STT Khái niệm Thang đo sử dụng qua các nguồn
tham khảo Ghi chú
1 Sự hài lịng Nguyễn ĐìnhThọ & ctg (2003,) Likert 5 điểm
2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Parasuraman & ctg (1988), Gronross (1990). Likert 5 điểm 3 Tính canh
tranh về giá Bahia & Nantel (2002) Likert 5 điểm
Quy trình nghiên cứu định tính được mô tả cụ thể (phụ lục 4).
3.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
3.4.1. Mô tả mẫu
Tổng số phiếu khảo sát câu hỏi được gửi đến khách hàng là 400 phiếu, phiếu khảo sát được gửi tới những khách hàng đang sử dụng thẻ tại Shinhan Bank khu vực Hồ Chí Minh... phiếu khảo sát thu thập được là 398. Sau đó kiểm tra và sàn lộc, có 13 phiếu bị loai bỏ đi vì khơng đạt u cầu (thơng tin khách hàng trả lời khơng có tính xác thực). Vì vậy, sớ phiếu khảo sát đuộc trả lời hồn chỉnh là 385 và đưa vào để phân tích.
Bảng 3.8: Thống kê mô tả Tần số Tỷ lệ % tích lũy Giới tính Nữ 214 55.6 55.6 Nam 171 44.4 44.4 Tổng cộng 385 100.0 100.0 Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 169 43.9 43.9 Từ 26 đến 35 tuổi 132 34.3 34.3 Từ 36 đến 45 tuổi 28 7.3 7.3 Trên 45 tuổi 56 14.5 14.5 Tổng cộng 385 100.0 100.0 Thu nhập/tháng Dưới 6 triệu 50 13.0 13.0 Từ 6 đến 10 triệu 144 37.4 37.4 Từ 10 đén 15 triệu 106 27.5 27.5 Trên 15 triệu 85 22.1 22.1 Tổng cộng 385 100.0 100.0 Thời gian sử dụng thẻ Dưới 1 năm 104 27.0 27.0 Từ 1 tới 2 năm 146 37.9 37.9 Từ 2 tới 3 năm 85 22.1 22.1 Trên 3 năm 50 13.0 13.0 Tổng cộng 385 100.0 100.0 3.4.1.1. Độ tuổi
Nghiên cứu sẽ phân chia mẫu thành 4 tiêu chí thức độ tuổi của khách hàng như sau:
+ Từ 36-45 tuổi + Trên 45 tuổi
Trong 385 phiếu khảo sát khách hàng đã khảo sát thì đa sớ các khách hàng đã nằm trong hai nhóm tuổi từ 18-35. Trong đó, nhóm tuổi 18-25 có 169 khách hàng chiếm 43.9% và trong độ tuổi từ 26-35 tuổi khách hàng chiếm 34.3%. Nhóm tuổi 18- 35 là đới tượng có ithu inhập, ivà iđặc ibiệt ihơn ihết ilà igiới itrẻ inên ikhả inăng itiếp icận icái
imới icủa ihọ ilà irất icao. iBên icạnh iđó, ilượng ikhách ihàng 36 trở lên chỉ chiếm một tỉ lệ
21.8% người trả lời. khách hàng ở tuổi này thường rất ít sử dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank: và thẻ tín dụng nói chung của các ngân hàng vì đã quen việc sử dụng tiền mặc khi thanh tốn, tác giả có phỏng vấn thêm một sớ khách hàng đủ điều kiện mở thẻ ở nhóm tuổi này nhưng khơng ḿn sử dụng thẻ tín dụng vì họ cho rằng khơng thành thạo khi sử dụng thẻ, sợ rủi ro và khơng an tồn trong q trình sử dụng.
3.4.1.2. Giới tính
Trong đời sớng hằng ngày thì nhu cầu trong việc mua sắm thường thấy ở nữ giới và họ lưu tâm nhiều hơn nam giới vì vậy dễ dàng hiểu được nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của nữ giới cũng cao hơn. Và trong lần nghiên cứu này cũng tương tự, trong 385 phiếu khảo sát được khách hàng cung icấp ithông itin igiới itính isau ikhi ithớng ikê iđã
ithấy iđược irằng: icó itới 214 nữ giới đã sử dụng thẻ tín dụng (chiếm 55.6%) và 44,4% là nam giới với 171 người. thông qua thống kê, ta thấy được tỉ lệ nữ giới trong việc sử dụng thẻ tín dụng hơn sớ nam khá nhiều. Điều này điều hồn tồn thích hợp với quan sát thực tiễn hằng ngày.
3.4.1.3. Mức thu nhập
Trong thực tế, mỗi vùng miền, tỉnh thành có mức thu nhập là hồn tồn khác nhau. Do đó, thu nhập của khách hàng ở thành phớ Hồ Chí Minh được điều chỉnh để phù hợp với khảo sát. Trong việc thống kê thu nhập của khách hàng, tác giả đã chia ra 4 tiêu chí:
+ Từ dưới 6 triệu + Từ 6 – 10 triệu + Từ 10 – 15 triệu + Trên 15 triệụ.
Qua q trình thớng kê kết quả khảo sát, hầu hết các phiếu khảo sát thu nhận được thu nhập giao động từ 6-15 triệu, chiếm 64.9% trong đó từ 6-10 triêu chiếm
37.4 gồm 144 khách hàng, 10-15tr chiếm 27.5% tương ứng 106 khách hàng, trong số
icịn ilại ithì ikhách ihàng icó ithu inhập idưới i6 itriệu icó i50 ingười ivà ichiếm i13% ivà ikhách
ihàng ivới ithu inhập iở imức itrên i15 itriệu icó i85 ingười ichiếm i22.1%.
3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ
Đối với tần suất về thời gian sử dụng thẻ tín dụng đa sớ sử dụng thẻ từ 1-2 năm, 146 khách hàng đã được khảo sát nằm trong nhóm này và chiếm 37.9%. Khách hàng có thời gian sử dụng thẻ từ 2-3 với hơn 85 người sử dụng và chiếm 22.1%. Sớ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hơn 3 năm chỉ có 50 người, chiếm 13%. Điều này đã cho thấy được mẫu khảo sát thu thập được là đáng tin cậy vì thâm niên sử dụng thẻ đủ lâu để khách hàng nhìn nhận và đánh giá được dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
3.4.2. Kiểm định thang đo
Theo sự trình bày đã nêu trên, mơ hình nghiên cứu được đề xuất được chia thành 6 thành tố và gồm 31 biến để đo lường về sự hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng: trong đó (1) Độ tin cậy chia nhỏ thành 7 biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ chia nhỏ thành 6 biến quan sát, (3) Độ an toàn chia nhỏ thành 5 biến quan sát, (4) Tính cạnh tranh về giá chia nhỏ thành 4 biến quan sát, (5) Thông tin chia nhỏ thành 4 biến quan sát, (6) Sự thuận tiện chia thành 5 biến quan sát.
Các biến quan sát có hệ sớ tương quan biến tổng bé hơn 0.3 tác giả sẽ loại bỏ và chấp nhận với thang đo có Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và dưới 0.95.
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, tác gia đều được sử dụng các thang đo trên vì phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra.
3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định
Hệ isố iCronbach’s Alpha icủa i06 ithang iđo ichất ilượng idịch ivụ ibao igồm ithang iđo ivề iĐộ itin icậy i(DTC), ithang iđo ivề iNăng ilực iphục ivụ i(NLPV), ithang iđo ivề iĐộ ian itoàn i(DAT), ithang iđo iTính icạnh itranh ivề igiá i(TCTVG), ithang iđo iThông itin i(TT), ithang iđo iSự ithuận itiện i(STT) ivà ithang iđo ivề iSự ihài ilòng i(SHL) iđều iđạt iyêu icầu. iKết