Dựa vào các nghiên cứu liên quan ở trên và các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Chất lượng sản phẩm Giá (price) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Các nhân tố tình huống (Situational Factor) Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)
Các nghiên cứu của Parasuraman & ctg. (1985)…và tổng hợp từ các kết quả thảo luận định tính từ các chun gia. Mơ hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
2.7.1 Nhận thức về độ tin cậy:
Uy tín của một công ty là một tài sản vô giá của công ty, là một yếu tố quan trọng nhất khi người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm của công ty đó. Cơng ty nào giữ được sự tin cậy ñối với khách hàng thì khi có ý định mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ nghĩ
ngay đến sản phẩm của cơng ty đó.
Giả thuyết 1: Độ tin cậy có tác động dương (+) với ý ñịnh mua sản phẩm nệm của
khách hàng 2.7.2 Nhận thức về ñộ ñáp ứng: Ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm nệm của KH h hììnnhh
Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng ty nào có sự phúc
ñáp và giải quyết tốt các mong muốn của khách hàng thì cơng ty đó sẽ nhận được ưu
tiên hàng ñầu trong tiềm thức của khách hàng khi lựa chọn mua sản phẩm.
Giả thuyết 2: Mức độ đáp ứng có tác động dương (+) đến ý ñịnh mua sản phẩm nệm
của khách hàng
2.7.3 Nhận thức về năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ cùng tay nghề của nhân viên cũng là một yếu tố rất quan trọng đối với cơng ty trong mắt khách hàng. Thái ñộ phục vụ ân cần, quan tâm ñến khách hàng, cùng khả năng chuyên nghiệp là một yếu tố không kém phần quan trọng tác ñộng ñến ý
ñịnh mua sản phẩm của khách hàng.
Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ có tác động dương (+) ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm
nệm của khách hàng
2.7.4 Nhận thức về mức ñộ ñồng cảm:
Một cơng ty hiểu được mong muốn của khách hàng, tạo ra những sản phẩm thỏa mãn
ñược mong muốn của khách hàng và có những chương trình khuyến mãi phù hợp với
khách hàng thì sẽ giành ñược thế chủ ñộng trên thị trường.
Giả thuyết 4: Mức độ đồng cảm có tác động dương (+) với ý ñịnh mua sản phẩm nệm
của khách hàng
2.7.5 Nhận thức về phương tiện hữu hình:
Cơng ty có cơ sở vật chất hồnh tráng, gây ấn tượng trong mắt khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu để hoạt động kinh doanh thành cơng. Mặt khác, ñịa ñiểm kinh
doanh thuận tiện cho ñiều kiện mua sắm của khách hàng cũng là một tố rất ñược khách hàng quan tâm, nhất là trong ñiều kiện giao thông gặp nhiều trở ngại như hiện nay.
Giả thuyết 5: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) với ý ñịnh lựa chọn mua
sản phẩm nệm của khách hàng.
2.7.6 Mong ñợi về giá:
Giá cả là cái mà người tiêu dùng phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ mong muốn.
Mong ñợi về giá là ñánh giá của người tiêu dùng về những gì mình sẽ đánh đổi với chi phí mà mình phải bỏ ra. Người tiêu dùng sẽ cảm nhận về giá trên hai phương diện: chi phí bằng tiền phải bỏ ra và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm, dịch vụ khác.
Giả thuyết 6: Mong ñợi về giá cả tác ñộng dương (+) ñến ý ñịnh lựa chọn mua sản
phẩm nệm của khách hàng