Chỉ số đúng giờ Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chuyến bay đi % 89.0 85.4 85.5 90.2 Chuyến bay đến % 81.4 77.2 75.5 83.2
(Nguồn:www.vietnamairlines.com)
Kết thúc năm 2017, VNA đã thực hiện 142,1 nghìn chuyến bay an tồn, vận chuyển gần 22 triệu lượt khách, hệ số sử dụng ghế đạt 81,5%, chỉ số OTP duy trì ở mức cao xuyên suốt cả năm, ngay cả trong những giai đoạn cao điểm, lễ Tết, trong đó OTP đi bình qn đạt trên 90%, đưa VNA vào nhóm các hãng hàng khơng có chỉ số bay đúng giờ hàng đầu thế giới.
2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày ở chương 1, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu để phân tích. Dữ liệu thu thập được tiến hành theo các bước độc lập bao gồm:
- Lập bảng câu hỏi thảo luận nhóm và chuyên sâu: những đối tượng được lựa chọn tham gia vào nhóm là những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm, thấu hiểu sâu sắc văn hóa và tâm huyết với VNA, bao gồm đầy đủ ở các lĩnh vực khai thác, dịch vụ, thương mại và văn phòng.
- Lập bảng câu hỏi khảo sát đối với 150 nhân viên và khách hàng về các nội dung: cảm nhận của đối tượng khảo sát về các biểu trưng văn hóa của VNA theo thang đo likert 5 bậc được quy ước trước là: 1 = Hồn tồn khơng đồng ý, 2 = Khơng đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý; dùng bảng câu hỏi trong lý thuyết OCAI để khảo sát, làm dữ liệu đầu vào cho việc chạy phần mềm CHMA.
Kết quả thu được của quá trình thảo luận và khảo sát sẽ là cơ sở để nhận xét, đánh giá trong chương này và đưa ra giải pháp trong chương tiếp theo.
2.2.1 Những biểu trưng trực quan
2.2.1.1 Kiến trúc đặc trưng
Kiến trúc của một tổ chức bao gồm kiến trúc nội thất và kiến trúc ngoại thất, bao gồm tòa nhà văn phòng, văn phòng đại diện, văn phòng chi nhánh, đại lý… những nơi mọi người tới giao dịch, sẽ tiếp cận đầu tiên, sẽ cho họ cảm giác rõ nét và mạnh mẽ nhất về văn hóa của doanh nghiệp đó .
Hình 2.2: Mơ hình máy bay của VNA
(Nguồn:www.vietnamairlines.com)
Với nhận xét đó thì VNA cũng có nhưng đặc trưng nhất định về kiến trúc của mình và đối với lĩnh vực hàng khơng thì có thêm một kiến trúc nữa cũng tạo ấn tượng mạnh không kém đối với khách hàng đó là máy bay. Biểu hiện đầu tiên là màu sơn của VNA được thể hiện ở ba màu xanh da trời, vàng kim và trắng, tông màu này được thể hiện đồng bộ ở văn phòng đại diện, đặc biệt là máy bay của VNA. Màu xanh da trời tượng trưng cho bầu trời, sự mênh mông, rộng lớn, môi trường hoạt động – được sơn ở trên tượng trưng cho sự hội nhập. Màu trắng tượng trưng cho sự minh bạch, những đám mây - được sơn ở phía dưới tượng trưng cho sự vượt lên những tầm cao. Màu
vàng kim thể hiện sự đẳng cấp, chất lượng, hoàn hảo, sang trọng và theo phong thủy thì màu vàng là mùa của thịnh vượng nên khi được sơn ở giữa nó mang ý nghĩa mạnh mẽ vươn lên, tự tin hội nhập để đạt được sự phát triển và thịnh vượng. Ngoài ra, cả ba tông màu được sơn mềm mại dọc theo thân máy bay tượng trưng cho sự linh hoạt để đạt được kết quả lâu dài
Hình 2.3: Mơ hình kiến trúc nội thất của VNA
(Nguồn:www.vietnamairlines.com)
Ngoài ra, một phần do lợi thế về đặc điểm hoạt động ở khu vực địi hỏi khơng gian lớn nên từ khi mới thành lập VNA đã có điều kiện về cơ sở hạ tầng tốt với những khu đất rộng lớn ở các khu vực quanh sân bay, đây là điều kiện tốt để thiết kế kiến trúc phù hợp với cảnh quan và tạo nét riêng, một phần khác do là đơn vị kinh tế mũi nhọn của quốc gia nên ngồi việc được ưu đãi thì khả năng tài chính và liên kết tốt với các đơn vị đã tạo điều kiện tốt cho VNA có những vị trí đắc địa cho việc đặt văn phòng đại diện ở các thành phố lớn, làm tăng khả năng tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng cả trong và ngoài nước.
Về nội thất, tất cả các tòa nhà văn phòng, văn phòng đại diện của VNA được thiết kế theo màu sắc chủ đạo đảm bảo sang trọng, hiện đại, thuận tiện và đặc sắc. Đi
kèm với nội thất hiện đại, tiện nghi thì cơ sở hạ tầng đồng bộ, hướng dẫn chi tiết đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu làm việc của nhân viên và thuận lợi cho khách hàng, đối tác trong việc mua bán và trao đổi công việc.
Tất cả những điều này phù hợp với khảo sát khi cả nhân viên và khách hàng đánh giá rất cao yếu tố kiến trúc khi được hỏi: “Văn phòng làm việc của VNA được trang bị đồng bộ, hiện đại và đáp ứng nhu cầu công việc” kết quả thu được là 4.32 (Bảng phụ lục 2).
2.2.1.2 Logo
Nếu như kiến trúc đặc trưng là yếu tố tổng thể thì logo lại được xem như yếu tố chi tiết mang tính cơ đọng cao, thể hiện đầy đủ nội hàm, ẩn ý mà doanh nghiệp muốn chuyển tải đến khách hàng. Logo của doanh nghiệp có thể nhìn thấy ở khắp mọi nơi, trên mọi vật phẩm, dễ thấy, dễ nhớ nên nó gây ấn tượng rất mạnh với tất cả mọi người.
Hình 2.4: Mơ hình logo của VNA
(Nguồn: www.Vietnamairlines.com)
Về tổng thể, qua biểu tượng ở trên một lần nữa ta nhận thấy tính thống nhất được thể hiện trong việc sử dụng màu sắc của VNA. Ba tông màu chủ đạo là màu xanh da trời, vàng kim và trắng vẫn được tuân thủ. Không chỉ thế việc sử dụng một cách sáng tạo màu nền và màu chữ bên cạnh bông sen cách điệu màu vàng giúp cho ta nhận
thấy sự linh hoạt như thể năng động trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, kiên định trong định hướng phát triển.
Về chi tiết, hoa sen biểu tượng cho sự khai sáng và hoàn mỹ, vừa đời thường nhưng cũng rất thanh tao, cao quý và thiêng liêng, vừa duyên dáng, mềm mại nhưng không kèm phần mạnh mẽ, đĩnh đạc. Hoa sen được xem như là quốc hoa nên việc chọn bông sen làm biểu tượng cũng là thông điệp VNA muốn gửi gắm ý nghĩa VNA là hãng hàng khơng của người Việt Nam. Hình ảnh bơng sen vươn cao, tỏa rộng ra các hướng được xem như tuyên ngôn về định hướng phát triển của VNA: luôn luôn vươn lên, luôn luôn đổi mới, mở rộng cả về quy mô và phạm vi hoạt động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ. Chữ Vietnam Airlines được thiết kế là những nét xổ thẳng thể hiện sự tự tin, vững trãi trong quá trình hoạt động, hội nhập và phát triển. Biểu tượng Sky Team là sự khẳng định về sự vươn lên, sự lớn mạnh của VNA khi trở thành thành viên của một trong liên minh hàng khơng lớn nhất tồn cầu.
Đây cũng là lý do tại sao khi logo của VNA được nhân viên đánh giá rất cao, một logo đẹp, ấn tượng, đóng vai trị quan trọng trong việc truyền thơng và thể hiện tốt hình ảnh VNA trong lòng khách hàng và đối tác nhưng với khách hàng không phải ai cũng hiểu hết những ý nghĩa và hàm ý ẩn chứa sâu thẳm bên trong đó một phần do họ khơng được truyền thông, một phần họ chỉ liên tưởng một cách trực quan (có cả những khách hàng cay nghiệt với VNA) khi liên tưởng biểu tượng của VNA như nải chuối nên điểm trung bình thu được qua khảo sát của mục này chỉ đạt 3.47 (Bảng phụ lục 2).
2.2.1.3 Khẩu hiệu
Khẩu hiệu là một công cụ hữu hiệu thể hiện một cách ngắn gọn, cơ động, xúc tích những nét đặc trưng, bao hàm những ẩn ý mà công ty muốn truyền đạt đến khách hàng. Nếu cơng ty có một khẩu hiệu hay thì sẽ là cơng cụ hữu hiệu giúp định hình hình ảnh của cơng ty trong lịng khách hàng một cách dễ dàng và dễ tạo hiệu ứng cho các chương trình quảng cáo.
Hình 2.5: Mơ hình khẩu hiệu của VNA
(Nguồn: www.Vietnamairlines.com)
Trước đây nhiều khẩu hiệu đã được sử dụng qua các thời kỳ như “Cùng non sông cất cánh” hay “Chân trời mới, trải nghiệm mới” nhưng có lẽ khẩu hiệu tồn tại lâu nhất và được nhiều người nhớ nhất là: “Mang văn hóa Việt Nam ra thế giới – Bringing Vietnamese to the World”. Tuy nhiên sau quá trình sử dụng thì khẩu hiệu “Mang văn hóa Việt Nam ra thế giới” bị nhận nhiều đánh giá thấp do không thể hiện đặc trưng lĩnh vực hoạt động của ngành và lấn sang yếu tố văn hóa du lịch nhiều.
Đây là lý do tại sao có một cuộc thi viết khẩu hiệu được VNA phát động rộng rãi trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên và khách hàng và khẩu hiệu: “Sải cánh,vươn cao” đã được lựa chọn. Hiểu theo nghĩa đen thì khẩu hiệu như lời khẳng định, sự tự tin mạnh mẽ về sự vươn lên, phát triển của VNA thơng qua hình ảnh một chiếc máy bay đang tung những sải cánh oai phong, vững trãi trên bầu trời, thực hiện những chuyến bay chất lượng. Cịn theo nghĩa bóng thì sải cán vươn cao chính là khát vọng, hồi bão thành công, vươn tầm ra thế giới của VNA. Khẩu hiệu này khá ngắn gọn, dễ nhớ, sâu sắc khi thể hiện được lĩnh vực hoạt động và tuyên ngôn phát triển.
Ngồi khẩu hiệu sử dụng chung thì cũng có một số khẩu hiệu được sử dụng cho mục đích riêng lẻ như: “ Giờ tròn dễ chọn” hay “ Giờ bay lý tưởng, lựa chọn tối ưu”…
2.2.1.4 Các lễ kỷ niệm, lễ nghi và hội họp
Với vị thế là một doanh nghiệp lớn và mặc dù là công ty cổ phần nhưng nhà nước vẫn chiếm đa số vốn nên VNA rất quan tâm đến các vấn đề mang tính truyền thống, giao lưu văn hóa thể thao hay quan tâm đến đời sống vật chất và tình thần của cán bộ công nhân viên. Cụ thể, VNA tuân thủ tuyệt đối các quy định của nhà nước về chế độ làm việc, chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ (tết dương lịch, tết nguyên đán, giỗ tổ Hùng
Vương, ngày giải phóng Miền Nam 30/04, ngày quốc tế lao động 01/05). Tuy nhiên do đặc thù hoạt động dịch vụ nên những ngày nghỉ của xã hội lại là những ngày cao điểm của công ty nên đa phần các chế độ này được chuyển sang giai đoạn thấp điểm. Ngoài ra, do quy mô lớn, hoạt động ở khắp cả nước và mức độ liên quan trong công việc lớn nên lãnh đạo VNA rất quan tâm đến việc tạo ra các hoạt động giao lưu như hội thi tiếng hát, chợ quê, giải thể thao khu vực…một mặt tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội giải trí sau những giờ lao động căng thẳng, mệt mỏi, một phần tăng cường tính đồn kết góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp và trao đổi trong công việc.
Về hội họp, VNA cũng được nhân viên đánh giá cao do một phần đặc thù như đã nói ở trên là hoạt động khắp cả nước nên VNA đã đầu từ cơ sở hạ tầng hiện đại, xây dựng các phòng họp trực tuyến ở tất cả các cơ quan đầu não như văn phịng tổng cơng ty, đoàn bay, đoàn tiếp viên, trung tâm huấn luyện bay, Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất góp phần nâng cao hiệu quả cơng tác hội họp do tính kịp thời, đầy đủ nhưng rất tiết kiệm. Mặt khác, do công tác hội họp đã được xây dựng định kỳ từ tuần, tháng, quý đến năm, tất cả các đơn vị phải có kế hoạch của mình để đảm bảo nắm rõ hoạt động, giải quyết kịp thời phát sinh cũng như tổng hợp báo cáo kết quả đạt được, những tồn tại, khó khăn, giải pháp khắc phục cũng như những đề xuất để kịp thời giải quyết, khơng để tồn đọng kéo dài. Tuy nhiên, ngồi mặt được thì cơng tác hội họp cũng phát sinh những bất cập như công tác thống kê báo cáo nhiều làm phát sinh nhân công, lãnh đạo tham gia quá nhiều vào hội họp làm giảm công tác điều hành trực tiếp và cuối cùng là khơng sâu sát được với thực tế, thậm chí có nhiều cuộc họp và báo cáo trùng lặp gây lãng phí.
Những buổi lễ trang nghiêm, các nghi lễ truyền thống sẽ giúp làm tăng thêm sự tự hào, tạo sự đồn kết gắn bó giữa các thành viên trong cơng ty. Nhận thức được vấn đề đó, với đặc thù hoạt động của mình VNA cũng đã thiết kế và thực hiện những nghi lễ như: khách hàng thứ 200 triệu, đón máy bay mới, mở đường bay mới hay phối hợp với sở du lịch các địa phương tổ chức chào đón khách hàng đầu tiên xông đất của
năm… với sự tham gia của các lãnh đạo chính phủ, ngành, địa phương…làm tăng uy tín và vị thế của cơng ty.
2.2.1.5 Đồng phục
Đồng phục của VNA trải qua rất nhiều sự thay đổi kể từ khi thành lập. Nếu đối với nam do đặc thù và hạn chế về kiểu cách thì vẫn duy trì áo trắng , quần tối màu (có sự thay đổi màu của cravat qua một số thời kỳ) thì đối với nữ đã thay đổi rất nhiều lần từ váy đến áo dài, từ màu xanh, màu hồng, màu đỏ bordaux và đến nay là màu xanh và màu vàng.
Qua tất cả các lần thay đổi thì màu đỏ bordaux để lại ấn tượng đẹp và sâu sắc trong lòng khách hàng nhất do thể hiện được văn hóa dân tộc, chất liệu dầy đảm bảo kín đáo lịch sự trong quá trình phục vụ và vẫn thướt tha, sang trọng.
Do đó, mặc dù trang phục mới được thiết kế bởi nhà thiết kế nổi tiếng Minh Hạnh với những ý tưởng táo bạo, ý nghĩa và áp dụng công nghệ in nổi hiện đại nhưng vẫn gặp phải khơng ít ý kiến tiêu cực của dư luận.
Một điểm quan trọng nữa là do sự phát triển kinh tế của xã hội nên nghề tiếp viên khơng cịn được xem trọng như những thập niên trước một phần do thu nhập của nghề tiếp viên hiện tại chỉ ở mức trung bình khá so với mặt bằng chung của xã hội, một phần là việc đi máy bay đang trở nên phổ cập nên thái độ hành xử của hành khách đối với tiếp viên cũng bớt sự trân trọng do tâm lý khách hàng là thượng đế nên việc tự hào về việc mặc đồng phục cũng có sự suy giảm. Cịn đối với tổ lái việc tự hào về việc mặc đồng phục cũng có sự suy giảm nhưng lại ở khía cạnh khác, đó là khi thị trường nhân lực mở cửa, trong nước có thêm các hãng hàng khơng khác thì quan điểm với công việc của họ cũng thay đổi, thay vì tuân thủ theo hình thức mệnh lệnh hành chính và cấp bậc thì họ bắt đầu dần quen theo việc tuân thủ các quy trình, quy định và họ bắt đầu có sự so sánh về thu nhập, đãi ngộ hay việc thực hiện các lời hứa của lãnh đạo với cách rõ ràng trong chính sách và thực hiện của các hãng khác. Theo thời gian sự bất
nhất trong lời hứa, phát ngôn của lãnh đạo với báo chí và thực tế làm gia tăng sự bất mãn, làm mất đi yếu tố gắn kết với tổ chức.
Tuy nhiên, với mục tiêu đồng bộ nhận diện thương hiệu, đảm bảo sự hài hòa tổng thể về màu sắc đối với tất cả các lĩnh vực và tạo sự phát triển vượt bậc thì VNA cần kiên định và có giải pháp phù hợp cho vấn đề đồng phục trong dài hạn. Qua khảo sát thực tế cũng cho tương đồng khi kết quả thu được chỉ ở mức 3.56 (Bảng phụ lục 2).
2.2.1.6 Giai thoại
Khi nói về giai thoại của VNA thì có lẽ đa phần khách hàng và nhân viên khơng có mấy ấn tượng tốt, hiện lên trong họ có chăng chỉ là hình ảnh về những vụ việc tổ bay, tiếp viên của VNA bị bắt và giam giữ để điều tra về hành vi xách hàng chưa trả tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…còn những giai thoại như chuyến bay HVN26 bằng