng dẫn cho nhân viên thấu hiểu chính sách chất lượng của cơng ty hết sức cần thiết.
Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của việc truyền đạt cam kết