1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Ban đầu, tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát cho một số chi nhánh trong cả nước thông qua các cán bộ đầu mối về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh đó. Và sau 30 ngày điều tra, thì kết quả thu về gồm 182 phiếu, trong đó có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu không hợp lệ
Về đối tượng khách hàng khảo sát: Trong 168 mẫu hợp lệ có 98 khách hàng cá nhân ( chiếm 58.33%) và 70 khách hàng doanh nghiệp ( chiếm 41.67%). Trong đó, đa phần là nhân viên văn phòng, tiếp theo là các ngành nghề khác và sinh viên, chiếm ít nhất trong mẫu nghiên cứu là lao động phổ thơng. Điều này cũng dễ hiểu vì đối với các khách hàng làm việc văn phòng thường khơng có nhiều thời gian đi ra ngồi giao dịch, họ thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tiết kiệm thời gian đi lại của mình; cịn với đối tượng khách hàng là lao động phổ thơng vì thu nhập thấp nên cũng khơng phát sinh nhiều giao dịch thanh toán, họ đăng ký dịch vụ với mục đích chính là vấn tin tài khoản, ngồi ra họ cũng có cơng việc khơng ổn định,
49
hay làm theo ca nên thời gian của họ cũng có nhiều hơn nhân viên văn phịng và họ thường có trình độ học vấn từ trung cấp trở xuống nên cũng cảm thấy khó khăn trong việc thực hiện giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Về thời gian sử dụng dịch vụ: Có đến 106 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên 1 năm và 62 người sử dụng dưới 1 năm. Trong đó, mức độ thường xuyên chiếm 45.83%, khơng thường xun là 38.69%, cịn lại là rất thường xuyên và chưa hề sử dụng dịch vụ. Sở dĩ có trường hợp khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ là bởi vì lúc mở tài khoản, họ được các giao dịch viên giới thiệu sản phẩm nên đăng ký ln mà khơng cần biết mình có cần sử dụng dịch vụ đó khơng và đến khi phát sinh dịch vụ thì họ lại thích sử dụng kênh truyền thống là đến quầy giao dịch
Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Nhân viên văn phịng 48.81% Nghề khác 20.83% Sinh viên 18.45% Lao động phổ thơng 11.90% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% Rất thường xun Thường xun Khơng thường xuyên Chưa hề sử dụng dịch vụ 9.52% 45.83% 38.69% 5.95%
50
Về việc sử dụng dịch vụ: Dựa vào biểu đồ 2.8 ta có thấy rằng hầu hết các khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ BSMS ( 153 khách hàng), dịch vụ chiếm ít nhất là BIDV Mobile, chỉ có 15 người đăng ký. Điều này là do dịch vụ BSMS đã ra đời trước ba dịch vụ kia và khách hàng thích sử dụng dịch vụ trên máy tính hơn là điện thoại di động bởi giao diện dễ nhìn hơn. Cuộc khảo sát cũng cho chúng ta thấy rằng dịch vụ vấn tin tài khoản vẫn được khách hàng u thích nhất, có đến 106 người sử dụng, tiếp theo là chuyển tiền với 71 khách hàng, thanh tốn hóa đơn là 30 người, gửi tiết kiệm là 21 người và sử dụng với mục đích khác là 28 người. Qua đó chúng ta thấy rằng dường như khách hàng vẫn cịn thích giao dịch tại quầy hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là với các dịch vụ mang tính chất quan trong như gửi tiết kiệm.
Biểu đồ 2.7 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu
(Đơn vị tính: khách hàng)
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát) Tóm lại, qua thơng tin từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được rằng những
khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu này chủ yếu là khách hàng cá nhân và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trên 1 năm với dịch vụ chiếm cao nhất là BSMS. Từ những thông tin này, tác giả nhận thấy 168 mẫu nghiên cứu thu thập được có độ tin cậy khá cao.
0 20 40 60 80 100 120 Vấn tin tài khoản
Chuyển tiền Thanh tốn hóa
đơn
51