Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số liệu So với năm 2011
Tổng tài sản 167,724 205,103 281,019 176,308 Giảm 37% Vốn huy động 134,479 183,132 234,503 159,500 Giảm 24%
Dư nợ cho vay 62,358 87,195 102,809 102,815 Tương đương
Vốn chủ sở hữu 10,106 11,377 11,959 12,624 Tăng 5,6%
Lợi nhuận trước thuế 2,838 3,102 4,203 1,043 Giảm 75%
ROA 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% Giảm 71%
ROE 31.76% 28.91% 36.02% 8.5% Giảm 76%
(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất từ 2010-2012 của ACB và tính tốn của tác giả)
Tình hình tăng trưởng quy mơ hoạt động, lợi nhuận trước thuế của ACB trong
giai đoạn năm 2011 - 2012 được thể hiện qua hình 2.1 như sau:
(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất các năm 2010-2012 của ACB)
Hình 2.1: Quy mơ hoạt động và lợi nhuận trước thuế của ACB 2009-2012
Năm 2012 với tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn và sự cố tháng 8 năm 2012 đã dẫn đến tình hình kinh doanh của ACB giảm mạnh: tổng tài sản, vốn huy động giảm lần lượt 37% và 24% so với năm 2011. Hơn nữa, do thực hiện triệt để
chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của ngân hàng nhà nước đã khiến hoạt động kinh
doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ 1.864 tỷ đồng, kéo theo tổng lợi nhuận của ACB giảm hơn 75% so với năm 2011. Các chỉ số về hiệu quả kinh doanh ROA,
ROE theo đó thấp nhất từ 2009 đến nay, chỉ đạt lần lượt là 0.5%/năm và 8.5%/năm.
2.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management
Quản lý khoản phải thu và phải trả
Thu hoặc chi hộ tiền mặt: doanh nghiệp có nhu cầu thu hoặc thanh tốn tiền
hàng hóa dịch vụ tại văn phòng, trụ sở hoặc các đại lý đối tác sẽ được ACB hỗ trợ thu tiền hoặc chi tiền hộ cho doanh nghiệp.
Thu hoặc thanh toán hộ tiền hóa đơn: đối với doanh nghiệp có số lượng khoản
phải thu lớn, việc thu tiền và quản lý cơng nợ nhanh chóng và đơn giản hơn với việc ACB tự động trích tiền từ tài khoản của đại lý, đối tác để chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp. Hoặc với doanh nghiệp có nhiều hóa đơn phải thanh toán cho các đối
tác định kỳ hàng tháng sẽ được ACB hỗ trợ thanh toán trong thời gian nhanh nhất.
Chi hộ lương/hoa hồng đại lý: doanh nghiệp phải trả lương/hoa hồng hàng
tuần, hàng tháng cho nhân viên hoặc các đại lý, ACB sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và thực hiện các lệnh chi này một cách nhanh chóng và chính xác.
Quản lý khoản thanh khoản
Quản lý tài khoản tập trung: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của đối tượng doanh
nghiệp có quy mơ lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, kinh doanh
đa mặt hàng với hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp. Với dịch vụ này, ACB tập
trung vốn từ nhiều tài khoản phụ thuộc về một tài khoản chính của doanh nghiệp hoặc bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ trong trường hợp tài khoản phụ bị chi vượt số dư hiện có.
Tiền gửi thanh tốn và tiền gửi kỳ hạn: sau khi tập trung tiền về tài khoản
chính và thơng qua sản phẩm: “Tiền gửi thanh tốn lãi suất có thưởng” nếu có số
dư bình qn duy trì trên tài khoản của doanh nghiệp càng lớn thì mức lãi suất càng
nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận bằng cách thỏa thuận với ACB lãi suất tối ưu và kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp.
2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
Tài trợ vốn lưu động: gồm cho vay sản xuất kinh doanh trong nước, cho vay
bổ sung vốn kinh doanh trả góp và thấu chi tài khoản nhằm giải quyết nhu cầu vốn
lưu động thường xuyên cho doanh nghiệp.
Tài trợ xuất khẩu: cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng
xuất khẩu, tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tài trợ xuất khẩu
trước khi giao hàng, chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P và cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng
từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C.
Tài trợ nhập khẩu: các doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để nhập khẩu
nguyên vật liệu vật tư hàng hóa… ACB sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ABC cịn có thể nhận thế chấp bằng chính lơ hàng nhập khẩu với danh mục các mặt hàng do ACB quy định.
Tài trợ tài sản cố định - dự án: đáp ứng nhu cầu vốn trong thời hạn dài của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng… ACB sẽ tài trợ khoản vay trung dài hạn phù hợp với doanh nghiệp.
Tài trợ mua xe thế chấp bằng chính xe mua: ACB sẽ tài trợ cho doanh nghiệp
mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua với thời hạn linh hoạt từ 36-48 tháng và không cần tài sản đảm bảo nào khác. ACB sẽ ưu đãi đối với các doanh nghiệp đã có quan hệ với ACB.
Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.
Bao thanh toán: ACB ứng trước lên đến 80% trị giá hóa đơn cho doanh
nghiệp ngay sau khi giao hàng. ACB sẽ thu hồi công nợ từ bên mua hàng vào ngày
2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài: doanh nghiệp muốn thanh toán tiền hàng nhập
khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận doanh thu
được chia và thu nhập về nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài).
Nhờ thu xuất khẩu và nhập khẩu: sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngồi,
ACB sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản và thông báo cho doanh nghiệp khi đối tác nước ngồi thanh tốn. Với doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu và muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ tiếp nhận bộ chứng từ nước ngồi chuyển về, thơng báo cho doanh nghiệp và thực hiện thanh tốn cho nước ngồi theo chỉ thị.
Thư tín dụng nhập khẩu và xuất khẩu: doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và
phía đối tác muốn chọn phương thức thanh toán đảm bảo, ACB sẽ bảo lãnh phát
hành L/C cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận được bộ chứng từ hợp lệ. Với doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa và cần đảm bảo thanh tốn thì đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn ACB là ngân hàng thông báo. Sau khi xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được ACB hỗ trợ kiểm tra, chiết khấu và gửi đi nước ngồi u cầu thanh tốn.
2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoại hối
Giao dịch giao ngay (SPOT): doanh nghiệp có nhu cầu mua hoặc bán vàng,
ngoại tệ có hiệu lực thanh tốn là cùng ngày, ngày làm việc kế tiếp hoặc sau ngày làm việc 2 ngày kể từ ngày giao dịch với tỷ giá do ACB niêm yết hoặc tỷ giá thỏa
thuận tại thời điểm mua bán.
Giao dịch kỳ hạn (FORWARD): với sản phẩm này, doanh nghiệp chỉ cần ký
quỹ một khoản tiền từ 0% - 10% giá trị hợp đồng để mua hoặc bán vàng, ngoại tệ
trong tương lai mà không sợ rủi ro tỷ giá và kinh doanh trên sự biến động tỷ giá.
Giao dịch hoán đổi (SWAP): giao dịch SWAP bao gồm hai giao dịch: giao
ngay và kỳ hạn trái chiều, được thực hiện đồng thời với các ngày hiệu lực khác
thời bán kỳ hạn ngoại tệ cho ACB vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại nhằm bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản cho doanh nghiệp.
Giao dịch quyền chọn (OPTION): là sản phẩm mà doanh nghiệp có quyền
mua, hoặc bán một số lượng vàng, ngoại tệ cụ thể với một tỷ giá thực hiện đã được
ấn định tại thời điểm giao dịch cho một thời hạn cụ thể trong tương lai sau khi trả
cho ACB một khoản phí từ lúc ký hợp đồng.
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking): là dịch vụ tiện ích do
ACB cung cấp để khách hàng có thể thông qua tin nhắn của di động cập nhật số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, cập nhật tỷ giá hay kiểm tra giao dịch tài khoản…
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): doanh nghiệp có thể truy
cập trang web của ACB để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in giao dịch từng tháng; cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng; tham khảo lãi suất, tỷ giá hối đối; tham khảo thơng tin về giá chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài 247 (Call Center 247): là Trung tâm Dịch vụ
khách hàng qua điện thoại phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần. Với đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tình phục vụ cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về ngân hàng ACB và kết quả
hoạt động kinh doanh của ACB. Đồng thời, tác giả cũng trình bày cụ thể các sản
phẩm và dịch vụ của KHDN. Qua đó cho thấy ACB có nhiều sản phẩm và luôn cải tiến các sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tối đa lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra kết quả CFA có đạt yêu cầu
(CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08; CFI, TLI ≥ 0.9)
- Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình - Tính hệ số tin cậy tổng hợp
- Tính tổng phương sai trích được - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
Cơ sở lý thuyết, thang đo của
Bick et al. (2004)
Ý kiến chuyên gia
(5 người)
- Định lượng sơ bộ (n = 80) -Kiểm tra hệ số Cronbach alpha.
- Loại các biến có hệ số
tương quan biến tổng < 0.3.
Ngiên cứu
định lượng
chính thức (n=224)
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha, loại thang đo có Cronbach alpha < 0.6. - Loại biến có trọng số EFA < 0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải > 0.3.
- Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích. Phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS. Thang đo chính thức Thang đo nháp 1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA, sử dụng phần mềm AMOS. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng SEM, sử dụng phần mềm AMOS Giải pháp và hàm ý chính sách
- Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình - Kiểm định giả thuyết
- Ước lượng lại mơ hình bằng bootstrap - Phân tích đa nhóm theo các biến kiểm sốt
Thảo luận tay đôi (5 người) Thang đo nháp 2
Quy trình nghiên cứu được xây dựng thơng qua các bước sau:
Bước 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đo của Bick et al. (2004), tác giả có điều chỉnh, bổ sung thơng qua nghiên cứu sơ bộ định tính (xin ý kiến của 5 chuyên
gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm và quản lý bộ phận tín dụng, thanh tốn quốc tế và dịch vụ KHDN) nhằm xây dựng thang đo nháp 1 phù hợp với hoạt
động tín dụng ngân hàng. Xem dàn bài tham khảo ý kiến chuyên gia ở phụ lục 1a,
danh sách các chuyên gia ở phụ lục 1b và kết quả phỏng vấn chuyên gia ở phụ lục 1c. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 5 khách hàng thường xun giao dịch tín dụng với ngân hàng nhằm hình thành thang đo nháp 2 và tác giả tổng hợp thành bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ. Xem dàn bài thảo luận
tay đôi ở phụ lục 2a, danh sách khách hàng thảo luận ở phụ lục 2b, kết quả thảo luận ở phụ lục 2c và bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ ở phụ lục 3a.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu nhỏ (n = 80)
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng là các giám đốc và kế tốn của doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại ACB thơng qua bảng câu hỏi sơ bộ. Kết quả khảo sát sơ bộ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, dùng phần mềm SPSS 16.0, nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với mẫu n = 224,
nhằm kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Các thang đo được kiểm định lại bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp theo,
các thang đo này được kiểm định tiếp tục bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Các biến quan sát có trọng số nhỏ (< 0.5) sẽ tiếp tục bị loại. Giá trị hội tụ, tính đơn hướng và giá trị phân biệt cũng được kiểm định trong bước này. Sau đó kiểm định mơ hình nghiên cứu và kiểm định mơ hình đa nhóm theo các biến kiểm sốt. Phương pháp bootstrap được sử dụng để ước lượng lại các tham số của mơ hình.
Từ kết quả xử lý được, tác giả rút ra các kết luận và đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp.
3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Theo Hair et al.
(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít
nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu ít nhất là 100. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 4 - 5 lần so với số
lượng biến quan sát. Hơn nữa, đối với nghiên cứu dùng phương pháp phân tích
SEM và sử dụng phương pháp ước lượng ML thì theo Hair et al. (1998) kích thước mẫu tối thiểu từ 100 -150, theo Tabachnick et al. (2001) thì đưa cơng thức tính mẫu là n > 8m + 50, theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải đạt 200.
Đề tài này có tổng cộng 21 biến quan sát cần phân tích, vì vậy số lượng mẫu cần để
phân tích EFA phải đạt tối thiểu là: 21 x 5 = 105 mẫu và để phân tích SEM phải đạt tối thiểu là: 8 x 21 + 50 = 218. Vậy số lượng mẫu tác giả dùng trong nghiên cứu này là 224 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.
Để đạt được kích thước mẫu đảm bảo cho nghiên cứu là 224 mẫu thì tổng
cộng 280 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn, chi tiết cách lấy mẫu của tác giả: Tác giả thực hiện việc khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp và một phần nhỏ là gửi mail, trong đó: 255 bảng câu hỏi được tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch của các chi nhánh, phòng giao dịch
trên địa bàn TP.HCM (chi tiết các chi nhánh và phòng giao dịch được tác giả thực hiện phỏng vấn tại phụ lục 3b); còn lại 25 bảng câu hỏi được tác giả gửi mail cho các khách hàng có quan hệ tín dụng tại ACB và có gọi điện nhờ khách hàng trả lời. Thời gian thực hiện khảo sát từ ngày 01/04/2013 đến ngày 15/06/2013.
Kết quả thu về được 239 bảng, đạt tỷ lệ 85%, trong đó thu phỏng vấn trực tiếp tại các phòng giao dịch và chi nhánh được 220 bảng và khách hàng phản hồi qua