viên
Con người luôn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra các loại hình dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt nhất. Chính vì vậy hệ thống siêu thị Co.opMart cần có sự quan tâm đặc biệt cũng như những chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị:
Có sự phân cơng lao động phù hợp và nâng cao năng suất lao động của nhân viên: Cần có sự phân cơng cho nhân viên phụ trách kho và các quầy hàng một cách hợp lý để khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt hàng hay thắc mắc về sản phẩm sẽ có nhân viên gặp khách hàng ngay. Các tổ trưởng hoặc phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ các loại sản phẩm ở quầy của mình phụ trách để tránh trường hợp thiếu sót thơng tin sản phẩm, mã vạch đến khi thanh toán phải yêu cầu nhân viên phụ trách tìm thơng tin thì rất mất thời gian của khách hàng và nhân viên.
Cần có các tiêu chí rõ ràng trong việc đo lường năng suất lao động của nhân viên để nhân viên có thể hồn thành nhiệm vụ theo đúng hướng dẫn công việc với hiệu quả cao nhất.
Vào những giờ cao điểm nên bổ sung nhân sự để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi hoặc bỏ lại hàng hóa đã lựa chọn.
Nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: Tiếp tục phát huy tinh thần của thương hiệu mới đồng thời thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao ý thức và thái độ làm việc của nhân viên để có thể làm hài lịng tất cá khách hàng ở tất cả các khâu. Giúp cho nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tố giữ, duy trì và giúp phát triển siêu thị, trong cơng việc cần có
sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.
Hầu hết các nhân viên ở siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ và chưa có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Như chúng ta đã biết, với nền kinh tế hội nhập như hiện nay, những khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều và siêu thị là một nơi mua sắm văn minh, lịch sự, hiện đại nên sẽ thu hút nhiều khách hàng ngoại quốc. Tuy nhiên, việc nhân viên thiếu khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ sẽ gây khó khăn trong việc tư vấn mua hàng cho khách, đồng thời với định hướng phát triển hệ thống mạng lưới ra các nước trong khu vực thì yêu cầu về việc đào tạo ngoại ngữ là rất cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên, liên tục.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng hàng đầu và phải được thực hiện nghiêm túc ở tất cả các khâu ngay từ khu vực gửi xe, bảo vệ, giao hàng, nhân viên bán hàng…Mỗi nhân viên phải là một nhân tố trong bản đồ chinh phục trái tim khách hàng với sự tận tâm và tận tụy phục vụ.
Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp: Quầy dich vụ là khu vực tiếp xúc với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên để nhân viên ở quầy dịch vụ tiến hành giám sát và theo dõi cách thức, tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên và kịp thời tổng hợp báo cáo lên cấp trên để có hướng khắc phục và giải quyết kịp thời. Trang bị thêm sổ góp ý, thùng thư góp ý cho khách hàng, đây là một biện pháp hữu hiệu trong việc thu thập ý kiến của khách hàng để siêu thị cải tiến chất lượng dịch vụ.
Các hình thức thi đua khen thưởng đối với các nhân viên trong siêu thị phải được thường xuyên tổ chức và các tiêu chuẩn đặt ra cần dễ áp
dụng và thực hiện nhằm thu hút sự tham gia của tất cả nhân viên như: nhân viên thân thiện, phong trào hoa tận tâm…
Siêu thị nên tiến hành các cuộc kiểm tra đột xuất tại các quầy kết hợp nhắc nhở tại chỗ các hành vi chưa phù hợp trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên, điều này sẽ góp phần hình thành những thói quen tốt cho nhân viên.