Đơn vị tính: Triệu vnđ
Năm
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
Doanh sớ thanh tốn
thẻ tín dụng q́c tế 102,587 110,482 150,753
Doanh sớ thanh tốn
thè ghi nợ 32,429 45,915 93,729
(Nguồn: Báo cáo hàng năm của phịng thẻ ngân hàng Shinhan)
Qua bảng sớ liệu trên ta thấy: xét về tổng thể tính đến ći năm 2017, sớ lượng thanh toán và sử dụng thẻ đều tăng, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ được phát hành. Điều đó cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi người chú ý đến nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân.
Nhìn chung, dù chỉ mới thành lập hơn năm năm, nhưng phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam đã được những thành công đáng kể. Ngày càng nhiều khách hàng biết đến thẻ ngân hàng Shinhan và sử dụng ngày càng nhiều hơn. Trong tương lai, sẽ phát triển hơn nữa.
Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh
Tháng 1 2 3 4 5 6
Số thẻ 763 889 435 912 1200 933
Chỉ tiêu 1500 1500 2000 2000 2500 2500
tỷ lệ hoàn
thành 51% 59% 22% 46% 48% 37%
Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh
Sớ liệu kinh doanh thẻ trong 2 q đầu năm 2018 có những chuyển biến tiêu cực khi tất cả các tháng đều khong thể đặt chỉ tiêu đề ra từ phòng thẻ hội sở. điều này xuất phát từ việc chuyển đổi giữa thẻ cũ sang thẻ mới mang tên H-point và những chính sách mới về thẻ sau khi xác nhập ngân hàng ANZ. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ mới chưa đáp ứng được kì vọng mong ḿn của khách hàng dẫn đến việc tiếp cận & phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho cá nhân cho khách hàng gặp nhiều khó khăn. 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 1 2 3 4 5 6
Đồ thị về số lượng kinh doanh thẻ tín dụng từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018
3.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
Thông qua các số liệu đã phân tích, thực tế cho thấy rằng còn nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng Shinhan, khách hàng chủ yếu biết đến là khách hàng có quan hệ vay vớn, so với lượng khách hàng rất lớn cịn lại, vì vậy mục tiêu trước mắt là ngân hàng Shinhan cần tăng cường quảng bá sán phẩm dịch vụ này hơn nữa đến các khách hàng.
Giá và phí là ́u tổ có mức độ quan trọng thứ hai cho thấy đây là yếu tố trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, nhân tố này sẽ phải điều chỉnh để việc cạnh tranh sản phầm dịch vụ đúng nghĩa là cạnh tranh về chất lượng. Đa sớ khách hàng có xu hướng khơng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng nhất định, do đó, khách hàng rất dễ nhận ra sự khác biệt và đánh giá về chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng. Chính vì thế để nhận được sự tin tưởng của khách hàng cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Mức độ hài lòng về các sản phấm dịch vụ của Shinhan ở các khách hàng trẻ tuổi, hay các khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng thấp hơn các lứa tuổi và mức thu nhập khác, điều này cho thấy chính sách khách hàng của Shinhan cần tồn diện hơn để đảm bảo phục vụ tớt hơn các nhu cầu khách hàng.
Mặc dù đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm thẻ các loại nhưng các chức năng, tiện ích của sản phẩm chưa thực sự đa dạng, một sớ chức năng, tiện ích có tính cạnh tranh cao như thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng... chưa được triển khai.
+ Tồn tại khác: Tính hệ thớng chưa được phát huy, một số CN chỉ quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ của CN mình; việc hỗ trợ, phới hợp giữa các CN còn hạn chế. Chưa chủ động triển khai các tiện ích về mạng lưới tương tác, đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng q́c tế và công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Dịch vụ SMS đi kèm với dịch vụ thẻ tín dụng: Tuy là loại hình dịch vụ có tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng nhưng doanh sớ giao dịch và phí dịch vụ thu được cịn thấp sớ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phần lớn khách hàng còn dè dặt do
chưa tiếp cận đầy đủ thông tin và nhiều khách hàng cịn lo ngại về tính an toàn của dịch vụ khi thực hiện chuyển tiền, bên cạnh đó, tiện ích của dịch vụ còn chưa cao do các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử còn ít và chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, tăng tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ, góp phần quảng bá hình ảnh và nâng cao vị thế của Ngân hàng Shinhan Việt Nam trên thị trường. Trung tâm Thẻ Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã khắc phục khó khăn, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, xây dựng các chính sách thu hút khách hàng... từng bước khẳng định mở rộng thị phần của Ngân hàng Shinhan Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
Đối với nhiều người, thẻ thanh tốn dường như là một sản phẩm cơng nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, cơng tác ở nước ngồi. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh tốn ći cùng khi khách hàng khơng có tiền mặt.
Hơn thế nữa, nguy cơ mất tiền từ thẻ tín dụng cịn khá cao vì Ngân hàng Shinhan Việt Nam vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip ở dạng thẻ classic và chuẩn nên dễ dàng bị lấy cắp . bên cạnh đó, đới với những mạng khác, hệ thớng thẻ tín dụng cũng dễ dàng bị các hacker xâm nhập bằng việc liên kết bằng cách trực tiếp đến các tần số của mạng... để lấy trộm dữ liệu và thông tin của khách hàng. Với việc mã hóa các thơng tin khách hàng ở mức độ cịn thấp nên giao dịch của khách hàng hoàn toàn bị lấy cắp. Hoặc khi một mấy ATM có cùng mang vật lý với nhau, các hacker sẽ cài đặt vào chính máy ATM đó để ghi nhận thơng tin thẻ, sau đó các hacker dễ dàng có thể giao dịch một cách tùy ý.
Trên thế giới, trong những diễn đàn hacker lớn, Việt Nam chính là nơi rất lý tưởng cho các hacker thực hiện những mưu đồ bất chính bởi có q nhiều website
cịn mã hóa thơng tin bảo mật yếu. Hơn thế nữa, khi truy cập vào những website, nhiều hacker cịn chuyển sang tấn cơng nhằm kiếm lợi từ hệ thống lưu trữ thông tin cước phí, điện thoại di động... của những doanh nghiệp dịch vụ để xố cước phí của khách hàng, và đánh cắp các thơng tin đó nhằm bán cho đới thủ cạnh tranh của nhau, ăn cắp mật khẩu tài khoản để kiếm lợi.
Như vậy, tuy đã có nhiều cớ gắng, nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ và đem tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam chưa đáp ứng được sự tin cậy cũng như chưa mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ. Vẫn còn đó nguy cơ mất an tồn trong thanh tốn thẻ, vấn đề bảo mật hệ thống, những trục trặc phát sinh trong quá trình giao dịch và khả năng đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng ở khu vực nơng thơn cịn thấp... Mức độ thanh toán thẻ gia tăng nhanh trong khi Ngân hàng Shinhan Việt Nam chưa có biện pháp phịng chớng gian lận, bảo mật, an tồn tớt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho không những cho ngân hàng mà cả cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Và một phần nhận thức và thói quen của khách hàng. Do đang trong quá trình phát triển kinh tế, nền kinh tế - xã hội của Việt Nam còn lạc hậu so với thế giới, điều kiện thu nhập cũng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền của người dân, từ đó nhận thực về dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần trong hoạt động vay, gửi và rút tiền. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
3.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này thơng qua hai bước chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính thăm dò, khám phá, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết.
(2) Nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được trong quá trình điều tra sẽ được tiến hành thực hiện quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên.