CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm
Nhìn chung ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo ra một sự gắn kết hơn nữa ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những dịp đặc biệt hay Lễ Tết...
Cần tổ chức những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi, trò chuyện với khách hàng, cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Tích cực và chủ động tiếp nhận và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu như: giao nhận chứng từ nhập khẩu tận nơi, thực hiện dịch vụ qua yêu cầu bằng fax, email, nhờ ngân hàng tư vấn, hỗ trợ chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu,… Vietcombank cần lắng nghe và có giải pháp linh động và lâu dài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn, qua đó giúp ngân hàng hiểu thêm được mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng một cách trọn vẹn và đầy đủ, hoặc hơn thế nữa là bán chéo sản phẩm để gia tăng doanh thu.
Phối hợp với các phòng ban liên quan phân loại khách hàng, từ đó có những chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho vay...riêng phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng mang lại hiệu quả cao. Hay đối tượng khách hàng doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài chiếm tỷ lệ rất thấp tại chi nhánh trong khi loại hình doanh nghiệp
này lại có đóng góp rất lớn trong kim ngạch nhập khẩu của cả nước. Do đó cần có sự phối hợp giữa các phịng ban để có những đội ngũ nhân viên hoặc những chính sách chăm sóc riêng biệt như ưu đãi về cho vay, phí, cam kết về thời gian xử lý giao dịch nhập khẩu... nhằm thu hút đối tượng khách hàng này, góp phần tăng doanh số giao dịch.
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiếp, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng...như giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng...