Thang đo Cronbach's
Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Tin cậy 0,818 TC1 0,577 0,792 TC2 0,619 0,780 TC3 0,723 0,748 TC4 0,443 0,828 TC5 0,694 0,756 Đáp ứng 0,820 DU1 0,597 0,794 DU2 0,645 0,775 DU3 0,689 0,753 DU4 0,647 0,773 Đảm bảo 0,827 DB1 0,688 0,767 DB2 0,677 0,771 DB3 0,644 0,795 DB4 0,626 0,795 Đồng cảm 0,831 DC1 0,705 0,786 DC2 0,734 0,782 DC3 0,644 0,798 DC4 0,484 0,823 DC5 0,591 0,807 DC6 0,470 0,825
61 Phương tiện hữu hình 0,851 HH1 0,701 0,807 HH2 0,793 0,769 HH3 0,641 0,837 HH4 0,645 0,830 Đánh giá chung 0,883 DG1 0,790 0,821 DG2 0,812 0,799 DG3 0,727 0,876
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Căn cứ vào kết quả bảng 2.6 ta thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0,8 cho thấy đây là thang đo rất tốt và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đều được đưa vào phân tích nhân tố. Như vậy, khơng có biến quan sát nào bị loại sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha, thang đo đạt độ tin cậy và có sai số chấp nhận được.
2.4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích thống kê cho phép rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích EFA giúp chúng ta kiểm tra giá trị hội tụ (thơng qua tỷ lệ phương sai trích và hệ số tải nhân tố) và giá trị phân biệt của thang đo (thông qua số lượng nhân tố rút trích được). Điều kiện để chấp nhận các nhân tố rút trích được bằng phương pháp EFA:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1).
- Kiểm định Barlett’s test: xác định các biến có tương quan hay không bằng cách xem xét giả thuyết là khơng có tương quan giữa các biến, nếu Sig <0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số Eigenvalues: biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của biến khảo sát, theo Hair và ctg (1995), nếu hệ số Eigenvalues >1 thì các nhân tố thành phần mới có ý nghĩa thống kê.
62
- Tổng phương sai trích: biểu thị sự biến thiên của tập dữ liệu ban đầu được giải thích bởi các nhân tố, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích của tất cả các nhân tố lớn hơn 50%.
Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa vào kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 6.1, hệ số KMO khá cao (bằng 0,851>0,5), kiểm định Barlett’s test có sig=0,000 <0,05, cho thấy phân tích EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues >1, với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 65,005% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tuy nhiên, theo kết quả trong bảng Rotated Component Matrix thì biến DU1 bị loại do có hệ số tải nhân tố cao nhất là 0,415 (nhân tố 1) và 0,400 (nhân tố 5) đều nhỏ hơn 0,5.
Sau khi loại biến DU1 khơng đạt u cầu trong phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng 23 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA lần 2 trong phụ lục 6.2 cho thấy hệ số KMO vẫn khá cao (bằng 0,842>0,5), kiểm định Barlett’s test có sig=0,000 <0,05, cho thấy phân tích EFA rất thích hợp. Với tổng phương sai trích là 65,643% (lớn hơn 50%), hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu), phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố phù hợp với mơ hình lý thuyết. Tuy nhiên, một số biến quan sát không vào đúng vị trí của các nhân tố được đưa ra ban đầu, cụ thể:
Nhân tố 1 - DC gồm các biến: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DB3 Nhân tố 2 - DU gồm các biến: DU2, DU3, DU4, DC6, DC7 Nhân tố 3 - TC gồm các biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Nhân tố 4 - HH gồm các biến: HH1, HH2, HH3, HH4 Nhân tố 5 - DB gồm các biến: DB1, DB2, DB4
Kết quả phân tích EFA thang đo sự thoả mãn
Dựa vào kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 6.3, hệ số KMO bằng 0,732>0,5 và kiểm định Barlett’s test có sig=0,000 <0,05, cho thấy phân tích EFA
63
components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố duy nhất từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích là 81,170% (lớn hơn 50%) và hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu), nhân tố này dùng để giải thích thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng là hợp lý.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên, biến DU1 bị loại khỏi mơ hình, một số biến quan sát khác thay đổi vị trí và thuộc vào nhân tố khác so với mơ hình ban đầu.
2.4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả phân tích tƣơng quan
Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ tương quan của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Xem xét ma trận tương quan trong phụ lục 7, ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,2 và đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99%, do đó có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc (sự thoả mãn) với các biến độc lập trong mơ hình (đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, đảm bảo). Ngồi ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0 chứng tỏ các biến này hồn tồn độc lập với nhau, vì vậy có thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, thoả điều kiện để phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập qua đó giúp chúng ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập, tác giả sử dụng phương pháp Enter để phân tích và kết quả phân tích với SPSS được thể hiện trong phụ lục 8.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Hệ số R2
đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình (5 biến), tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế. Hệ số R2
64
mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. Như vậy, dựa vào kết quả trong bảng Model Summary – phụ lục 8, R2 điều chỉnh có giá trị bằng 0,652 > 0,5 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn, với 65,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự thoả mãn của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình, cịn lại 34,8% được giải thích bởi các yếu tố khác khơng có trong mơ hình.
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định thống kê xem xét mối quan hệ tuyến tính của biến phụ thuộc và tồn bộ các biến độc lập, kết quả phân tích SPSS trong bảng ANOVA – phụ lục 8 ta thấy trị thống kê F=64,579 (khác 0) và giá trị sig=0<0,05, do đó mơ hình sử dụng là phù hợp.
- Kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến:
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t, dẫn đến các hệ số hồi quy có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi có đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến xảy ra có thể làm cho 1 biến độc lập từ có tác động đến biến phụ thuộc trở thành không tác động hay làm đổi dấu tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nếu biến nào có hệ số phóng đại phương sai (VIF) >2 thì chắc chắn xảy ra đa cộng tuyến, kết quả phân tích SPSS trong bảng Coefficients – phụ lục 8 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều bằng 1 <2 nên tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
- Phương trình hồi quy:
Dựa trên hệ số hồi quy đã chuẩn hoá trong bảng Coefficients – phụ lục 8, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ NHBL đến sự thoả mãn của khách hàng được thể hiện trong hàm hồi quy có dạng sau:
Sự thoả mãn = 0,532 Sự đồng cảm + 0,300 Sự đáp ứng + 0,288 Sự tin cậy + 0,386 Tính hữu hình + 0,240 Sự đảm bảo
65
Kết quả trong bảng Coefficients – phụ lục 8 cho thấy, hệ số Beta của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (giá trị sig=0,000 <0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0: các biến độc lập khơng có sự tác động đến biến phụ thuộc), như vậy, tất cả 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thoả mãn của khách hàng. Ngoài ra, ta thấy hệ số Beta chuẩn hoá của các biến độc lập đều lớn hơn 0, do đó các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 đề ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận, nghĩa là các yếu tố trong mơ hình hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự thoả mãn của khách hàng.
Thành phần đồng cảm có tác động lớn nhất đến sự thoả mãn của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hoá cao nhất là 0,532, thứ 2 là phương tiện hữu hình, thứ 3 là sự đáp ứng, thứ 4 là sự tin cậy và cuối cùng là sự đảm bảo. Do đó, SCB cần chú ý và quan tâm cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để làm gia tăng sự thoả mãn của khách hàng.
2.4.2.5 Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Nhân tố Trung bình
của nhân tố Biến quan sát
Trung bình của biến quan sát Tin cậy 3,69 TC1 3,85 TC2 3,67 TC3 3,55 TC4 3,71 TC5 3,65 Đáp ứng 3,76 DU2 3,61 DU3 3,83 DU4 3,71 DC6 3,85 DC7 3,77 Đảm bảo 3,86 DB1 3,91 DB2 3,87 DB4 3,80 Đồng cảm 3,67 DC1 3,61 DC2 3,74 DC3 3,57
66 DC4 3,83 DC5 3,52 DB3 3,78 Phương tiện hữu hình 3,31 HH1 3,21 HH2 3,16 HH3 3,37 HH4 3,48
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 9)
Từ kết quả bảng 2.7 ta thấy nhân tố được đánh giá cao nhất là sự đảm bảo với giá trị trung bình bằng 3,86, kế tiếp là sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và được đánh giá thấp nhất là nhân tố phương tiện hữu hình với giá trị trung bình 3,31. Điều này đồng nghĩa với hệ thống nhận diện thương hiệu của SCB chưa được đánh giá cao, do đó, SCB nên có biện pháp cải thiện nhân tố này để làm khách hàng thoả mãn hơn khi đến giao dịch.
Trong nhân tố Sự tin cậy, yếu tố Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết được đánh giá cao nhất trung bình ở mức 3,85, yếu tố Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu tiên được đánh giá thấp nhất trung bình ở mức 3,55.
Trong nhân tố Sự đáp ứng, yếu tố Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình bằng 3,85, yếu tố Cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng được khách hàng đánh giá thấp nhất trung bình ở mức 3,61.
Trong nhân tố Sự đảm bảo, cả 3 yếu tố được đánh giá tốt đều nhau, cao nhất là yếu tố Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng với mức trung bình đạt 3,91, thấp nhất là yếu tố Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng với mức trung bình 3,8.
Trong nhân tố Sự đồng cảm, yếu tố Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện được đánh giá cao nhất ở mức trung bình 3,83 và thấp nhất là yếu tố Ngân hàng
có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo với mức trung bình 3,52.
Trong nhân tố Phương tiện hữu hình, các yếu tố đều được đánh giá khá thấp, cao nhất là yếu tố Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp và cuốn hút với mức trung bình 3,48, thấp nhất là yếu tố Ngân hàng có trang
67
2.4.3 Đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB bán lẻ tại SCB
Thứ nhất, kết quả đạt được nổi bật nhất của SCB trong năm 2013 có thể kể
đến là khả năng huy động thị trường 1 bằng VND, đây là tiền đề để SCB thực hiện các mục tiêu quan trọng trong năm 2013 như: hoàn trả tồn bộ các khoản vay tái cấp vốn, tất tốn trạng thái âm nguồn vàng, trả dần các khoản vay quá hạn TT2 và phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh khác.
Thứ hai, với việc SCB có khả năng thanh toán các khoản nợ TT2 theo lộ
trình cam kết đã tạo điều kiện cho cơng tác đàm phán, gia hạn các khoản nợ trên TT2 được thuận lợi, góp phần giảm áp lực chi trả và giảm giá vốn đầu vào bình quân cho SCB.
Thứ ba, trong năm 2013, SCB là một trong những ngân hàng đầu tiên chào
bán nợ xấu cho VAMC, góp phần làm giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu xuống còn lần lượt 1,88% và 1,62%. Đây là yếu tố góp phần đẩy nhanh quá trình tái cơ cấu tài chính của SCB, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho SCB trong công tác quy hoạch lại mạng lưới hoạt động và giảm áp lực giám sát của NHNN tại địa phương.
Thứ tư, hệ khách hàng ngày càng được củng cố và mở rộng cả trong hoạt
động tín dụng và phi tín dụng, thực tế cho thấy sau hợp nhất SCB đã nhanh chóng lấy lại được niềm tin của khách hàng bởi sự uy tín trong việc thực hiện các cam kết, cung cấp dịch vụ đúng như những gì quảng cáo, đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác an tồn và tin tưởng khi giao dịch tại SCB, khách hàng cảm thấy thoả mãn từ đó giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ NHBL của SCB.
Thứ năm, sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú và rất cạnh tranh so với các
ngân hàng bạn: các sản phẩm được thiết kế ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, thu hút khách hàng bởi sự linh hoạt trong việc rút vốn, lãi suất cạnh tranh ở những kỳ hạn từ 6 tháng trở lên, thường xun đưa ra chương trình khuyến mãi và chính sách tặng q chăm sóc khách hàng.
68
Thứ sáu, đội ngũ nhân viên luôn quan tâm giải quyết than phiền khiếu nại
của khách hàng; luôn lịch sự, vui vẻ, niềm nở, quan tâm đến khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến giao dịch, điều này đã trở thành nét văn hố riêng có của nhân viên SCB và gây ấn tượng tốt với khách hàng.
2.4.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB
Bên cạnh những thành quả đã đạt được thì SCB vẫn cịn những mục tiêu chưa đạt được và cần phải tích cực thực hiện trong những năm sau, điển hình như:
Thứ nhất, mặc dù đã thực hiện bán nợ cho VAMC, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ