Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu ñược thực hiện ở nhiều tỉnh, thành phố khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng khách hàng nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu mới.
Nếu có những nghiên cứu mới ñể so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung
nghiên cứu sẽ tốt hơn ñể khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể góp phần tạo thêm cở sở lý luận cho việc
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS (tập 1&2), NXB Hồng Đức.
[2] Lê Đăng Lăng (2011), Quản trị thương hiệu, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [3] Lê Thế Giới (2009), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục
[4] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[5] Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing
ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[6] Nguyễn Đình Thọ & Các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
[7] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong
quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thi Mai Trang (2002), Các thành phần của giá trị
thương hiệu và ño lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
[9] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & chính sách kinh
doanh, NXB Lao ñộng xã hội.
[10] Nguyễn Xuân Bảo Sơn (2006), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng chọn mua các thương hiệu xe tay ga tại Tp. Nha Trang- Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ
QTKD, Trường ĐH Nha Trang.
[11] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị (tập 1&2), NXB Thống kê.
[12] Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Trường ĐH Mở TPHCM.
[13] Vũ Thế Phú (2000), Quản trị Marketing, NXB giáo dục.
TIẾNG ANH:
15 – 26.
[4] Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest,
Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
[5] Belch E. (1997), Advertising and promotion: An integrated marketing comunication perspective, American Marketing Association, p. 237.
[6] Bennett D. B. (1989), Dictionary of Marketing Terms, American Marketing
Association, p. 40.
[7] Engel J., Kollatt D. and Blackewll R. (1978), Consumer behaviour, Dryden Press. [8] Fishbein A. and Ajzen I. (1975), Belief, attitude, intention, and behavior: A introduction to theory and rerearch. Reading, MA: Addison-Wesley.
[9] Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25
(2): 186 – 192.
[10] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
[11] Hair J., Black W., Barbin B., Anderson R. and Tatham R. (2006), Multivaiate Data Analysis, Prentical- Hall.
[12] Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
[13] Kapferer J. (1992), Stragegic Brand Management, Kogan Page, London.
[14] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[15] Mokhlis S. (2008), Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions, International Review of Business
Research Papers, 4(5), p.258-270.
64 (1): 12 – 40.
[18] Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of
Services Marketing, 16 (2): 158 – 179.
[19] Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking
Marketing, 18 (4): 181 – 199.
[20] Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (1988), What do Consumers Look for in a Bank?, An Empirical Study.
[21] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
INTERNET:
[1] http://dvt.vn/20100725023518496p0c69/kinh-te-viet-nam-thach-thuc-giai-doan- 2010-2014.htm (truy cập ngày 16/11/2012).
[2] http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luong- dich-vu-khach-hang/153-giai-phap-70-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua- khach-hang.html (truy cập ngày 15/12/2012).
[3] Các trang web của các công ty nệm Việt Nam:
+ Nệm Kymdan: http://www.kymdan.com/vie/about_us/chart.aspx (truy cập ngày 20/05/2013)
+ NệmVạnThành:
http://www.nemvanthanh.vn/htmls/index.php?f=about1.php&cur=1&id=1&about_id=39 (truy cập ngày 20/05/2013)
Parasuraman và ctg (1988) ñã xây dựng và kiểm ñịnh thang ño năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang ño SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang ño này ñã ñược các tác giả trên kiểm nghiệm, ñiều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991). Thang ño SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi cơng ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ñề.
3. Cơng ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Cơng ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong cơng ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên cơng ty A ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra q bận rộn để khơng kịp đáp ứng u cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng ñối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên trong cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần ñồng cảm
16. Nhân viên trong cơng ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty A có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt ñộng dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty A. 21. Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN MUA NỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Tin cậy:
1) Công ty cung cấp các sản phẩm ñúng chất lượng như ñã quảng cáo 2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, cơng ty rất nhiệt tình giúp đỡ. 3) Cơng ty giao sản phẩm đúng quy cách mà KH u cầu
4) Cơng ty giao sản phẩm chính xác, đầy đủ khơng thiếu sót 5) Thời gian thực hiện hồ sơ bán hàng nhanh chóng.
6) Cơng ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có u cầu
Giá cả:
7) Sản phẩm của Cơng ty có giá cả hấp dẫn
8) Sản phẩm Cơng ty có giá cạnh tranh so với các cơng ty khác
9) Cơng ty ln có chính sách giá cả ưu đãi có lợi nhất cho khách hàng.
Đáp ứng:
10) Công ty cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng nhanh chóng, kịp thời 11) Nhân viên cơng ty ln nhiệt tình giúp đỡ bạn.
12) Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp ñỡ.
13) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn.
14) Cơng ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 15) Cơng ty có đường dây nóng phục vụ 24/24
16) Nhân viên và thương hiệu của Công ty càng tạo sự tin tưởng ñối với khách hàng 17) Nhân viên sẵn sàng ñến tận nơi của bạn ñể tư vấn, hỗ trợ cho bạn.
Năng lực phục vụ
23) Nhân viên cơng ty có tính chun nghiệp cao.
24) Cơng ty có các chương trình quan tâm đến khách hàng
25) Nhân viên cơng ty có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 26) Sự hướng dẫn của nhân viên làm cho bạn thấy yên tâm.
Đồng cảm:
27) Từng nhân viên Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 28) Cơng ty chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
29) Cơng ty có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng 30) Công ty luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
31) Cơng ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 32) Cơng ty ln mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng
Phương tiện hữu hình:
33) Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng 34) Trang thiết bị Công ty hiện ñại 34) Trang thiết bị Công ty hiện ñại
35) Địa điểm kinh doanh của Cơng ty thuận tiện 36) Cơ sở vật chất của Công ty trông hấp dẫn 36) Cơ sở vật chất của Công ty trông hấp dẫn 37) Các mục quảng cáo của công ty rất hấp dẫn. 38) Cơng ty có thời gian bán hàng thuận tiện
39) Thời gian chờ ñợi xử lý thủ tục, hồ sơ của cơng ty rất nhanh chóng. 40) Các quy định, quy trình làm việc rất khoa học.
Giới thiệu:
Xin chào các anh/chị,
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Chúng tơi hiện đang tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng ñến hành vi lựa chọn mua nệm của khách hàng. Chúng tơi rất hân hạnh được thảo luận với các anh/chị về vấn ñề này nhằm giúp các công ty sản xuất nệm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để ln là lựa chọn tốt nhất của các khách hàng.
Xin các anh/chị lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả những gì các anh/chị nêu ra đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tơi.
Khám phá yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh lựa chọn mua nệm:
1) Anh/chị thường mua nệm tại cơng ty nào? Vì sao các anh/chị chọn cơng ty đó ? 2) Anh/chị mua nệm ñể sử dụng hay tặng người thân?
3) Theo anh/chị thì khi nói đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ñể lựa chọn mua nệm, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao ? (Khơng gợi ý, tự trả lời)
4) Gợi ý các yếu tố thành phần chất lượng trong thang ño Servqual.
5) Trong các yếu tố đó, các anh/chị thấy yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng ? Vì sao ?
6) Theo anh/chị, có yếu tố nào khác quan trọng nữa khơng? Vì sao ?
Trân trọng cảm ơn các anh/chị ñã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến, quan ñiểm quý báu này.
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. TC1 3.9000 .7635 200.0 2. TC2 3.8300 .8213 200.0 3. TC3 3.6900 .7528 200.0 4. TC4 3.4200 .5614 200.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 14.8400 5.1200 2.2627 4
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 10.9400 3.0316 .5663 .7299 TC2 11.0100 2.4823 .7586 .6148 TC3 11.1500 3.2437 .4829 .7728 TC4 11.4200 3.6217 .5537 .7445 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 4 Alpha = .7762
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
GC1 2.9250 .8335 .7489 .
GC2 3.0250 .5773 .7489 .
Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 2 Alpha = .8482
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. D1 3.5300 .6866 200.0 2. D2 3.5050 .6180 200.0 3. D3 4.6550 .4766 200.0 4. D4 3.4300 .6058 200.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 15.1200 3.6941 1.9220 4
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted D1 11.5900 1.9919 .6350 .7651
D2 11.6150 2.2882 .5477 .8015
D3 10.4650 2.4309 .6972 .7470
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. PV1 4.0500 .6321 200.0 2. PV2 4.1350 .5642 200.0 3. PV3 3.8450 .5767 200.0 4. PV4 3.1800 .6078 200.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 15.2100 2.9306 1.7119 4
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV1 11.1600 1.7733 .4502 .6368 PV2 11.0750 1.8888 .4664 .6252 PV3 11.3650 1.7103 .5884 .5464 PV4 12.0300 1.9086 .3885 .6744 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 4 Alpha = .6873
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. DC1 2.7950 .6895 200.0 2. DC2 2.3950 .7759 200.0 3. DC3 3.0250 .6758 200.0
if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
DC1 5.4200 1.6720 .6664 .7336 DC2 5.8200 1.4448 .6909 .7099 DC3 5.1900 1.7527 .6294 .7706 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 3 Alpha = .8101
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VC1 4.0200 .6337 200.0 2. VC2 4.0500 .7212 200.0 3. VC3 4.6250 .5797 200.0 4. VC4 3.9450 .6032 200.0 5. VC5 3.8100 .7187 200.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 20.4500 5.3040 2.3030 5
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VC1 16.4300 3.6634 .5107 .7013
VC2 16.4000 3.3769 .5309 .6945
VC3 15.8250 3.7933 .5202 .6999
VC4 16.5050 3.5879 .5918 .6740
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. XH1 3.3750 .8233 200.0 2. XH2 3.0450 .6967 200.0 3. XH3 2.7350 .8767 200.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 9.1550 4.5839 2.1410 3
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
XH1 5.7800 2.1926 .7028 .8561 XH2 6.1100 2.3697 .8059 .7793 XH3 6.4200 1.9534 .7598 .8091 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 3 Alpha = .8679
DÙNG ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU NỆM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM I. PHẦN QUẢN LÝ
Nghiên cứu số: Ngày:
Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Thời gian phỏng vấn: Tên người trả lời: Địa chỉ:
Điện thoại: Email:
II. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào, tôi là…NGUYỄN THỊ NGHIÊM HẠNH, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Tơi hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm của người tiêu dùng ñối với các thương hiệu nệm trên ñịa bàn TPHCM”
Xin anh/chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi có liên quan dưới đây. Các câu trả lời của anh/chị khơng có đúng hay sai mà từng ý kiến của anh chị là nguồn dữ liệu q giá giúp tơi hồn thành tốt ñề tài nghiên cứu của mình.
III. PHẦN SÀNG LỌC
1. Từ trước đến nay, anh/chị có mua sản phẩm nệm nào để sử dụng khơng? (1) Có Tiếp tục câu 2
(2) Không Tạm dừng
2. Anh/ chị có đang cơng tác trong các lĩnh vực sau khơng:
a. Truyền thơng b. Báo chí
Xin anh/chị vui lòng cho biết những yếu tố nào mà anh chị quan tâm nhất khi chọn mua sản phẩm của cơng ty nệm về sử dụng (mức độ ñồng ý của anh chị ñược ñánh dấu
x vào ơ với mức độ từ 1 hồn tồn khơng ñồng ý, ñến 5 hồn tồn đồng ý)
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Cơng ty cung cấp các sản phẩm đúng chất lượng như ñã
quảng cáo
2 Cơng ty giao sản phẩm đúng quy cách mà KH yêu cầu
3 Cơng ty giao sản phẩm chính xác, đầy đủ khơng thiếu sót
4 Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có u cầu
GIÁ CẢ 1 2 3 4 5 1 Sản phẩm của Cơng ty có giá cả hấp dẫn
2 Sản phẩm Cơng ty có giá cạnh tranh so với các cơng ty khác
ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5 1 Công ty cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng nhanh chóng, kịp thời
2 Cơng ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
3 Cơng ty có đường dây nóng phục vụ 24/24
4 Nhân viên và thương hiệu của Công ty càng tạo sự tin tưởng ñối với khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5 1 Khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng tại công ty