Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

2.3. Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây trên thế giới về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, có thể kể một số nguồn sau:

Zeithaml and Bitner (2003) xác định ba thành phần chính của sự hài lòng đó là: giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường bởi năm thành phần theo mơ hình SERQUAL.

Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mơ hình SERVQUAL và mơ hình FSQ & TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu xác định các ́u tớ: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, và sự hữu hình tác động thuận chiều với sự hài lòng khách hàng, trong đó nhân tớ tính cạnh tranh về giá tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng.

Hồng Xn Bích Loan (2008) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL khi nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - CN Thành Phớ Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố độ tin cậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa thớng kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011) nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Bình Dương”. Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERQUAL và xác định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu: chỉ có thành phần sự cảm thơng và sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn khách hàng.

Phạm Thu Hiền (2012) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phớ Vũng Tàu”. Tác giả đề nghị mơ hình các nhân tớ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mơ hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman etal. (2002): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của hệ thớng, Sự bảo mật/an tồn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu: có 4 nhân tớ gồm mức độ hiệu quả; sự thuận tiện; phí dịch vụ; sự bảo mật có ý nghĩa thớng kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

Đầu tiên, tác giả nhận thấy sự hài lịng của khách hàng có sự phụ vào ichất

ilượng idịch ivụ. Thông qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mơ hình

SERVQUAL được áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Mơ hình SERVPERF và BSQ là hai mơ hình phát triển dựa vào cơ sở của mơ hình SERVQUAL nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng có những điều chỉnh, đặc biêt là mơ hình BSQ của Bahia & Nantel nghiên cứu đặc thù dành cho lĩnh vực ngân hàng. Và cùng với các nghiên

cứu khác đã nêu tác giả đã tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng ở bảng 2.1. Sau đó tiến hành khảo sát phỏng vấn ý kiến chuyên gia để xem xét nhân tố phù hợp với thực trạng của ngân hàng TNHH MTV Shinhan Bank Việt Nam.

Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mơ hình

Tác giả Các thành phần

Parasuraman (1985)

1. Tin cậy 2. Đáp ứng

3. Năng lực phục vụ 4. Tiếp cận 5. Lịch sự 6. Thơng tin 7. Tín nhiệm 8. An toàn 9. Hiểu biết khách hàng 10. Phương tiện hữu hình

Gronroos (1984)

1. Sự thuận tiện 2. Sự hữu hình

3. Phong cách phục vụ nhân viên 4. Danh mục dịch vụ cung cấp 5. Tiếp xúc khách hàng 6. Sự tín nhiệm Cronin và Taylor (1992) 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Hữu hình 4. Đảm bảo 5. Đồng cảm

Bahia & Nantel (2002)

1. Năng lực phục vụ và đảm bảo 2. Khả năng tiếp cận

3. Giá cả

4. Phương tiện hữu hình 5. Danh mục dịch vụ 6. Sự tin cậy

Zeihaml và Bitner (2000)

1. Chất lượng dich vụ 2. Chất lượng sản phẩm 3. Giá cả

4. Cá nhân tớ tình h́ng 5. Các nhân tố cá nhân

Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (Phục lục 4), tác giả thực hiện khảo sát icác ithành iphần (1) isự itin icậy, (2) inăng ilực iphục ivụ, (3) isư ian itoàn, i(4) itính icạnh itranh ivề igiá i, i(5) ithông itin, ivà i(6) isự ithuận itiện.

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề x́t Mơ ihình inghiên icứu iđề itài iđề ixuất i6 ithành iphần isau:

• Độ itin icậy i(DTC)

Theo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1988), iđộ itin icậy isẽ icho ithấy iđược ikhả inăng ithực ihiện idịch ivụ ithích ihợp ivà iđúng ithời iđiểm ingay ilần iđầu. iNăng ilực icủa

inhân iviên iđể ithi ihành igiữ ilời ihứa imột icách iđúng iđắn. iĐộ itin icậy ixuất ihiện ikhi ikhách ihàng icảm inhận iđược idịch ivụ icủa ingân ihàng, ihọ isẽ ihài ilòng ivới idịch ivụ imà ingân ihàng icung icấp ikhi icó iđộ ichính ixác icao.

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H1: iMức iđộ ihài ilòng ivới iđộ itin icậy icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng icàng icao ivà ingược ilại.

• Năng ilực iphục ivụ i(NLPV)

Cũng iTheo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1988), inăng ilực iphục ivụ ilà íu itớ ithể ihiện iq itrình iphục ivụ itốt ivề ichuyên imôn ivới ikhách ihàng. iKhi ikhách ihàng inhìn

inhận iđược itrách inhiệm ivà itinh ithần itrong iviệc iphục ivụ icủa ingân ihàng icàng icao ithì ihọ isẽ càng ihài ilòng ivới idịch ivụ imà ingân ihàng icung icấp.

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H2: iMức iđộ ihài ilòng ivới inăng ilực iphục ivụ icủa ingân ihàng icàng icao, isự

ihài ilòng icủa ikhách ihàng icàng icao ivà ingược ilại.

• Độ ian itoàn i(DAT)

Theo inghiên icứu icủa iParasuraman i(1985), iđộ ian itoàn ilà iyếu itố iđáp iứng isự

iđảm ibảo ivà isự ian itoàn icho ikhách ihàng, ithể ihiện ithơng iqua ian itồn itrong ibảo imật ithông itin ivà ilà imột ithang iđo iđược isử idụng inhằm iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ. iĐới

ivới idịch ivụ inói ichung ivà inhất ilà idịch ivụ ithẻ itín idụng icủa ingân ihàng inói iriêng, iđộ ian

itồn ilà imột íu itớ iquan itrọng iđể iđánh igiá isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iHạn ichế irủi iro ivà iđộ ibảo imật ithông itin, icủa ingân ihàng icàng icao ithì isự ihài ilịng icủa ikhách ihàng iđối ivới idịch ivụ isẽ icàng icao.

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H3: iMức iđộ ihài ilòng ivới iđộ itin icậy icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ingười

itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Tính icạnh itranh ivề igiá i(TCTVG)

Trong icơng itrình inghiên icứu ivề imới iquan ihệ igiữa isự icảm inhận ivề igiá ivà isự ihài

ilòng ikhách ihàng, theo Bahia & Nantel (2002) iđã iđưa ira iquan iđiểm irằng iyếu itố igiá icả icảm inhận itác iđộng tới chất lượng dịch. iDo ivậy, ingân ihàng inào icó itính icạnh itranh ivề igiá itớ ihơn ithì ikhách ihàng isẽ icảm ithấy ihài ilịng ihơn.

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H4: iMức iđộ ihài ilịng ivới itính icạnh itranh ivề igiá icàng icao ithì isự ihài ilịng icủa ingười itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Thơng itin i(TT)

Theo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1985) ichỉ ira irằng iviệc icung icấp ithơng itin isẽ

iđóng ivai itrị iquan itrọng itrong isự ihài ilịng icủa ikhách ihàng. iThơng itin icàng iđầy iđủ ivà

iđúng ilúc ithì isự ihài ilịng icủa ikhách ihàng icàng icao ihơn,. Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H5: iMức iđộ ihài ilịng ivới ithơng itin itừ ingân ihàng icàng icao ithì isự ihài ilịng icủa ingười itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Sự ithuận itiện i(STT)

Theo Gronroos (1990), sựithuận itiện icũng ichính ilà imột íu itớ itác iđộng iđến

isự ihài ilịng icủa ikhách ihàng. iCảm inhận imức iđộ ithuận itiện icàng icao, ikhách ihàng isẽ

icàng icảm ithấy iđược ihài ilòng icàng icao. iNhư ivậy ita icó igiả ithiết: i

H6: iMức iđộ ihài ilịng ivới isự ithuận itiện icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ingười

itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

Mơ ihình inghiên icứu iđề inghị iđược iđưa ira itheo iphương itrình icụ ithể inhư isau:

HL i(sự ihài ilịng) i= iH0 i+ iH1 i* i(độ itin icậy) i+ iH2 i* i(năng ilực iphục ivụ) i+ iH3 i* i(Sự ian itoàn) i+ iH4 i* i(tính icạnh itranh ivề igiá) i+ iH5 i* i(thông itin) i+ iH6 i* i(sự ithuận

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã đưa ra các cơ sở lý thuyết của sự hài lòng, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá, hình ảnh doanh nghiệp, các nhân tớ tình hướng và các nhân tớ cá nhân. Đưa ra mơ hình được xem là nền tảng được sử dụng để đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

Qua nghiên cứu cơ sở lý thút về (1) mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000), (2) mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985), (3) mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), (4) mơ hình FSQ và TSQ của Gronross (1984), (5) mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) và các nghiên cứu liên quan tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan Bank. Tác giả đã tổng hợp được nhân tố tác động sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. 6 nhân tố bao gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Độ an tồn, Sự thuận tiện, Thơng tin, Tính cạnh tranh về giá.

Tiếp theo, trong chương 3 sẽ trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM. Căn cứ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả đề x́t xây dựng mơ hình đo lường sự hài long về dịch vụ thẻ của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng và sử dụng mơ hình lý thút đã xây dựng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực TP.HCM dựa trên số liệu khảo sát thực tế.”

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV

SHINHAN VIỆT NAM

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam (“Ngân hàng Shinhan”) là ngân hàng“thành viên thuộc Ngân hàng Shinhan của Tập đồn Tài chính Shinhan (Shinhan Financial Group - SFG) - tập đoàn tài chính hàng đầu tại Hàn Q́c, được thành lập trên nền tảng của Ngân hàng Shinhan, Quỹ đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan.

Tại Việt Nam, Ngân hàng“Shinhan được thành lập từ năm 1993 với văn phòng đại diện đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. Sau“gần 23 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng Shinhan đã mở rộng mạng lưới hoạt động khắp miền Bắc và Nam với 18 CN và phòng giao dịch. Ngân hàng Shinhan cung cấp danh mục đầu tư đa dạng với các giải pháp ưu việt cho cả khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Nhờ mạng lưới các CN và hệ thống ATM trải dài khắp nước cùng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Đến năm 2008, Ngân hàng Shinhan được cấp phép và trở thành một trong năm ngân hàng có 100% vớn đầu tư nước ngồi tại Việt Nam. Đến năm 2011, cùng với việc hợp nhất với Ngân hàng Shinhan Vina, Ngân hàng Shinhan chính thức trở thành ngân hàng nước ngồi có vớn điều lệ lớn nhất Việt Nam tại thời điểm”đó. Đến năm 2017, mua lại mảng thẻ khách hàng cá nhân của ngân hàng TNHH ANZ.

Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Shinhan Việt Nam bao gồm 01 hội sở, 09 CN và phịng giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Đồng Nai và Bắc Ninh. Trong tương lai không xa, Ngân hàng Shinhan Việt Nam sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới CN đến nhiều tỉnh và thành phố tại Việt Nam và tiếp tục nâng cao”chất lượng dịch vụ để mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.1.1. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

Phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam thành lập vào 11/05/2011. Trước khi đó, thẻ tín dụng chỉ là một bộ phận nhỏ thuộc sự quản lý của riêng phịng mở tài khoản. Vì sự mở rộng và phát triển thêm nhiều sản phẩm khác như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... bộ phận thẻ được tách ra thành một phòng ban độc lập.

Hiện tại, phòng thẻ dược chia thành bộ phận: - Phòng thẻ hội sở.

- Trung tâm thẻ.

3.1.2. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

Phịng thẻ hội sở: chính là một nơi phân chia và đưa ra phương hướng hoạt

động cho các CN. Cụ thể:

• Hoạt động chủ thẻ: đây là hoạt động chính nhằm tăng trưởng thẻ tín dụng,

phịng thẻ sẽ mở rộng nguồn khách hàng qua các việc kết hợp với các đối tác lớn bằng việc đem lại nhiều tiện ích cũng như những ưu đãi cho khách hàng khi mở thẻ và đẩy sẽ mạnh việc sự phổ biến về kiến thức sử dụng thẻ trong giới khách hàng tiềm năng như sinh viên sau khi ra trường đi làm có thu nhập ổn định.

• Chống gian lận trong hoạt động thẻ: nhận thức được rõ sự quan trọng của

việc gian lận và rủi ro tiềm ẩn trong lĩnh vực thẻ tín dụng, phịng thẻ theo dõi thơng tin liên quan giao dịch có dấu hiệu gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ được thông báo qua các tổ chức thẻ tín dụng q́c tế để thơng báo cho chủ thẻ. Phịng thẻ sẽ theo dõi các giao dịch tại CN đang quản lý. Khi thấy có dấu hiệu đáng ngờ, phịng thẻ liên hệ đại lý nơi đang có những giao dịch đáng ngờ để có biện pháp kịp thời xử lý những gian lận này.

• Đào tạo: mỗi năm nhân viên tiềm năng được cử đi học các khóa h́n luyện

nghiệp vụ thẻ tín dụng trong và ngoài nước cũng như các lớp học về sản phẩm mới để có được kiến thức cập nhập trong cơng việc tớt hơn.

• Nợ q hạn: phịng thẻ sẽ tăng cường việc theo dõi, liên hệ đến việc trả nợ

của các tài khoản thẻ tín dụng chậm trả cũng như xử lý những khoản nợ xấu, đầy rủi ro này.

• Phát triển sản phẩm mới: phịng thẻ ln cớ gắng hoàn thiện những sản

phẩm hiện có và phát triển thêm những sản phẩm mới để phục vụ khách hàng ngày càng tớt hơn, đặt biệt trong việc tiếp cận sở thích khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh của thẻ tín dụng đang được ngân hàng chú trọng.

Trung tâm thẻ: vừa mới được thành lập vào đầu năm 2013

• Hỗ trợ: trung tâm thẻ có nhiệm vụ chính là hỗ trợ các CN trong việc cấp phát

thẻ sớ lượng lớn cho các CN. Ngồi ra,

• Phát triển kinh doanh: Trung tâm thẻ cịn có nhiệm vụ phát triển, tìm kiếm

khách hàng tiềm năng cũng như

• Thơng tin: Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng sử dụng thẻ, phản hồi với phịng

thẻ hội sở.

• Chăm sóc các khách hàng hiện tại, hiện tại đang là bộ phận có nhiệm vụ

chính trong việc mở rộng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới H-point và là nơi đem về sớ lượng thẻ tín dụng chủ ́u của ngân hàng Shinhan Bank Việt Nam khu vực thành phớ Hồ Chí Minh.

3.1.3. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

Thẻ tín dụng quốc tế:

Hiện tại, Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được cấp phép phát hành sản phẩm thẻ tín dụng q́c tế với thương hiệu nổi tiếng