Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về an toàn trong siêu thị
Nguồn: Khảo sát của Tác giả
Về thành phần an toàn trong siêu thị, khách hàng đánh giá ở siêu thị Co.opMart cao hơn các siêu thị còn lại, tiếp đến là LotteMart, BigC và Maximark. Thực sự thành phần an tồn trong siêu thị khơng được khách hàng quan tâm chú ý nhiều khi đi siêu thị mặc dù nó rất quan trọng. SaigonCo.op có phịng chức năng là Phòng hành chánh quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn và kiểm tra thường xuyên việc thực hiện an toàn cháy nổ và các bảng báo lối thoát hiểm. Hằng năm, Co.opMart đều thực hiện diễn tập các phương án phòng cháy chữa cháy với sự giúp đỡ của các đội phòng cháy chữa cháy để nhằm tập huấn cho nhân viên sẵn sàng, chủ động trong việc phòng cháy và chữa cháy, đồng thời nêu cao trách nhiệm phòng chống cháy nổ cho nhân viên. Để việc diễn tập có tính thực tế và cũng phần nào giúp khách hàng có thêm kinh nghiệm trong việc phòng cháy chữa cháy, siêu thị Co.opMart có mời một số khách hàng tham gia các phương án diễn tập cùng siêu thị.
Lối thốt hiểm ln có bảng chỉ dẫn rõ ràng, đầy đủ ngay từ lối vào và các lối đi chính trong siêu thị để ở bất cứ vị trí nào khách hàng cũng có thể nhìn thấy hướng dẫn ra lối thốt hiểm.
Siêu thị là một môi trường mua sắm hiện đại, nhưng cũng không loại trừ trường hợp khách hàng bị mất cắp tài sản, tiền bạc. Khi nhận được thông tin khách hàng báo, đội bảo vệ của siêu thị lập tức tiến hành kiểm tra camera
STT Câu hỏi
Kết quả
Co.opMart BigC Maximark LotteMart
22 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 3.46 3.3 3.18 3.4 23 Lối thoát hiểm rõ ràng 3.46 3.36 2.98 3.42 24 Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc 3.68 3.16 3.08 3.26
và chuyển cho công an phường phụ trách. Những gương mặt có tiền án trộm cắp cũng được dán ở bảng thông báo để cảnh báo khách hàng và đội ngũ bảo vệ cũng dễ dàng trong việc phát hiện, nhằm bảo vệ tốt nhất cho an toàn về tài sản, tiền bạc của khách hàng. Co.opMart cũng là siêu thị đi đầu trong việc biểu dương tấm gương nhặt được tiền và tài sản cho khách, khách hàng rất hài lòng. Những tấm gương người tốt việc tốt đó ln được cập nhật đầy đủ trong trang báo nội bộ của hệ thống hàng tháng để mỗi nhân viên có thể phát huy và học tập nhằm xây dựng một hình ảnh siêu thị Co.opMart an toàn, thân thiện trong mắt người tiêu dùng.
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart tại TP.HCM TP.HCM
Với hai mươi lăm năm hình thành và phát triển. Song song với việc mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ siêu thị là yếu tố được Co.opMart đặt lên hàng đầu và xem là yếu tố tiên quyết mang đến thành cơng của Co.opMart ngày hơm nay. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ siêu thị của Co.opMart được khách hàng đánh giá tốt hơn các đối thủ cạnh tranh hiện nay trên thị trường TP.HCM. Với mong muốn mang đến cho khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị một chất lượng dịch vụ tốt nhất, Co.opMart đang cố gắng hoàn thiện dịch vụ từng ngày. Tuy nhiên, với sự giới hạn về nguồn lực, Co.opMart vẫn chưa thể đáp ứng được hết tất cả yêu cầu của khách hàng. Qua việc phân tích về thực trạng chất lượng dich vụ siêu thị tại Co.opMart, chúng ta đánh giá được những ưu điểm, nhược điểm trong chất lượng dịch vụ siêu thị, qua đó tiến hành cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
Thành phần hàng hóa
Ưu điểm: Với lượng hàng hóa tiêu dùng hằng ngày rất đầy đủ đáp
ứng nhu cầu mua sắm hằng ngày. Hàng hóa đảm bảo chất lượng, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đã tạo cho khách hàng một sự yên tâm tuyệt đối khi lựa chọn hàng hóa tại Co.opMart.
Nhược điểm: Số lượng mặt hàng kinh doanh tại siêu thị chưa phong phú bằng các đối thủ cạnh tranh.
Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên
Ưu điểm: Nhân viên phục vụ ln sẵn lịng phục vụ khách hàng một
cách nhanh nhẹn, thân thiện, lịch sự. Ln tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với phương châm mỗi nhân viên là một người phục vụ tận tâm.
Nhược điểm: Nhân viên chưa có mặt kịp thời mỗi khi khách hàng cần do sự giới hạn về nguồn nhân sự .
Thành phần trưng bày trong siêu thị
Ưu điểm: Hàng hóa trưng bày khoa học, dễ tìm với bảng chỉ dẫn rõ ràng. Âm nhạc êm dịu, ánh sáng đầy đủ và nhân viên trang phục gọn gàng.
Nhược điểm: Hệ thống tính tiền chưa hiện đại như các đối thủ cạnh tranh, bàn tính tiền nhỏ nên khách phải xếp hàng hóa nhiều lần.
Thành phần mặt bằng siêu thị
Ưu điểm: Không gian bên trong siêu thị tương đối thoáng mát, nơi giữ giỏ xách tốt.
Nhược điểm: So với đối thủ cạnh tranh, mặt bằng siêu thị không được rộng rãi, do đó lối đi giữa hai kệ hàng cũng chưa được thoái mái. Bãi giữ xe nhỏ và thường khơng có chỗ đậu xe hơi. Khu vui chơi giải trí cũng bị giới hạn về diện tích nên kém phần hấp dẫn.
Thành phần an toàn trong siêu thị
Ưu điểm: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt với bảng chỉ dẫn lối thốt hiểm rõ ràng. Tình hình an ninh, an tồn tài sản, tiền bạc tương đối tốt.
Nhược điểm: Vẫn còn trường hợp khách hàng bị mất cắp tài sản, tiền bạc khi đi mua sắm trong siêu thị.
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị Co.opMart và thực trạng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart thông qua việc phỏng vấn khách hàng . Từ kết quả phỏng vấn khách hàng, tác giải đã phân tích thực trạng hiện tại về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart với các thành phần cụ thể như: hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày, mặt bằng và an toàn trong siêu thị.
Chương tiếp theo tác giả sẽ dựa trên cơ sở thực trạng đã phân tích ở chương 2 để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TP.HCM
3.1 Tầm nhìn, định hướng, mục tiêu phát triển của SaigonCo.op và hệ thống siêu thị Co.opMart