Ký
hiệu Diễn giải
Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ an toàn
DAT1 Khách hàng thấy an tồn khi dùng thẻ tín
dụng của Shinhan Bank 1 5 3.61 1.106
DAT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh
tốn, …) 1 5 3.72 1.108
DAT3 Giao dịch bằng thẻ tín dụng Shinhan Bank ít
DAT4 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 1 5 3.63 1.155 DAT5 Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật
cao.” 1 5 3.70 1.133
Trong phần đánh giá về độ an tồn, hệ sớ beta=1.06 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:
Khách hàng đánh giá cao độ an toàn khi sử dụng thẻ. Tất cả các giá trị đánh giá đều lớn hơn 3.5 và hài lòng nhất về độ chính xác của các giao dịch (DAT2=3.72) và hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao (DAT5=3.7).
Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đới với nhân tớ tính cạnh tranh về giá
Ký
hiệu Diễn giải
Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tính cạnh tranh về giá
TCTVG1 Phí thường niên cạnh tranh so với các
ngân hàng khác” 1 5 3.49 1.030
TCTVG2 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng
khác 1 5 3.55 .968
TCTVG3 Nhiều chương trình khuyến mãi, quà
tặng hấp dẫn 1 5 3.58 .982
TCTVG4 Ngân hàng có chính sách phí và khún
mãi tốt” 2 5 4.06 .781
Trong phần đánh giá về tính cạnh tranh về giá, hệ số beta=1.28 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:
Nhìn chung khách hàng hài lịng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Shinhan. Đặc biệt khách hàng hài lịng với chính sách phí và khún mãi tớt (TCTVG=4.06). tuy nhiên vẫn còn chưa thực sự hài lịng ở phí thường niên(TCTVG1=3.49).
Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện
Ký
hiệu Diễn giải
Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự thuận tiện
STT1 Mạng lưới CN rộng khắp, thuận tiện cho
việc thanh toán dư nợ sao kê 1 5 3.12 .987 STT2 Giao dịch thanh toán trên internet dễ
dàng, nhanh chóng 1 5 3.13 .978
STT3 Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ
dàng, thuận tiện 1 5 3.23 1.045
STT4 Số lượng địa điểm Atm lớn dễ dàng giao
dịch rút tiền khi cần 1 5 3.18 1.010
STT5 Quy trình thanh tốn dễ dàng, thuận lợi 1 5 3.23 1.010
Trong phần đánh giá về sự thuận tiện, hệ số beta=0.72 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:
Nhìn chung khách hàng khơng hài lòng về sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan. Mạng lưới được đánh giá thấp (STT1=3.12), Số lượng địa điểm ATM lớn dễ dàng giao dịch rút tiền (STT4=3.18). bên cạnh đó việc sử dụng thẻ tín dụng để thánh tốn online vẫn cịn gặp khó khăn do tính bảo mật tớt cho khách hàng (STT3=3.23).
Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin
Ký
hiệu Diễn giải
Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Thơng tin
TT1 Thông tin cung cấp cho khách hàng
nhanh chóng kịp thời 1 5 3.54 .851
TT2 Kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa
TT3 Ln cập nhật các thơng tin nhanh chóng
cho khách hàng 1 5 3.66 .826
TT4 Nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin
chính xác cho khách hàng 1 5 3.34 .928
Trong phần đánh giá về thông tin, hệ số beta=0.137. Đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:
Nhìn chung khách hàng hài lịng về thơng tin được cung cấp từ ngân hàng. Duy nhất chỉ có nhân viên tư vấn chính xác cho khách hàng chưa thực sự đạt được sự hài lòng (TT4=3.34).
Kết quả nghiên cứu có sáu thành phần góp phần giải thích cho sự hài lịng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là Thơng tin, tính canh tranh về giá, độ an tồn, độ tin cậy và ći cùng Sự thuận tiện. Điều này cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tớ đo lường làm tăng sự hài lịng của khách hang ở mức độ khác nhau, Shinhan Bank nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ. Đồng thời mở rộng mạng lưới và quy trình dễ dàng tiếp cần tăng cường sự thuận lợi đến khách hàng là yếu tố cần quan tâm hàng đầu. Yếu tố Độ tin cậy được quan tâm vì đây chính là ́u tớ cớt lõi mà ngân hàng đang theo đuổi để có được sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 đã đưa ra các kết quả nghiên cứu thống kê mô về mẫu được thu thập thơng qua khảo sát, chạy mơ hình hồi quy nhằm xác định sự quan trọng cũng như các mức độ ảnh hưởng của các ́u tớ đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Shinhan. Thơng qua những kết quả đã được kiểm định các giả thuyết cho thấy các chỉ sớ về mức độ thích hợp của mơ hình nghiên cứu. Ở Chương tiếp 4 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp trong điều kiện nguồn lực cho phép để có được một sớ giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Shinhan Bank.
3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM
3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan
Trong thời gian qua các dòng thẻ tín dụng của Shinhan bank đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, cung cách phục vụ tớt làm hài lòng cho rất nhiều khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng.
* Shinhan bank đã đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng:
- Bên cạnh có tính năng sẵn có của dịch vụ thẻ tín dụng, Shinhan bank cung cấp thêm các dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng:
+ Bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu chi tiêu trước – trả tiền sau, Shinhan bank ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho Ngân hàng với thời hạn thanh tốn chậm thơng thường lên đến tới đa 45 ngày và trong kho ảng thời gian này chủ thẻ khơng bị tính lãi. Shinhan bank đã cung cấp thêm dịch vụ tín dụng cho chủ thẻ trả dần sớ tiền thanh tốn trong kỳ sao kê, chỉ thanh tốn sớ tiền tới thiểu 5% trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ an toàn hơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên tục 24/7 thơng qua đường dây nóng để Ngân hàng khóa thẻ lại, Shinhan bank cung cấp dịch vụ SMS Banking báo biến động giao dịch, SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo thẻ hết hạn…của Shinhan bank, mọi giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được thông báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký.
- Khách hàng có thể kiểm sốt tình hình hoạt động của thẻ, mọi khoản chi tiêu, giao dịch cũng như hồn tồn an tâm khơng phải lo lắng về việc thẻ bị lợi dụng. + Tiện lợi: hệ thống địa điểm chấp nhận thẻ rộng lớn. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng của Shinhan bank ngay sau khi kích hoạt thẻ mà khơng cần phải đổi PIN lần đầu, có thể duy trì cùng lúc nhiều loại thẻ tín dụng để tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi của từng tổ chức thẻ khi có chương trình ưu đãi.
+ Phương thức thanh tốn dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng: thanh toán sao kê hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại bất kỳ CN của Shinhan bank trên tồn q́c; chuyển khoản trên máy ATM từ tài khoản vào tài khoản thẻ tín dụng; đăng ký trích nợ tự động từ tài khoản, đây là cách thức thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện, và khơng mất làm mất thời gian mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Với mỗi tiêu chí đánh giá, tỷ lệ khách hàng trả lời “rất hài lòng” đạt trên 50% được coi là “đạt”. Tỷ lệ hài lòng sẽ được tính theo nguyên tắc cộng dồn của các tháng trước đó (trong năm). Mức độ hồn thành của CN đới với chỉ tiêu này sẽ được xác định theo sớ lượng tiêu chí được coi là đạt. Cụ thể: Nếu đạt cả 3 tiêu chí đánh giá, coi như hồn thành 100%, nếu đạt 2/3 tiêu chí đánh giá sẽ được tính là 67%, nếu đạt 1/3 tiêu chí đánh giá được tính là 33%, và mức độ hồn thành là 0% nếu khơng có tiêu chí đánh giá nào đạt.
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế
Thông qua kết quả kinh doanh có những dấu hiệu chậm lại trong năm 2018 và kết quả khảo sát từ dữ liệu thứ cấp, tác giả đã sử dụng phỏng vấn chuyên gia (danh sách chuyên gia phụ lục 4) để thảo luận về về sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan Bank.
Thứ nhất về độ tin cậy (DTC): Thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng còn khá lâu, theo quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng. Đôi khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn chế cũng gây ra sự chậm trễ khiến khách hàng chờ đợi lâu hơn quy định. Điều này được thê hiện rõ ở q trình khảo sát biến DTC1, DTC3 có mức độ đồng ý thấp ở mức 3.33; 3.39.
Thứ hai năng lực phục vụ (NLPV) : Tại các CN của Shinhan bank chưa có
bộ phận chuyên phụ trách mảng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết các yêu cầu tra sốt, khiếu nại về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng còn chậm trễ. Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn
chế, chủ yếu là trả lời và giải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm. Điều này được thể hiện trong quá trình khảo sát ở biến NLPV1, NLPV4.
Thứ ba tính cạnh tranh về giá (TCTVG): Chính sách phí còn một sớ điểm
chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng: Shinhan bank có thu phí dịch vụ SMS thơng báo biến động sớ dư nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch tài chính trong khi các Ngân hàng khác khơng thu loại phí này. Mức phí tới thiểu phạt chậm thanh tốn nợ thẻ tín dụng tại Shinhan bank còn quá cao (99,000 đồng/lần). đồng thời lãi suất sau khi thay đổi chính sách về lãi xuất cũng gây ra sự khơng hài long so với chính sách cũ. Điều này phản ánh ở TCTVG 2 chỉ ở mức đồng ý 3.55.
Thứ tư sự thuận tiện: Mạng lưới chính là một trong những lý do chính gay
ra sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng thanh toán sao kê cũng như giải quyết vướng mắc ở những chi nhánh gần và thuận tiện cho khách hàng. Bên canh đó trụ ATM cũng khơng phủ rộng khắp giúp khách hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng khi có nhu cầu cấp thiết. Thẻ tín dụng cần quy trình thanh tốn sau khi sao kê vẫn còn chưa đa dạng khi chỉ có 3 ngày thanh toán cụ thể 5,15,25 hàng tháng.
Thứ năm thủ tục mở thẻ: Điều kiện phát hành thẻ tín dụng còn quá khắt
khe: Shinhan bank chỉ mới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khơng có TSBĐ cho đới tượng khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lượng qua thẻ ATM . Trường hợp khách hàng không đủ hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có TSBĐ là sổ tiết kiệm do Shinhan bank phát hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng 110% hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại Shinhan bank để làm tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, khi các khách hàng này thay đổi hình thức phát hành từ thẻ tín dụng có bảo đảm sang hình thức phát hành thẻ tín dụng tín chấp và ḿn nhận lại TSBĐ thì phải chờ sau một khoảng thời gian là 45 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn thiện thủ tục thay đổi hình thức bảo đảm. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, qua thống kê
sổ góp ý của khách hàng tại các CN đã có rất nhiều khách hàng phàn nàn, không hài lòng về quy định này của Shinhan bank.
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ nhất (DTC): Quy trình thực hiện
hoạt động thẩm định hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và hoạt động phát hành thẻ chưa có các bước thực hiện cụ thể và phân công việc rõ rang dẫn đến ảnh hưởng làm kéo dài thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng cho khách hàng.
Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ hai (NLPV): Chính sách về nhân
sự cho lĩnh vực thẻ tín dụng chưa được chú trọng, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển ngày càng lớn của lĩnh vực này.
Nguyên nhân dẫn gây ra chế tồn tại thứ ba (TCTVG): Công tác nghiên
cứu thị trường của trung tâm thẻ Shinhan bank còn chậm và chưa có sự nghiên cứu sâu và kip thời nên chưa có những đề xuất sửa đổi bổ sung điều kiện phát hành thẻ tín dụng phù hợp với thực tế, chưa năm bắt kịp thời tâm lý của khách hàng. Điều này dẫn đến sự kém hấp dẫn của một số ưu đãi dành cho khách hàng.
Nguyên nhân gây ra sự hạn chế thứ tư (STT): ngân hàng Shinhan là ngân
hàng đầu tư từ nước ngồi vào Việt nam. Vì vậy việc mở rộng các chi nhanh hoạt động còn nhiều hạn chế, bên cạnh đó việc quy trình thanh tốn hiện tại chỉ có ngày 5,15,25 hàng tháng dẫn tến sự quá tải trong những ngày deadline chính là lý do dẫn đến sự không thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó việc liên hệ tổng đài gặp nhiều khó khăn do nhân lực tại Call center 24/7 cũng là nguyên nhân gay ra sự hạn chế về sự thuận tiện.
Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ năm: Mơ hình tổ chức về quy
trình cấp thẻ tín dụng chưa phù hợp. Khách hàng còn gặp khó khăn trong việc mở thẻ vì quá nhiều thủ tục, quy định của ngân hàng. Bên canh đó hoạt động mã hóa thơng tin thẻ tín dụng tập trung tại Trung tâm thẻ của Shinhan bank, chưa có trung tâm quản lýthẻ tại từng khu vực nên việc phát hành thẻ tín dụng phải qua nhiều khâu, tốn nhiều thời gian. Trung tâm thẻ không là bộ phận đảm nhiệm công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, bộ phận marketing
thuộc trụ sở chính của Shinhan bank thực hiện đánh giá định kỳ 1 năm/lần nên chưa đánh giá sát được thực tế những sự khó khan của khách hàng gặp phải khi ḿn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhank Bank.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực TP.HCM. Dựa trên mơ hình lý thuyết về đo lường