Tên biến Diễn giải GTTB Tỷ lệ KH đồng ý
Giá trị dành cho khách hàng (CDV) 3.41 43.4%
CDV_1 ACB đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. 3.51 50.4%
CDV_2 Khách hàng nhận được lợi ích từ ACB
cao hơn so với những gì họ bỏ ra. 3.25 30.8% CDV_3 Nhìn chung, khách hàng cảm thấy họ
nhận được giá trị cao từ ACB. 3.46 49.1%
4.6.6 Nhận xét về mức độ đánh giá của khách hàng
Qua việc nghiên cứu thực tế cho thấy khách hàng đã đánh giá khá chính xác về thực trạng hoạt động tín dụng tại ACB. Là nhân viên quan hệ KHDN làm việc tại
ACB hơn 5 năm, tác giả hiểu rõ mức lãi suất cho vay của ACB thường cao hơn các
ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thuộc nhà nước như: Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên cạnh đó, tác giả cũng hiểu rõ quy chế cho vay cũng như về thủ tục vay vốn của ACB rất chặt chẽ, mà đa phần khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, hoạt động mang tính chất gia đình như vậy nên việc quản lý hệ thống kế tốn sơ sài, khơng đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Chính điều này làm cho phần lớn khách hàng cũng không đánh giá cao các yếu tố về thủ tục hay
điều kiện vay vốn tại ACB.
Tuy nhiên, để bù đắp phần lãi suất cao và các thủ tục, điều kiện vay vốn chặc chẽ thì ACB cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hồn tồn miễn phí như: nhân viên tư vấn tận nơi, miễn phí cấp thẻ ATM, miễn phí thường niên các loại thẻ tín dụng, hệ thống nhắc nợ tự động qua điện thoại, các dịch vụ thanh tốn trực tuyến miễn phí hay dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng CallCenter 247,…
Về sản phẩm thì ACB cũng ban hành các chính sách, quy định khá rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế sản phẩm của ACB là chưa phát triển, cải tiến mạnh các gói hoặc bó sản phẩm, bán chéo, bán kết hợp các sản phẩm, chưa chú trọng đến sản phẩm có liên quan đến tài khoản lương, tài khoản giao dịch chính của khách hàng tại ACB, từ đó làm giảm khả năng mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc trưng đến từng phân khách hàng, chưa giúp ngân hàng khai thác tối đa tiềm năng thu nhập từ khách hàng để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Về việc tương tác giữa các nhân viên và khách hàng tại ACB nhìn chung được
đánh giá là khá tốt, làm cho khách hàng tin tưởng và thấy được sự nhiệt tình trong
phong cách phục vụ hay chăm sóc khách hàng. Nhân viên ACB được đánh giá cao trong việc xử lý nghiệp vụ cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Để làm được như thế, ACB thường xuyên có hệ thống đào tạo cũng như là giám sát,
kiểm tra. ACB thường xuyên kiểm tra thông qua đội ngũ thực hiện chương trình
“khách hàng bí mật (MS)”, theo đó nhân viên MS sẽ giả làm khách hàng và trực tiếp đến giao dịch để đánh giá CLDV của nhân viên.
Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng, ACB cần phát huy các yếu tố
được khách hàng đánh giá cao, cũng như xem xét, cải thiện các yếu tố khách hàng chưa đồng ý để thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng trung thành.
4.7 Phân tích đa nhóm
Phương pháp phân tích đa nhóm sử dụng trong nghiên cứu này gồm hai mơ hình: mơ hình khả biến và mơ hình bất biến. Trong mơ hình khả biến, các tham số
ước lượng trong từng mơ hình của các nhóm khơng bị ràng buộc. Trong mơ hình
bất biến, tham số ước lượng trong từng mơ hình của các nhóm được ràng buộc có giá trị như nhau.
Phương pháp ước lượng ML được sử dụng trong phân tích đa nhóm. Kiểm định khác biệt Chi-bình phương được dùng để so sánh hai mơ hình. Nếu kiểm định
khác biệt Chi-bình phương cho thấy giữa hai mơ hình bất biến và mơ hình khả biến khơng có sự khác biệt (P > 0.05) thì mơ hình bất biến sẽ được chọn (vì có bậc tự do
cao hơn). Ngược lại, nếu sự khác biệt Chi-bình phương là có ý nghĩa thống kê (P <
0.05) thì sẽ chọn mơ hình khả biến (có độ tương thích cao hơn). Chọn mơ hình khả biến hay bất biến, chúng ta kiểm định giả thuyết:
Giả thuyết H0: Chi-bình phương của mơ hình khả biến khơng khác biệt với Chi-bình phương của mơ hình bất biến.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mơ hình khả biến và
mơ hình bất biến.
4.7.1 So sánh nhóm giới tính
Kết quả kiểm định Chi-bình phương nhóm giới tính ở bảng 4.16 cho thấy mơ hình bất biến và mơ hình khả biến khơng có sự khác biệt (P = 0.236 > 0.05), ta chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1, và mơ hình bất biến sẽ được chọn. Như vậy, có thể kết luận là khơng có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng của cả bốn phương thức tạo giá trị lên giá trị dành cho khách hàng đối với nhóm giới tính nam và nữ.