STT Mã hóa Tên biến
I. Vật chất hữu hình
1 HH1 Cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ.
2
HH2 Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
3
HH3 Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
4
HH4 Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán nhập khẩu rất đơn giản, nhanh chóng.
5
HH5 Mẫu biểu của dịch vụ thanh toán nhập khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu.
II. Sự tin cậy
6
TC1 Ngân hàng Vietcombank xử lý giao dịch thanh toán nhập khẩu chính xác, hầu như khơng có sai sót.
7
TC2 Ngân hàng ln thực hiện dịch vụ thanh tốn nhập khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
8
TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.
9 TC4 Thông tin và các giao dịch của khách hàng luôn được bảo mật
10
III. Sự đáp ứng 11
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn.
12
DU2 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện và hoàn thành.
13 DU3 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng
14
DU4 Ngân hàng có danh sách các sản phẩm thanh tốn nhập khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
15
DU5 Các thắc mắc của khách hàng về thanh toán nhập khẩu được giải đáp kịp thời, đầy đủ
IV. Sự đồng cảm
16 DC1 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, hỗ trợ khi khách hàng cần.
17
DC2 Ngân hàng luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp.
18
DC3
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho vay đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…).
19
DC4
Ngân hàng luôn quan tâm đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…).
20
DC5
Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán nhập khẩu.
21 PV1 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
22 PV2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm.
23 PV3 Quy trình thanh tốn nhập khẩu được nhân viên thực hiện một cách thống nhất, đúng quy định.
24 PV4 Nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ các câu hỏi của khách hàng một các thỏa đáng.
25 PV5 Cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng.
VI. Chất lượng
26 CL1 Ngân hàng sẽ là lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán nhập khẩu
27 CL2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu trong thời gian tới.
28 CL3 hách hàng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng
29 CL4 hách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng
30 CL5 hách hàng hài lịng với nhân viên thanh tốn nhập khẩu của ngân hàng
31 CL6 Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát, thang đo được sắp xếp từ nhỏ đến lớn: 1: Hoàn tồn khơng đồng ý; 2: hông đồng ý; 3: Phân vân; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
3.3.2. Đánh giá thang đo
Để đánh giá chính xác mức độ tác động của các biến thì việc xây dựng các thang đo lường đáng tin cậy là điều cần thiết. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi (biến quan sát) trong thang đo tương quan với nhau.
Hệ số Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha
Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
(Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Như vậy thang đo sẽ được đánh giá dựa theo tiêu chí: chấp nhận thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và mỗi biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Dữ liệu sẽ được làm sạch và tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS.
Kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm bằng việc phân tích nhân tố. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0.5 thì thang đo đạt giá trị hội tụ. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phương pháp trích hệ số Principal Components với phép quay Varimax. Khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1, điểm dừng trích.
Xác định số lượng nhân tố
Dựa trên chỉ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Các thành phần với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mơ hình (nếu có).
3.3.4. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Giá trị của các nhân tố trích được trong phân tích nhân tố EFA sẽ được tính tốn bằng cách lấy trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố tương ứng.
Hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thiết trong nghiên cứu này. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh và các biến độc lập có được từ mơ hình đã được hiệu chỉnh sau khi có kết quả phân tích nhân tố.
Phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc được sử dụng cho phân tích hồi quy. Các yêu cầu trong phân tích hồi quy tuyến tính bội: phân tích tương quan, kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy và xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3.5. Kiểm định các yếu tố của mơ hình
Sau khi kiểm định thang đo các yếu tố, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đã được điều chỉnh:
Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2*độ tin cậy + ß3*mức độ đáp ứng + ß4*năng lực
phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình.
Căn cứ vào kết quả ta sẽ xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu đến sự hài lòng của khách hàng.
3.3.6. Các kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thơng qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn ta sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh HCM. Sử dụng kiểm định One Sample T- Test để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể.
H0: Khơng có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Nếu giá trị Sig. >0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh ln đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của hệ thống, có đóng góp rất lớn trong doanh số và hiện tại vẫn là chi nhánh dẫn đầu về doanh số với tỷ trọng hơn 20% qua các năm qua. Tuy nhiên cùng với sự sụt giảm về thị phần của VCB trong những năm 2015 – 2017 so với các thời điểm trước, việc liên tục sụt giảm về tỷ trọng doanh số nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh trong 3 năm qua là một điều hết sức đáng tiếc và cần phải xem xét, đã đến lúc cần phải có những giải pháp thiết thực trong ngắn hạn và chiến lược trong dài hạn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu để giữ vững và gia tăng thị phần thanh toán nhập khẩu trong tương lai. Cũng chính vì thế, chương 3 đưa ra phương pháp nghiên cứu vấn đề này, làm tiền đề cho việc phân tích kết quả nghiên cứu ở chương kế tiếp.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng 320 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nhập khẩu tại Vietcombank bằng 2 cách gửi trực tiếp đến khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy (200 bảng) và gửi qua email (120