2.3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của SCB năm 2013)
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ của SCB TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC PHĨ TGĐ PHỤ TRÁCH/GIÁM ĐỐC KHỐI Phịng tác nghiệp thẻ Phòng dịch vụ khách hàng Phòng phát triển khách hàng cá nhân Phòng sản phẩm cá nhân
50
Khối Ngân hàng bán lẻ là một Khối trong cơ cấu tổ chức của SCB có chức năng tham mưu giúp Tổng Giám đốc quản lý, chỉ đạo, điều hành các hoạt động sau: Quản lý và phát triển các Chính sách/Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân; quản lý việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của các đơn vị trong toàn hàng; hỗ trợ khách hàng trong giao dịch; tiếp nhận phối hợp, xử lý than phiền/khiếu nại của khách hàng. Khối Ngân hàng bán lẻ gồm 04 Phòng trực thuộc với những chức năng và nhiệm vụ khác nhau: Phòng Sản phẩm Cá nhân, Phòng Phát triển khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tác nghiệp thẻ.
Phịng SPCN có chức năng: Nghiên cứu và phát triển các chính sách/sản phẩm/dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (bao gồm cả khách hàng cá nhân là hộ kinh doanh) trong tồn hệ thống SCB.
Phịng PT KHCN có chức năng: Xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển thị phần đối với khách hàng cá nhân; xây dựng, phân bổ và triển khai các kế hoạch kinh doanh hàng năm theo từng mảng sản phẩm; nghiên cứu, xây dựng và triển khai các chính sách khách hàng, chính sách bán hàng; là đầu mối của Hội sở tiếp nhận và đề xuất giải pháp xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân; hỗ trợ các Đơn vị trong tồn hệ thống trong cơng tác phát triển khách hàng.
Phịng DVKH có chức năng: Xây dựng, triển khai công tác hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, tiếp nhận, xử lý than phiền/khiếu nại của khách hàng; tư vấn, chào bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua các kênh giao tiếp gián tiếp; tổ chức, triển khai bán các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân theo kế hoạch kinh doanh được phân bổ hàng năm; hỗ trợ tư vấn cho các Đơn vị kinh doanh trong công tác bán các sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Phịng TNT có chức năng: Tham mưu chiến lược phát triển về lĩnh vực thẻ và các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử; tổ chức, quản lý hoạt động tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả.
51
thành lập các phịng ban chun mơn chịu trách nhiệm ở những mảng khác nhau để hỗ trợ tốt nhất cho các Chi nhánh/Sở giao dịch trong q trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, SCB đã cho thấy sự chuyên nghiệp của mình và quyết tâm hiện thực hoá mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu tại Việt Nam.