Hình 3.6: Mơ hình hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm của tiêu dùng
(Nguồn: Oriah và cộng sự, 2010)
3.3.3. Chất lượng dịch vụ là một trong những quyết định chính yếu của sự thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của các tổ chức, đặc biệt là trong nghành dịch vụ chẳng hạn nhự dịch vụ nhà hàng, quán ăn. Do xuất phát từ ý tưởng này Huam và các cộng sự nghiên cứu hành vi dự định mua của khách hàng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Huam và các cộng sự
Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến hành vi mua lại của người tiêu dùng - Tầm quan trọng thuộc tính sản phẩm
Chất lượng Giá cả
Tên thương hiệu Thông tin về sản phẩm - Ảnh hưởng của xã hội
Sự ảnh hưởng về chuẩn mực Ảnh hưởng về thông tin - Các biến nhân khẩu
Số người trong gia đình
Hành vi mua của người tiêu dùng người tiêu dùng Dự định mua lại
cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự thỏa mãn là khái niệm tổng quát, bởi theo quan điểm này sự thỏa mãn khách hàng bị tác động bởi yếu tố tổng hợp của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn, khi người tiêu dùng đã thỏa mãn chất lượng dịch vụ rồi sẽ dẫn đến dự định mua.
Mơ hình của Huam và cộng sự được trình bày như sau:
Hình 3.7. Mơ hình sự liên đới giữa chất lượng dịch vụ qui về sự thỏa mãn khách hàng và dự định mua
(Nguồn: Huam và các cộng sự, 2011).
3.3.4. Với mục đích xác định được mối liên hệ giữa các nhân tố với quyết định chọn kênh mua thực phẩm tươi sống, trên cơ sở khảo cứu các mơ hình nghiên cứu đã có trong các cơng trình nghiên cứu trước Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật đã đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng TP.HCM như sau: Trong đó các yếu tố như: sản phẩm, giá cả, địa điểm và chiêu thị tạo thành những kích tác marketing quan trọng trong quyết định chọn mua của người tiêu dùng. Mơ hình của Chu Nguyễn Mộng Ngọc được trình bày tóm gọn như sau:
Chất lượng dịch vụ 1- Tính hữu hình 2- Sự tin cậy 3- Sự đảm bảo
4- Phân phối kịp thời 5- Sự đồng cảm
Sự thỏa mãn khách hàng
Hình 3.8. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng Quyết định lựa chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống
(Nguồn: Chu Nguyễn Mộng Ngọc và cộng sự) 3.3.5. Dự định mua lặp lại
* Dự định là dấu hiệu sẵn sàng để thực hiện hành vi cụ thể nào đó, và được xem như là tiền lệ của hành vi tức thời. Dự định dựa trên thái độ về hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, và việc kiểm soát hành vi có ý thức, với mỗi người tiên đốn có ảnh hưởng lớn đến tầm quan trọng của nó trong mối quan hệ đến hành vi và mối quan tâm của công chúng (Ajen, 1991).
* Dự định mua: là một kế hoạch để mua hàng hóa hay dịch vụ riêng biệt trong tương lai để phục vụ cho nhu cầu cuộc sống thiết thực của con người. Khi hàng hóa và dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu của con người trong tương lai.
Sự hiểu biết về mối quan hệ giữa hành vi dự định mua và hành vi mua thực sự là một sự khởi đầu tốt nhất. Phát triển mối quan hệ này là đặc biệt quan trọng cho các