1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tạ
Từ khi triển khai dịch vụ NHĐT đến nay ngân hàng BIDV đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng như tặng 50.000 đồng vào tài khoản cho các khách hàng cá nhân đăng ký đồng thời cả hai dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile, đăng ký dịch vụ nhận thẻ cào trúng thưởng… nên đã đem lại cho khách hàng một sự thích thú khi đăng ký và sử dụng dịch vụ. Ngồi ra ngân hàng BIDV cũng khơng ngừng đầu tư vào công nghệ nhằm nâng cấp đường truyền, tăng cường hệ thống bảo mật cho dịch vụ. Vì thế, trong những năm qua, số lượng khách hàng ngày càng tăng lên một cách đáng kể, nhất là đối với dịch vụ BIDV Business Online
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai ngân hàng cũng nhận được nhiều phàn nàn từ phía khách hàng về giao diện, cách sử dụng và đặc biệt là hệ thống đường truyền… Những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất chưa được cập nhật một cách liên tục. Việc thực hiện chuyển tiền cũng bị khách hàng phàn nàn là phức tạp, khơng có chứng từ in ra để chứng minh gây tâm lý lo sợ cho khách hàng là giao dịch của mình có thực hiện được chưa.
2.2.3 Những thành cơng đạt được và hạn chế cịn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV BIDV
2.2.3.1 Những thành công đạt được
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có BIDV. Vì thế, việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử một mặt giúp BIDV củng cố thêm vị trí hàng đầu của mình, mặt khác giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường bán chéo sản phẩm để từ đó đưa chỉ tiêu thu dịch vụ ròng tăng lên, giúp BIDV nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Theo thống kê trong năm 2013, nếu ngân hàng chuyển được khoảng 50 giao dịch/ngày lên kênh ngân hàng điện tử thì sẽ tương đương số lượng giao dịch bình quân của một giao dịch viên hiện nay (9,5 phút/01 giao dịch). Vì thế, dịch chuyển các giao dịch quầy sang kênh ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí
42
đối với các giao dịch có thể được tự động hóa, giành nguồn nhân lực để tập trung cho việc tư vấn, bán hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng, từ đó mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV với hình ảnh hiện đại, tiên tiến và thân thiện.
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của BIDV còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thứ tự và chờ tới lượt được phục vụ, cịn trong khi đó dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập Internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang website của BIDV cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất. Chính điều đó, đã giúp BIDV càng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân, đúng với mục tiêu hoạt động đề ra ban đầu của BIDV là hướng đến phát triển sản phẩm bán lẻ