Thành phần trưng bày là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu hút và hướng khách hàng đến quyết định mua sắm sản phẩm, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh cho siêu thị. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở thành phần trưng bày, siêu thị cần thực hiện một số giải pháp:
Yếu tố âm nhạc đã được khách hàng đánh giá cao nên Co.opMart
tiếp tục duy trì và cải thiện. Tuy nhiên, vào thời gian buổi trưa siêu thị nên chọn phát nhạc không lời nhẹ nhàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái khi mua sắm hoặc dạo chơi trong siêu thị.
Hoàn thiện việc thay thế và lắp đặt hệ thống quầy kệ, chiếu sáng, bảng chỉ dẫn hàng hóa theo bộ nhận diện thương hiệu mới. Lựa chọn màu sơn phù hợp cho từng khu vực sử dụng những loại ánh sáng khác nhau như màu trắng, vàng, trắng xanh…
Bảng chỉ dẫn hàng hóa phải có tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ cho những khách hàng là người nước ngoài đồng thời thể hiện được sự chuyên nghiệp của siêu thị trong thời kỳ hội nhập.
Việc trưng bày hàng hóa trong siêu thị cần tuân thủ theo SpaceMan ở từng khu vực, từng nhóm ngành hàng để tăng hiệu quả
mua sắm của khách hàng. Ngoài việc tuân thủ SpaceMan, để tăng hiệu quả kinh doanh, một số nguyên tắc siêu thị cần áp dụng như:
Khu vực khuyến mãi phải được trưng bày ở khu vực lối vào và trang trí sao cho thật sự thu hút.
Hàng mới chất bên trong, hàng cũ chất ra ngồi (FiFo): Theo thói quen khách hàng sẽ lấy sản phẩm bên ngồi trước, do đó siêu thị có thể luân chuyển được hàng hóa nhanh chóng và hàng trên quầy ln mới
Hàng hóa phải để trên kệ, quầy…khơng được chất xếp dưới đất: Khi chất xếp hàng hóa dưới đất sẽ gây phản cảm cho khách hàng và không đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an tồn thực phẩm đồng thời hàng hóa sẽ dễ bị hỏng hóc hơn.
Hàng có giá trị cao, dễ vỡ thì nên xếp ở tầng trên cùng của kệ, ngoài tầm tay trẻ em để tránh những sự cố đáng tiếc khi trẻ em vơ tình làm vỡ hoặc hư hỏng.
Đối với loại hàng thời trang khơng thể trưng bày hết (Ví dụ: giày dép, túi xách…) thì chỉ cần trưng bày hàng mẫu, sau khi khách lựa chọn sẽ lấy size theo u cầu.
Khơng chất hàng hóa dễ lây mùi gần hàng dễ bắt mùi.
Các sản phẩm trước khi lên quầy phải được kiểm tra đầy đủ tem, nhãn, xuất xứ, hướng dẫn sử dụng để người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn được những sản phẩm phù hợp.
Các mặt hàng rau, củ cần phải luôn luôn tươi xanh trên quầy, để duy trì điều đó thì siêu thị nên đầu tư hệ thống phun sương để rau, củ luôn tươi ngon. Vào buổi chiều, rau củ cần phải được cắt tỉa, chọn lọc và đóng gọi lại trước khi trưng lên quầy để đảm bảo sản phẩm luôn tươi ngon và chất lượng.
Khu vực thực phẩm tươi sống nên làm những mơ hình như nhà tranh, con thuyền…để trưng bày trái cây vì đó là những hình ảnh gần gũi với làng quê Việt Nam. Với cuộc sống hiện đại của TP.HCM thì khi bắt gặp những hình ảnh đó, chắc chắn sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng. Riêng các mặt hàng thực phẩm tươi sống phải luôn luôn đầy đủ tem, nhãn, xuất xứ, hạn sử dụng để người tiêu dùng có thể yên tâm mua sắm.
Khu vực ẩm thực phải thật thu hút cả về hình thức lẫn mùi vị của các sản phẩm để kích thích quyết định mua hàng của khách.
Trang phục là một phần của hệ thống nhận diện thương hiệu, do đó tất cả nhân viên phải tuân thủ việc mặc đồng phục. Duy trì việc thiết kế các trang phục màu sắc khác nhau cho những ngày lễ lớn trong những dịp khuyến mãi lớn sẽ tạo được sự tươi mới trong mắt người tiêu dùng. Trang phục của nhân viên phục vụ ẩm thực và thực phẩm tươi sống phải tuân thủ theo đúng quy định vệ sinh an toàn thực phẩm.
Cải thiện hệ thống tính tiền, khơng để trường hợp treo máy hoặc không in được Bill làm khách hàng phải chờ đợi. Máy móc ở quầy tính tiền phải được bảo trì và nâng cấp thường xuyên vì đây là bộ mặt của siêu thị. Tại mỗi quầy thanh tốn cần có các bảng hướng dẫn cụ thể về cách thức thanh toán bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, cách thức xuất hóa đơn tài chính và các quy định trong thanh tốn để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt đặc biệt là những khách hàng mới tới siêu thị lần đầu để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra và những tình hống khó xử cho nhân viên và khách hàng.
Bổ sung thêm máy kiểm tra giá trong khu tự chọn của siêu thị để khách hàng có thể chủ động trong việc kiểm tra giá cả của sản phẩm mà không cần đến sự hỗ trợ của mậu dịch viên bán hàng.
Bàn tính tiền cần đầu tư chân đạp để tự động di chuyển hàng hóa, khơng để khách hàng phải sắp xếp và dời hàng nhiều lần trong lúc chờ đợi tới lượt tính tiền.
Việc trưng bày và trang trí các sự kiện khuyến mãi phải tuân thủ theo quy định chung của Liên hiệp để tạo điểm nhấn mang tính hệ thống, tuy nhiên từng siêu thị phải có những cải tiến để phù hợp với khơng gian và diện tích của siêu thị.
Thơng tin khuyến mãi, bảng giá khuyến mãi của từng mặt hằng phải đẩy đủ, chính xác và đúng tiêu chuẩn quy định để nhằm thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Phòng thử đồ phải được nghiên cứu và đặt ở vị trí xa nhất nhằm thu hút khách hàng đi hết các kệ hàng may mặc, lúc đó khách hàng sẽ có thể cảm nhận được một số sản phẩm mà không bao giờ họ nghĩ tới là sẽ mua.
Việc thiết kế cầu thang cuốn lên xuống các tầng cũng phải nghiên cứu kỹ để trước khi lên xuống siêu thị, khách hàng sẽ phải tham quan một vòng khu tự chọn, điều đó rất cần thiết để kích thích sức mua của khách hàng.
3.3.4 Giải pháp hoàn thiện về thành phần mặt bằng siêu thị
Mặt bằng là một yếu tố không kém phần quan trọng quyết định sự thành công của một siêu thị. Thường mặt bằng lớn thì quy mơ hoạt động của siêu thị cũng lớn và ngược lại. Dù mặt bằng không lớn bằng LotteMart và BigC do siêu thị Co.opMart thường nằm ở khu vực trung tâm của TP.HCM và do định hướng kinh doanh khác nhau. Để cải tiến về thành phần mặt bằng, siêu thị cần phải có một số giải pháp:
Chủ động trong việc liên hệ, tìm kiếm và khai thác mặt bằng đủ tiêu chuẩn.
Thiết kế không gian và sắp xếp một cách khoa học, hiện đại tạo cho khách hàng sự thơng thống và tiện lợi.
Xác định chiến lược kinh doanh phù hợp, lựa chọn những hàng hóa kinh doanh và dịch vụ đi kèm phù hợp với diện tích và vị trí mặt bằng mà mình đang có.
Để tạo khơng gian thơng thống, sản phẩm hàng hóa phải được chọn
lọc kỹ để tạo hiệu quả kinh doanh, chất xếp hàng hóa khoa học theo đúng quy định. Tính tốn vòng quay hàng tồn kho để duy trì lượng hàng tồn kho tối ưu để vừa hiệu quả về mặt kho bãi, vừa có hiệu quả về mặt tài chính.
Thay thế xe đẩy bằng những xe kéo kích thước nhỏ hơn để tiện lợi cho khách hàng mua sắm những lượng hàng hóa nhỏ và tạo sự thống thoáng cho lối đi.
Nơi giữ giỏ xách phải ln sạch sẽ, chìa khóa mới. Tránh trường hợp để đồ gửi của khách xuống dưới sàn. Đồng thời thái độ của nhân viên giữ giỏ cũng phải luôn vui vẻ, thân thiện, chu đáo.
Trang bị máy ép dẻo cho bộ phận giữ giỏ để những đồ dùng nhỏ cầm
tay có thể dùng máy dép dẻo niêm phong và cho khách hàng cầm vào khu tự chọn trong siêu thị để tránh mất thời gian và vị trí giữ giỏ cho những khách hàng khác.
Bộ phận quản lý khu cho thuê cần kiểm soát chặt chẽ khách hàng thuê mặt bằng để đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng và thương hiệu, nhằm tạo ra một môi trường mua sắm hiện đại đồng nhất trong khuôn viên siêu thị.
Các ụ, kệ cho các nhà cung cấp thuê phải được kiểm soát, đảm bảo nhà cung cấp trưng bày đúng quy định và cam kết giữa hai bên.
Bãi giữ xe phải được đầu tư mở rộng , phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. Có thể thuê thêm mặt bằng giữ xe cho khách hàng trong những đợt mua sắm cao điểm như lễ, tết, hay các chương trình khuyến mãi lớn của năm.
3.3.5 Giải pháp hoàn thiện về thành phần an toàn trong siêu thị
Với tầm quan trọng của việc an tồn, phịng chống cháy nổ, siêu thị cần phải thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các yêu cầu về an toàn cháy nổ như:
Trang bị đầy đủ các dụng cụ phòng chống cháy nổ như: mặt nạ, bảo hộ, bình chữa cháy…
Tiến hành diễn tập định kỳ và phải có phương án phịng cháy chữa cháy đầy đủ.
Mỗi cán bộ nhân viên phải được tham gia diễn tập và phải nắm rõ nội quy phòng cháy chữa cháy của siêu thị.
Nghiêm cấm mọi trường hợp hút thuốc hoặc mang những chất dễ gây cháy nổ vào khu vực siêu thị.
Mua bảo hiểm cháy nổ bắt buộc đầy đủ.
Nội quy phòng cháy chữa cháy phải được dán ở cửa vào của khu vực mua sắm để tất cả mọi người có thể đọc.
Bảng chỉ dẫn lối thoát hiểm phải được đặt ở vị trí dễ nhìn, và ln có ánh sáng để khách hàng có thể đễ dàng nhận biết được ở mọi lúc, mọi nơi.
Đối với trường hợp khách hàng bị mất cắp tài sản, tiền bạc khi đi mua sắm, siêu thị cần có các giải pháp:
Vào lúc khách hàng mua sắm đông, cần đọc loa nhắc nhở khách hàng thường xuyên.
Tăng cường bảo vệ vòng trong, mặc thường phục để kiểm tra thường xuyên nhằm phát hiện những trường hợp lấy cắp tài sản của siêu thị và của khách hàng.
Hệ thống Camera cần phải được bảo trì thường xun để nếu có sự cố xảy ra có thể xem lại và làm bằng chứng.
Tuyên truyền, nâng cao ý thức bảo vệ tài sản của khách hàng, của siêu thị đến mỗi cán bộ nhân viên, mỗi nhân viên đều có thể tham gia bảo vệ tài sản chứ khơng phải chỉ là nhiệm vụ riêng của bộ phận bảo vệ.
Tuyên dương và khen thưởng thường xuyên, kịp thời những nhân viên có thành tích trong việc bảo vệ tài sản cho siêu thị và khách hàng để mọi người có thể học tập.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày về tầm nhìn, định hướng, và mục tiêu của SaigonCo-op cũng như của hệ thống siêu thị Co.opMart. Thơng qua việc xác định tầm nhìn, định hướng, mục tiêu đặt ra và qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart ở chương 2, tác giả đã nêu ra những nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart ở các thành phần: : Chủng loại hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị.
KẾT LUẬN
Ngày nay, trong xu thế nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc ra đời của hàng loạt những siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi đã nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết và Co.opMart cũng không nằm ngồi vịng xốy đó. Việc thu hút được khách hàng đã khó, việc giữ chân được khách hàng càng khó khăn hơn. Chính vì vậy mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và dịch vụ siêu thị trong con mắt đánh giá của người tiêu dùng là một việc làm cần thiết và thường xuyên.
Có thể nói, các siêu thị không khác nhau nhiều về hình thức, cách tổ chức hay sản phẩm hàng hóa. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân được cải thiện thì người khách hàng càng khó tính hơn trong việc lựa chọn một siêu thị để mua sắm, khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến cung cách phục vụ, thái độ của nhân viên, hàng hóa chất lượng, trưng bày đẹp mắt và dễ tìm…Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart tại TP.HCM”, tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart so với các đối thủ cạnh tranh như BigC, LotteMart, Maximark nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị tại Co.opMart và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart tại TP.HCM.
Mặc dù còn những hạn chế về vốn kiến thức, nhưng tác giả hy vọng rằng thông qua kết quả đánh giá sát thực của khách hàng thì những phân tích và giải pháp mà tác giả đề ra sẽ phù hợp với tình hình thực tế của siêu thị Co.opMart, giúp siêu thị nhận ra những điểm mạnh, những thiếu sót và hạn chế của dịch vụ siêu thị để có biện pháp khắc phục một cách triệt để nhằm tạo nên một hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bộ và bền vững lâu dài.
Tác giả rất mong nhận được những góp ý, bổ sung của quý thầy cô cũng như ban lãnh đạo siêu thị Co.opMart để bài nghiên cứu được hồn thiện và có tính thực tiễn cao hơn.
1. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất bản Thống kê.
2. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
3. Ngô Thị Ánh, Tạ Thị Kiều An, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn
Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương,2010. Giáo trình quản
lý chất lượng. TPHCM: Nhà xuất bản thống kê.
4. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời tại Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,
Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa
học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tinh SEM ( Ấn bản lần 2). TPHCM: Nhà xuất bản lao động.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Đo lường chất
lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng. Đại học quốc gia
TP.HCM.
7. Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị
Hồng Vân (2012). Kiếm đinh thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp
nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học,
số 24, trang 173-181.
8. SaigonCo.op (2014). Báo cáo Phòng kế hoạch đầu tư, SGC
http://www.lottemart.com.vn/ http://www.maximark.com.vn/ http://www.sggp.org.vn/
http://www.moh.gov.vn/
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
2. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-
68.
3. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984).
4. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, A Measure of Service
Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 24 (1): 3-16.
5. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
6. Mehta, S. C., Ashok Lawani & Soon Li Han (2000). Service Quality in
Retailing: Relative Eficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-service Environments. International Journal of Retail
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988).
9. Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996).
10. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:
Bảng câu hỏi số: … Phỏng vấn viên: ………………...……….. Phỏng vấn lúc