Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.7 Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu của Treacy và Wiersema (1993-1995), các tác
giả là Bick et al. (2004) đã vận dụng các phương thức tạo giá trị trên vào lĩnh vực
ngân hàng và đã xác định ba phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng, đó chính
là: hoạt động xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng.
Bảng 1.1: Tổng hợp ba phương thức tạo giá trị của Treacy và Wiersema (1993) Hoạt động xuất sắc Dẫn đầu sản phẩm Gắn bó với khách hàng
Tổng chi phí tốt nhất cho khách hàng
Giá cả cạnh tranh Tối ưu hóa quy trình, thủ tục
Sự thuận tiện, nhanh chóng
Cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng Cải tiến sản phẩm
Thương mại hóa nhanh
Khơng ngừng theo đuổi các giải pháp mới
Giải pháp tổng thể tốt nhất cho khách hàng
Xem khách hàng là thượng đế
Mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Đáp ứng chính xác nhu cầu của
từng khách hàng
(Nguồn: các phương thức tạo giá trị của Treacy và Wiersema (1993) và tác giả dịch)
Vì đề tài của tác giả cũng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu các
phương thức tạo giá trị dành cho KHDN đối với hoạt động tín dụng tại ACB, nên
tác giả dựa vào thang đo của Bick et al. (2004) để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định. Thang đo điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với ngơn ngữ, văn hóa và phù hợp lĩnh vực tín dụng ngân hàng tại Việt Nam.
Hoạt động xuất sắc: là cung cấp sản phẩm với một mức giá thành cạnh tranh,
cung cấp dịch vụ thuận tiện và không gây rắc rối nhằm tối thiểu hóa chi phí và tối
đa hóa lợi ích cho khách hàng, từ đó mang lại giá trị cao cho khách hàng.
Dẫn đầu sản phẩm: là không ngừng làm cho những sản phẩm hoặc dịch vụ trở
hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Sản phẩm càng tốt thì giá trị mang lại cho khách hàng càng cao.
Gắn bó với khách hàng: là xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo
sự tin cậy, quan tâm đến khách hàng và những gì khách hàng cần; là cam kết đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, càng gắn bó với khách hàng càng
làm cho khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng và họ cũng nhận
thức được giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.
Từ cơ sở lý luận trên, tác giả tổng hợp thành một giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Khi khách hàng đánh giá phương thức hoạt động xuất sắc
càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.
Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá phương thức dẫn đầu sản phẩm
càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.
Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá phương thức gắn bó với khách hàng
càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.
Và mơ hình nghiên cứu của đề tài được thiết lập như sau:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Tóm tắt chương 1 Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày những nền tảng lý thuyết cơ bản về giá trị dành cho
khách hàng cũng như các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng. Tác giả đã dựa vào mơ hình và thang đo của Bick et al. (2004) để xây dựng mơ hình và thang
đo cho đề tài nghiên cứu.
H1
Hoạt động xuất sắc
Gắn bó với khách hàng
Dẫn đầu sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng
H2
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU
2.1 Tổng quan về ngân hàng Á Châu 2.1.1 Lịch sử hình thành
Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng
nhà nước cấp ngày 24/04/1993, và giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân
TP.HCM cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt
động, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập
trong bối cảnh đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường. ACB được Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định
số 21/QĐ-TTGDHN.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên giao dịch bằng tiếng anh: Asia Commercial Bank
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM
Điện thoại: (848)39290999 Fax: (848)38399885
Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng)
bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh); các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng; kinh doanh ngoại tệ và vàng; phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Bộ máy tổ chức của ACB gồm: chín khối (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, thị trường tài chính, phát triển kinh doanh, vận hành, quản lý rủi ro, quản trị nguồn nhân lực, quản trị hành chánh và công nghệ thơng tin); bốn ban (kiểm tốn nội bộ, chiến lược, đảm bảo chất lượng, chính sách và quản lý tín dụng); sáu phịng (tài chính, kế tốn, quản lý rủi ro thị trường, thông tin quản trị, quan hệ
Mạng lưới kênh phân phối: tính đến 31/12/2012 ACB có tổng cộng 342 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc.
Q trình tăng vốn điều lệ của ACB qua các năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Vốn điều lệ của ACB từ 2004 - 2012
Năm Vốn điều lệ (VNĐ) Phần tăng thêm (VNĐ)
2004 481,138,000,000 - 2005 948,316,000,000 467,178,000,000 2006 1,100,046,560,000 151,730,560,000 2007 2,630,059,960,000 1,530,013,400,000 2008 6,355,812,780,000 3,725,752,820,000 2009 7,814,137,550,000 1,458,324,770,000 2010 9,376,965,060,000 1,562,827,510,000 2011 - 2012 9,376,965,060,000 -
(Nguồn: báo cáo tài chính của ACB qua các năm 2005-2012)
Về nhân sự: tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của ACB là 10.276
người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
2.1.2 Quá trình phát triển
Trong suốt 20 năm hoạt động từ lúc thành lập đến nay, ACB đã đạt được nhiều
thành tích đáng ghi nhận và đã khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình trong hệ
thống NHTM tại Việt Nam. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:
Giai đoạn 1993 - 1995: giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB
hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, với quan điểm
thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).
Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là NH TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực
tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu
trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000.
Giai đoạn 2001 - 2005: cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống
công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau,
dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện.
Giai đoạn 2006 - 2009: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán
Hà Nội vào tháng 11/2006. Năm 2007 thành lập Cơng ty Cho th tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Ngân hàng Standard Charterd về phát hành trái phiếu. Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. Năm 2009,
ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ
thống kênh phân phối.
Giai đoạn 2010 - 2011: năm 2010, ACB xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng
đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại. Năm 2011, ACB khánh thành Trung
tâm dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại TP.HCM với tổng giá trị đầu tư là 2 triệu USD. Đây là trung tâm xây dựng theo chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
Năm 2012: sự cố tháng 8 năm 2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt
động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố
rút tiền xãy ra trong tuần cuối tháng 8 và nhanh chóng khơi phục toàn bộ số dư huy
động tiết kiệm VNĐ chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền
gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VNĐ tăng trưởng 16.3% so với
nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động đầy khó khăn và phải xử lý tồn
đọng về vàng và ACB cũng thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch.
2.1.3 Các giải thưởng, bằng khen đạt được
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh
ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Gần hai mươi năm hoạt động ACB luôn giữ vững vị trí hàng đầu về quy mơ trong hệ thống
các ngân hàng TMCP. Chính vì vậy ACB là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng khơng những trong mà cả ngoài nước. ACB
đã đạt nhiều bằng khen và thành tích như: hn chương lao động hạng nhì do Chủ
tịch nước trao tặng; cờ thi đua của Chính Phủ; cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; hai giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và
“Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương
hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gịn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” đạt bốn năm liên tiếp từ 2009-2012 do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Á Châu
Giai đoạn 2009 - 2011 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế nói chung và của các NHTM nói riêng, trong đó có ACB. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ACB
vẫn giữ vững được đà tăng trưởng mạnh và ổn định qua các năm.
Kết quả phân tích ở bảng 2.2 và hình 2.1 cho thấy các chỉ tiêu về quy mô tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ cho vay giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 có mức tăng mạnh mẽ qua các năm: mức tăng về tổng tài sản lần lượt là 22%/năm và 37%/năm; mức tăng về vốn huy động lần lượt là 36%/năm và 28%/năm; mức tăng về dư nợ cho vay lần lượt là 40%/năm và 18%/năm. Về chỉ tiêu
lợi nhuận trước thuế từ năm 2009 đến năm 2011 có mức tăng lần lượt là 9%/năm và
35%/năm. Các chỉ tiêu ROA, ROE ln duy trì trên mức lần lượt là 1.6% và 28%.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2009-2012
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số liệu So với năm 2011
Tổng tài sản 167,724 205,103 281,019 176,308 Giảm 37% Vốn huy động 134,479 183,132 234,503 159,500 Giảm 24%
Dư nợ cho vay 62,358 87,195 102,809 102,815 Tương đương
Vốn chủ sở hữu 10,106 11,377 11,959 12,624 Tăng 5,6%
Lợi nhuận trước thuế 2,838 3,102 4,203 1,043 Giảm 75%
ROA 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% Giảm 71%
ROE 31.76% 28.91% 36.02% 8.5% Giảm 76%
(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất từ 2010-2012 của ACB và tính tốn của tác giả)
Tình hình tăng trưởng quy mô hoạt động, lợi nhuận trước thuế của ACB trong
giai đoạn năm 2011 - 2012 được thể hiện qua hình 2.1 như sau:
(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất các năm 2010-2012 của ACB)
Hình 2.1: Quy mơ hoạt động và lợi nhuận trước thuế của ACB 2009-2012
Năm 2012 với tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn và sự cố tháng 8 năm 2012 đã dẫn đến tình hình kinh doanh của ACB giảm mạnh: tổng tài sản, vốn huy động giảm lần lượt 37% và 24% so với năm 2011. Hơn nữa, do thực hiện triệt để
chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của ngân hàng nhà nước đã khiến hoạt động kinh
doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ 1.864 tỷ đồng, kéo theo tổng lợi nhuận của ACB giảm hơn 75% so với năm 2011. Các chỉ số về hiệu quả kinh doanh ROA,
ROE theo đó thấp nhất từ 2009 đến nay, chỉ đạt lần lượt là 0.5%/năm và 8.5%/năm.
2.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management
Quản lý khoản phải thu và phải trả
Thu hoặc chi hộ tiền mặt: doanh nghiệp có nhu cầu thu hoặc thanh tốn tiền
hàng hóa dịch vụ tại văn phòng, trụ sở hoặc các đại lý đối tác sẽ được ACB hỗ trợ thu tiền hoặc chi tiền hộ cho doanh nghiệp.
Thu hoặc thanh toán hộ tiền hóa đơn: đối với doanh nghiệp có số lượng khoản
phải thu lớn, việc thu tiền và quản lý công nợ nhanh chóng và đơn giản hơn với việc ACB tự động trích tiền từ tài khoản của đại lý, đối tác để chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp. Hoặc với doanh nghiệp có nhiều hóa đơn phải thanh toán cho các đối
tác định kỳ hàng tháng sẽ được ACB hỗ trợ thanh toán trong thời gian nhanh nhất.
Chi hộ lương/hoa hồng đại lý: doanh nghiệp phải trả lương/hoa hồng hàng
tuần, hàng tháng cho nhân viên hoặc các đại lý, ACB sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và thực hiện các lệnh chi này một cách nhanh chóng và chính xác.
Quản lý khoản thanh khoản
Quản lý tài khoản tập trung: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của đối tượng doanh
nghiệp có quy mơ lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, kinh doanh
đa mặt hàng với hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp. Với dịch vụ này, ACB tập
trung vốn từ nhiều tài khoản phụ thuộc về một tài khoản chính của doanh nghiệp hoặc bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ trong trường hợp tài khoản phụ bị chi vượt số dư hiện có.
Tiền gửi thanh toán và tiền gửi kỳ hạn: sau khi tập trung tiền về tài khoản
chính và thơng qua sản phẩm: “Tiền gửi thanh tốn lãi suất có thưởng” nếu có số
dư bình qn duy trì trên tài khoản của doanh nghiệp càng lớn thì mức lãi suất càng
nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận bằng cách thỏa thuận với ACB lãi suất tối ưu và kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp.
2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
Tài trợ vốn lưu động: gồm cho vay sản xuất kinh doanh trong nước, cho vay
bổ sung vốn kinh doanh trả góp và thấu chi tài khoản nhằm giải quyết nhu cầu vốn
lưu động thường xuyên cho doanh nghiệp.
Tài trợ xuất khẩu: cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng
xuất khẩu, tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tài trợ xuất khẩu
trước khi giao hàng, chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P và cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng