(Nguồn: Nghiên cứu khoa học Marketing – Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2007)
Trong đó:
Sự tin cậy (H1): được hiểu là khách hàng có thể hồn tồn tin tưởng khi đề
nghị ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán nhập khẩu một cách rõ ràng, chính xác, ngân hàng ln tư vấn các thông tin bảo vệ quyền lợi khách hàng, tránh các rủi ro trong q trình thực hiện giao dịch, đảm bảo tính bảo mật thông tin.
Sự đáp ứng (H2): thể hiện qua việc nhân viên ln nhiệt tình, sẵn sàng phục
vụ nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu cũng như thắc mắc trong q trình giao dịch thanh tốn với ngân hàng.
H1
H3
H4
Năng lực phục vụ (H3): thể hiện qua năng lực chuyên mơn, đặc biệt với tính
chất đa dạng và phức tạp của thanh toán nhập khẩu thì năng lực chuyên môn của cán bộ ngân hàng là một chỉ tiêu cần được đánh giá. Bên cạnh đó năng lực phục vụ cịn thể hiện qua cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng của từng nhân viên ngân hàng.
Sự đồng cảm (H4): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng đối tượng khách
hàng, thấu hiểu đặc trưng của từng khách hàng và những mong muốn của khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ thanh tốn nhập khẩu.
Phương tiện hữu hình (H5): được hiểu là các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật
chất, cơng nghệ, hình ảnh trong và ngồi ngân hàng, quy trình thủ tục, mức phí dịch vụ, trang phục, ngoại hình nhân viên...trong tồn bộ khơng gian của ngân hàng.
Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Yếu tố tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lịng của khách hàng. H2: Yếu tố đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Yếu tố năng lực phục có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố đồng cảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hoạt động thanh toán nhập khẩu làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế. Hiện nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, sự cạnh tranh của Vietcombank để giữ vững được thị phần dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như thanh toán nhập khẩu với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng khốc liệt. Với mục tiêu nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh, trong chương 2 tác giả đã đưa ra lý thuyết tổng quan về dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cơ sở lý thuyết về việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu nói riêng và các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Từ đó, đề xuất được mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh Chương 2 đã tổng hợp lại các cơ sở lý thuyết về nhập khẩu và chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, bên cạnh đó đưa ra các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB.
CHƯƠNG 3. : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán Nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngoại thương Việt Nam
3.1.1. Tổng quan về VCB Hồ Chí Minh:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh hồ Chí Minh được thành lập ngày 01/11/1976. Sau gần 40 năm hoạt động trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, với quy mơ gồm 17 phịng ban, 21 Phòng giao dịch và 02 quầy giao dịch cùng với quy mô nhân sự trên 1000 nhân viên, VCB Hồ Chí Minh ln là chi nhánh dẫn đầu hệ thống Vietcombank và đóng vai trị chủ lực trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống.
Dưới vai trị dẫn đầu của mình, Vietcombank Hồ Chí Minh ln hồn thành các chỉ tiêu mà ban lãnh đạo đề ra, trung bình các năm vừa qua dư nợ của chi nhánh tăng khoảng 18.5%, lên đến 60.000 tỷ đồng vào cuối năm 2017, nợ xấu bình quân ở mức 1.07%. (Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2017)
Với danh hiệu “Chi nhánh xuất sắc” đạt được trong những năm vừa qua, Vietcombank Hồ Chí Minh như người anh cả của hệ thống, chiếm hơn 16% quy mơ tài sản, đóng góp trung bình hơn 32% lợi nhuận cho toàn bộ ngân hàng Vietcombank với mức lợi nhuận bình quân của chi nhánh gần 2.200 tỷ đồng mỗi năm.
Cùng với những đóng góp to lớn của mình phần nào cho thấy tầm ảnh hưởng đối của chi nhánh Hồ Chí Minh với doanh thu và lợi nhuận của tồn hệ thống. Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh tốn nhập khẩu nói riêng của chi nhánh Hồ Chí Minh cũng là một nhân tố quan trọng để góp phần vào cơng cuộc cải
thiện, giữ vững và phát triển thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của Vietcombank trong thời điểm hiện nay.
3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2015-2017
3.1.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại VCB 2015 – 2017
Bảng 3.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2015 – 2017 Đơn vị tính: Tỷ USD Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Giá trị (tỷ USD) Tốc độ tăng so với năm trước Giá trị (tỷ USD) Tốc độ tăng so với năm trước Giá trị (tỷ USD) Tốc độ tăng so với năm trước Doanh số TTXK 24.1 3% 28.76 19.34% 30.72 6.82% Thị phần so với kim ngạch XK cả nước (%) 18.24% 19.15% 18.95% Doanh số TTNK 17.5 13.42% 19.38 10.74% 22.43 15.73% Thị phần so với kim ngạch NK cả nước (%) 13.25% 13.09% 13.54% Tổng doanh số TTXNK 41.6 7.1% 48.14 15.72% 53.15 10.4% Thị phần so với tổng kim ngạch XNK cả nước (%) 15.8% 16.32% 16.21%
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2015 – 2017)
Năm 2015 dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu Vietcombank được đánh dấu bằng giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam” do Trade Finance trao tặng. Cùng với đó, vào nửa cuối năm 2015, trung tâm tài trợ thương mại của Vietcombank hội sở chính tại Hà Nội và Bộ phận tài trợ thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức đi vào hoạt động. Việc thành lập trung tâm tài trợ
sự bứt phá trong những năm tới. Tuy nhiên trong thời điểm khó khăn chung của nền kinh tế và bước đầu thành lập thay đổi mơ hình, hiệu quả hoạt động thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại vẫn chưa thực sự rõ nét so với năm 2014. Cụ thể, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong năm 2015 đạt 41,6 tỷ SD, tăng 7.1 % so với năm 2014, chiếm thị phần 15,8% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước. Doanh số thanh toán nhập khẩu năm 2015 đạt 17.5 tỷ SD, tăng 13,42% so với năm 2014, chiếm thị phần 13.25 % kim ngạch nhập khẩu cả nước.
Nhìn chung, doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank giai đoạn từ năm 2015 – 2017 có tăng lên, tuy nhiên tốc độ tăng khá chậm. Đặc biệt, trong tổng doanh số thanh tốn quốc tế tại Vietcombank qua các năm thì doanh số và thị phần của mảng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu ln đạt cao hơn mảng dịch vụ thanh toán nhập khẩu mặc dù Vietcombank có lợi thế rất lớn, là ngân hàng đứng đầu về mức độ đa dạng các loại tiền mặt, tiền giao dịch, các phương thức mua bán đổi ngoại chuyển tệ. Điều này cho thấy Vietcombank cần phải có những giải pháp để gia tăng doanh số cũng như giành lại thị phần thanh toán nhập khẩu trong những năm tới.
Một thực tế cần thừa nhận là thị phần thanh toán quốc tế tại Vietcombank những năm gần đây ngày càng giảm so với kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước. Biểu đồ bên dưới thể hiện rõ thị phần thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu và thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank so với cả nước những năm gần đây.
Biểu đồ 3.1. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank năm 2015 – 2017
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2015 – 2017)
Qua biểu đồ có thể thấy mảng thanh tốn xuất khẩu của Vietcombank có thị phần chiếm ưu thế hơn so với mảng thanh toán nhập khẩu. Thị phần thanh toán xuất khẩu duy trì ở mức khá ổn định trong 3 năm qua, trung bình vào khoảng 19% thị phần thanh tốn xuất khẩu. Tổng thị phần thanh toán quốc tế của Vietcombank nhìn chung vẫn chưa có mức tăng trưởng vượt bậc mà chỉ nằm ở mức giữ thị phần vào khoảng 16 - 17% qua các năm. Điều này là rất đáng tiếc bởi những năm trước đó thị phần thanh tốn quốc tế của Vietcombank là khá cao so vơi tổng kim ngạch xuất nhập khẩu, lên tới xấp xỉ 23% vào năm 2012, 20% vào những năm 2013, 2014. Bên cạnh đó thị phần thanh tốn nhập khẩu của Vietcombank khá thấp, dao động trong mức hơn 13% trong các năm qua. Như vậy chứng tỏ Vietcombank đang vấp phải vấn đề trong việc tăng trưởng thị phần thanh tốn quốc tế của mình và sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng TMCP trong nước và đặc biệt là các Ngân hàng nước ngồi lớn với thế mạnh về vốn, cơng nghệ, quan hệ đại lý và kinh nghiệm lâu đời trong mảng thanh toán quốc tế. Và
18.24% 19.15% 18.95% 13.25% 13.09% 13.54% 15.80% 16.32% 16.21% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 2015 2016 2017 Thị phần Xuất khẩu Thị phần Nhập khẩu Thị phần Xuất nhập khẩu
toán xuất nhập khẩu của hệ thống cũng đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức và khó khăn, đặc biệt là mảng thanh toán nhập khẩu.
3.1.2.2 Hoạt động thanh tốn nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh 2015 – 2017
Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2015 – 2017
Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Giá trị (tỷ USD) Tốc độ tăng so với năm trước Giá trị (tỷ USD) Tốc độ tăng so với năm trước Giá trị (tỷ USD)
Tốc độ tăng so với năm trước Doanh số TTNK 4.21 7.7% 4.37 3.8% 4.74 8.5% Tỷ trọng so với doanh số TTNK toàn hệ thống (%) 24 22.5 21
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tổng kết năm VCB HCM 2015 – 2017)
Doanh số thanh toán nhập khẩu của Vietcombank HCM trong 3 năm vừa qua có nhiều biến động. Năm 2015 là năm đầu tiên áp dụng mơ hình tập trung, bên cạnh đó với việc đầu tư vào các chính sách bán hàng, khuyến khích mở rộng đối tượng khách hàng như các doanh nghiệp FDI, VCB Hồ Chí minh đã vực dậy doanh số thanh tốn nhập khẩu của mình, và đến năm 2017 con số này đã tăng lên thành 4.74 tỷ SD, tăng 8.5% so với năm trước. Tuy nhiên để đánh giá về vị trí thanh tốn nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh trong tồn hệ thống Vietcombank ta có thể nhìn vào biểu đồ tỷ trọng dưới đây:
Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng thanh tốn nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với tồn hệ thống Vietcombank 2015-2017
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tổng kết năm VCB HCM 2015 – 2017)
Qua biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của VCB có vai trị rất lớn đến kết quả hoạt động thanh tốn nhập khẩu của tồn hệ thống. Với lợi thế hoạt động tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước, đồng thời cũng là chi nhánh lớn nhất của hệ thống VCB, doanh số thanh tốn nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh ln chiếm tỷ trọng cao (hơn 20%) so với doanh số thanh tốn hàng, đóng góp khơng nhỏ cho hoạt động thanh toán quốc tế của VCB.
Mặt khác biểu đồ cũng cho thấy tuy doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh có sự tăng lên về con số nhưng trên thực tế vị thế của VCB Hồ Chí Minh đang bị giảm dần qua từng năm. Với tỷ trọng là 24% năm 2015 thì đến năm 2017 tỷ trọng thanh tốn nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với tồn hệ thống sụt giảm chỉ còn 21%. Cùng với sự sụt giảm về thị phần thanh toán quốc tế của hệ thống VCB so với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu, sự sụt giảm về tỷ trọng của VCB Hồ Chí Minh
19% 20% 21% 22% 23% 24% 25% 2015 2016 2017 Tỷ trọng Tỷ trọng
cũng cho thấy rằng chi nhánh đang đối mặt với rất nhiều thách thức, cạnh tranh cả trong và ngồi hệ thống, và thực sự cần phải có những biện pháp để giải quyết vấn đề này.
Bảng 3.3. Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017 Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Trị giá (tỷ USD) Tỷ trọng (%) Trị giá (tỷ USD) Tỷ trọng (%) Trị giá (tỷ USD) Tỷ trọng (%) LC trả ngay 0.9 21.37 1.18 27 1.28 27 LC trả chậm 1.31 31.12 0.94 21.51 0.9 18.99
Chuyển tiền đi 1.5 35.63 1.65 37.76 1.85 39.03
Nhờ thu 0.5 11.88 0.6 13.73 0.71 14.98
Tổng 4.21 100 4.37 100 4.74 100
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tổng kết năm VCB HCM 2015 – 2017)
Số liệu trên cho thấy phương thức thanh tốn bằng thư tín dụng (L/C) chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các phương thức thanh toán hàng nhập tại VCB Hồ Chí Minh. Năm 2015 tỷ trọng thanh toán L/C chiếm hơn 50% tổng doanh số, trong đó hình thức L/C trả ngay chiếm 21.37%, và trả chậm chiếm 31.12%. Từ năm 2015 đến 2017, tỷ trọng doanh số của phương thức L/C giảm chỉ cịn khoảng 49% đến 45%, trong đó tỷ lệ L/C trả chậm giảm khá nhiều với 21,51% năm 2016 và chỉ cịn 18.99% năm 2017. Ta có thể so sánh doanh số thanh tốn của từng loại phương thức thanh tốn thơng qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.3. Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động phịng thanh tốn nhập khẩu VCB HCM 2015 – 2017) Có thể thấy rằng, hình thức thanh tốn theo L/C trả chậm ngày càng giảm đi và hình thức thanh tốn nhờ thu cũng ln chiếm tỷ trọng thấp nhất, trong khi hình thức thanh tốn L/C trả ngay và chuyển tiền đi (đa phần là thanh tốn ứng trước) ln chiếm tỷ trọng cao và tăng dần qua các năm. Điều này cũng phần nào cho thấy vị thế thanh toán của Việt Nam trên trường quốc tế. Bởi với một đất nước nhỏ và hoạt động thanh toán quốc tế chưa thực sự quá phát triển thì việc được các thị trường lớn tín nhiệm và cấp tín dụng thương mại là điều rất khó và cần phải có thời gian, nhất là trong thời điểm khủng hoảng kinh tế thế giới đang lan rộng và chưa có dấu hiệu phục hồi như những năm vừa qua.
Tuy nhiên cũng khơng thể loại trừ khả năng VCB Hồ Chí Minh đang mất đi một số lượng khách hàng thanh toán L/C rất lớn làm cho doanh số thanh toán L/C giảm.
0.90 1.18 1.28 1.31 0.94 0.90 1.50 1.65 1.85 0.50 0.60 0.71 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 2015 2016 2017
Điều này là rất đáng tiếc, bởi khách hàng lựa chọn hình thức thanh tốn L/C thơng thường cho những lơ hàng có giá trị cao hơn rất nhiều so với các phương thức khác. Ta có thể thấy rõ hơn điều này thông qua bảng biểu về doanh số thanh toán và số lượng thanh toán theo từng phương thức dưới đây:
Bảng 3.4. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM 2015 – 2017 Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu Trị giá (tỷ USD) Số lượng (món) Trị giá (tỷ USD) Số lượng (món) Trị giá (tỷ USD) Số lượng (món) LC trả ngay 0.9 7,218 1.18 7,503 1.28 4,772 LC trả chậm 1.31 3,057 0.94 3,601 0.9 2,104
Chuyển tiền đi 1.5 18,584 1.65 21,473 1.85 38,893
Nhờ thu 0.5 7,001 0.6 7,726 0.71 4,540
Tổng 4.21 35,860 4.37 40,303 4.74 50,309
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động phịng thanh tốn nhập khẩu VCB HCM 2015– 2017)
Nhìn vào bảng biểu ta có thể thấy rằng số lượng giao dịch của phương thức chuyển tiền đi luôn luôn tăng qua từng năm. Điều này là một tín hiệu đáng mừng vì nó cho thấy rằng số lượng khách hàng của VCB Hồ Chí Minh giao dịch theo phương thức này đang tăng lên nhanh chóng. Tuy nhiên với tốc độ tăng về khối lượng giao dịch