1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân
3.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Do sự chậm trễ trong công tác báo giá của các nhà thầu nên những năm qua, một số tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được hồn thiện. Vì thế, BIDV cần phải tập trung nguồn lực để triển khai và thống nhất cơ chế phối hợp với nhà thầu theo hướng có ràng buộc để đảm bảo tiến độ, nhằm tiếp tục triển khai dự án bổ sung tính năng cho hệ thống IBMB với những chức năng quan trọng như: Tất toán tiền gửi tiết kiệm Online, chuyển tiền liên ngân hàng trực tuyến 24/7 qua Smartlink/Banknet; Bổ sung hỗ trợ điện thoại Android; Triển khai sản phẩm chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại cho khách hàng doanh nghiệp.
Rà sốt, tổng hợp, nghiên cứu các tính năng, sản phẩm mới có thể triển khai trên kênh IBMB và BSMS trong thời gian tới, chuẩn bị yêu cầu cho dự án bổ sung tính năng tiếp theo.
Đối với dịch vụ BSMS cần bổ sung một số tin nhắn liên quan đến dịch vụ thẻ, tiếp tục chuẩn hóa tin nhắn online.
3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Về cơng tác chăm sóc khách hàng
Việc duy trì khách hàng có một vai trị rất quan trọng đối với tình hình kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ mới phát triển gần đây của BIDV thì điều đó lại vơ cùng quan trọng. Vì thế, ngân hàng cần phải chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng.
Theo đó, BIDV cần nghiên cứu cơ chế bổ sung email cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay để tạo thuận lợi cho cơng tác chăm sóc và trao đổi thông tin với khách hàng.
Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng hay hàng quý, nhân viên ngân hàng nên cập nhật lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng
66
Hiện tại, chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết hay sinh nhật vẫn được BIDV áp dụng nhưng đối với những khách hàng nhỏ, ít giao dịch thì ngân hàng chỉ chúc mừng qua tin nhắn. Thiết nghĩ, tuy chi phí của cuộc điện thoại chỉ cao hơn tin nhắn một ít nhưng ý nghĩa mang lại thì nhiều hơn rất nhiều. Qua những cuộc điện thoại đó ngân hàng có thể làm cho khách hàng giao dịch với mình thường xun hơn, thậm chí thu hút được một số khách hàng khác. Vì thế, BIDV nên thực hiện gọi điện chúc mừng kèm theo những món quà tinh thần, không yêu cầu giá trị cao.
Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Về cơng tác khiếu nại
Ở mỗi chi nhánh của BIDV cần phải thành lập một tổ chuyên giải quyết các khiếu nại cho khách hàng
Niêm yết quy trình cũng như thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi, bổ sung các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng nắm bắt được, từ đó có thể đưa ra những khiếu nại hợp lý
Ngồi ra, các phịng ban cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm trong việc xử lý khiếu nại hay góp ý của khách hàng.
3.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên
Như chúng ta đã biết, dịch vụ dù có tốt nhưng nếu nhân viên không biết cách giới thiệu dịch vụ cũng như đưa nó đến với khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ đó cũng được xem là khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì thế, yếu tố trình độ và kỹ năng mềm của nhân viên đóng một vai trị quan trọng trong q trình phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Theo đó, đầu tiên khi tuyển dụng nhân viên, BIDV nên tập trung tuyển dụng các ứng cử viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và cơng nghệ thơng tin. BIDV cần tăng cường sự hợp tác với các trường đại học có tiếng trong
67
nước thơng qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt để từ đó có thể tuyển dụng được các bạn sinh viên này về với ngân hàng.
Tiếp theo, khi vào làm việc rồi, ngân hàng nên định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Ngoài ra, BIDV cũng nên đưa các cán bộ có năng lực đi khảo sát ở các nước đã thực hiện kinh doanh dịch vụ NHĐT thành công để học hỏi kinh nghiệm và các kỹ thuật chuyên môn. Hay là, tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề huấn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng
BIDV cần phải xây dựng một hệ thống bảo mật tồn diện và thường xun bảo trì, nâng cấp liên tục để kịp thời phát hiện các sai sót và hồn thiện hệ thống. Muốn được như vậy, thì ngân hàng cần phải:
- Phân cơng nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng phòng ban cũng như từng nhân viên trong đăng ký, giám sát cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ NHĐT.
- Lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.
- Công tác kiểm tra giám sát phải được thực hiện thường xuyên để kịp thời đưa ra các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm.
- Xây dựng cơ chế hậu kiểm phát hiện lỗi tác nghiệp do đăng ký ( ví dụ như in sai password, lỗi gán token,…) và ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử kịp thời, tránh được các tổn thất.
- Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép
- Cần quy định cách tạo mật khẩu phức tạp cho khách hàng khi đăng nhập các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ví dụ như mật khẩu phải có đủ chín ký tự, trong đó phải chứa ít nhất một ký tự sau: chữ viết thường, chữ viết hoa, số, ký tự đặc biệt.
68
- Mật khẩu của khách hàng nên được ngân hàng quy định thay đổi định kỳ hàng tháng hay hàng quý để tránh trường hợp bị kẻ gian lợi dụng.
- Nghiên cứu phương án sử dụng chữ ký số trong đối soát với đối tác
- BIDV cần phân định và lập hợp đồng rõ về quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba nếu được thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng khi xảy ra sự cố liên quan đến dịch vụ.
- BIDV phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể mà ngân hàng thuê để tránh tình trạng rị rỉ thơng tin ra bên ngoài.
3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình
BIDV cần hồn thiện và ban hành toàn bộ các tài liệu bán hàng và các ấn phẩm quảng cáo phục vụ cơng tác bán hàng. Ngồi ra, ngân hàng cũng cần cập nhật và ban hành lại tài liệu hướng dẫn, mẫu biểu, thông tin cho khách hàng bằng cả Tiếng Anh lẫn Tiếng Việt.
Xây dựng hệ thống website dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với những mục rõ ràng và tốc độ truy cập nhanh
BIDV cần làm việc với các nhà mạng để nâng cao chất lượng đường truyền và có cơng cụ kiểm sốt được tình trạng gửi tin phía nhà mạng
Ngoài ra, BIDV cũng cần tăng cường công tác kiểm tra đột xuất các chi nhánh để nắm bắt được tình hình khơng gian giao dịch và phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý, chấn chỉnh kịp thời.
3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh với các ngân hàng khác
Nghiên cứu, rà sốt, đánh giá lại biểu phí dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, có thể xem xét miễn phí tồn bộ khi khách hàng đăng ký gói vấn tin, cho phép chi nhánh có thể miễn phí phí SMS Token cho khách hàng vào năm thứ 2 căn cứ trên tính tốn tổng hịa lợi ích của chi nhánh; xem xét lại phí chuyển tiền nội bộ theo hướng giảm và gia tăng phí chuyển tiền ra bên ngồi BIDV...
69
Các chi nhánh có thể đề nghị biểu phí riêng cho một số khách hàng quan trọng của chi nhánh để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
3.2.7 Tăng cường công tác Marketing
Phối hợp triển khai các chương trình khuyến mại trong năm theo định kỳ, Nghiên cứu đổi mới các hoạt động marketing cho hoạt động ngân hàng điện tử như thực hiện khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan của khách hàng về sản phẩm, rà soát, đánh giá lại hiệu quả hoạt động marketing (kênh quảng bá, nội dung quảng bá…).
Nghiên cứu bổ sung nhận diện và thời lượng quảng bá của các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV qua các trang web nhiều người truy cập như Vnexpress, Dantri,…các diễn đàn điện tử như vatgia, enbac, 5giay, lazada, thegioididong,…;
Tổ chức thi làm clip về dịch vụ cho cán bộ BIDV; viết bài trên báo Đầu tư phát triển về dịch vụ IBMB
Mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ cũng như hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, tại các Chi nhánh có khơng gian giao dịch đủ lớn, bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ BIDV e- Banking tại khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy. Màn hình chờ của máy tính có thể dùng để quảng bá thêm các sản phẩm dịch vụ khác của BIDV
3.2.8 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên
Như đã đề cập ở chương 2, chúng ta biết rằng một phần nguyên nhân gây ra tình trạng thiếu nhiệt tình trong cơng việc tiếp thị, phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV là do cơ chế động lực chưa thực sự hấp dẫn nhân viên. Vì thế,
70
muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng cần phải xây dựng một cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên của minh. Cụ thể như sau:
- Phối hợp với nhóm phát triển kinh doanh xây dựng, bổ sung, chỉnh sửa các cơ chế động lực cho phù hợp với tình hình kinh doanh của từng năm; theo đó ưu tiên phối hợp với nhà thầu để nghiên cứu khả năng có thể nghiệm thu sớm tính năng “bổ sung mã số cán bộ phát triển khách hàng”, phục vụ cho việc triển khai cơ chế động lực đến từng cán bộ quan hệ khách hàng.
- Đưa ra các giải thưởng cho các nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên tiếp thị được sản phẩm nhiều nhất trong tháng hay trong quý.
- Hàng tháng hay hàng quý nên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử với các giải thưởng hấp dẫn nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên và cũng tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả hơn.
- Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phịng đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng được yêu cầu công việc và đưa những cán bộ giỏi, đủ năng lực lên.
3.2.9 Một số giải pháp khác
Nâng cao hình ảnh, uy tín BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam luôn được biết đến là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong cả nước về các mặt. Tuy nhiên khơng vì thế mà BIDV lơ là trước cơng tác quảng bá hình ảnh của mình. Và để củng cố lịng tin và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, BIDV cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế mình bằng cách:
- Cung ứng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng,
- Hợp tác kinh doanh trên tinh thần có lợi cho cả hai bên, tôn trọng các cam kết với khách hàng.
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện,
71
tài trợ các dự án cộng đồng ...
Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa
Hiện tại quy trình đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá phức tạp và mất thời gian, đặc biệt là dịch vụ BIDV Business Online. Vì thế, cần phải đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian đăng ký và giao dịch của khách hàng, nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo tính an tồn, chính xác cho giao dịch
Tại các quầy giao dịch cần phải niêm yết danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch và thời gian xử lý hồ sơ của khách để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin
Nhân viên cần phải tuân thủ thời gian tác nghiệp. Theo đó, mọi sự chậm trễ do lỗi của nhân viên ngân hàng cần phải gởi lời xin lỗi đến khách hàng và có các biện pháp xử lý như hạ thi đua, trừ lương ...
Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến
Trên thực tế có nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lại không muốn đưa ra các ý kiến đóng góp vì sợ mất lòng cũng như sợ bị phân biệt. Nhưng họ lại khơng biết rằng chính những lời góp ý chân thành của họ lại có thể giúp Ngân hàng phát triển hơn và đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn. Vì thế, Ngân hàng BIDV cần phải tích cực đưa ra các chương trình khuyến khích sự đóng góp ý kiến của khách hàng. Ví dụ như:
Ngân hàng có thể xem xét việc để một thùng thư góp ý cho khách hàng đóng góp ý kiến hơn là đóng góp ý kiến thẳng với nhân viên
Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ bằng các phần quà nhỏ như bút, sổ, áo mưa có in logo của BIDV. Việc làm này một phần cũng giúp cho việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng cần phải thân thiện, tạo cảm giác thoải mái để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ được những khó khăn của họ trong q trình giao dịch.
72
3.3.1 Đối với Chính Phủ
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình thương mại điện tử, là căn cứ để giải quyết khi có tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống bằng cách xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử
Để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đem đến cho khách hàng một sự hài lòng cao nhất, bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng thì Chính Phủ cũng cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ này. Cụ thể, đó là:
Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia thương mại