2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến
2.4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả phân tích tƣơng quan
Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ tương quan của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Xem xét ma trận tương quan trong phụ lục 7, ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,2 và đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99%, do đó có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc (sự thoả mãn) với các biến độc lập trong mơ hình (đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, đảm bảo). Ngồi ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0 chứng tỏ các biến này hồn tồn độc lập với nhau, vì vậy có thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, thoả điều kiện để phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập qua đó giúp chúng ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập, tác giả sử dụng phương pháp Enter để phân tích và kết quả phân tích với SPSS được thể hiện trong phụ lục 8.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Hệ số R2
đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình (5 biến), tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế. Hệ số R2
64
mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. Như vậy, dựa vào kết quả trong bảng Model Summary – phụ lục 8, R2 điều chỉnh có giá trị bằng 0,652 > 0,5 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn, với 65,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự thoả mãn của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình, cịn lại 34,8% được giải thích bởi các yếu tố khác khơng có trong mơ hình.
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định thống kê xem xét mối quan hệ tuyến tính của biến phụ thuộc và tồn bộ các biến độc lập, kết quả phân tích SPSS trong bảng ANOVA – phụ lục 8 ta thấy trị thống kê F=64,579 (khác 0) và giá trị sig=0<0,05, do đó mơ hình sử dụng là phù hợp.
- Kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến:
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t, dẫn đến các hệ số hồi quy có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi có đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến xảy ra có thể làm cho 1 biến độc lập từ có tác động đến biến phụ thuộc trở thành không tác động hay làm đổi dấu tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nếu biến nào có hệ số phóng đại phương sai (VIF) >2 thì chắc chắn xảy ra đa cộng tuyến, kết quả phân tích SPSS trong bảng Coefficients – phụ lục 8 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều bằng 1 <2 nên tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
- Phương trình hồi quy:
Dựa trên hệ số hồi quy đã chuẩn hoá trong bảng Coefficients – phụ lục 8, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ NHBL đến sự thoả mãn của khách hàng được thể hiện trong hàm hồi quy có dạng sau:
Sự thoả mãn = 0,532 Sự đồng cảm + 0,300 Sự đáp ứng + 0,288 Sự tin cậy + 0,386 Tính hữu hình + 0,240 Sự đảm bảo
65
Kết quả trong bảng Coefficients – phụ lục 8 cho thấy, hệ số Beta của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (giá trị sig=0,000 <0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0: các biến độc lập khơng có sự tác động đến biến phụ thuộc), như vậy, tất cả 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thoả mãn của khách hàng. Ngoài ra, ta thấy hệ số Beta chuẩn hoá của các biến độc lập đều lớn hơn 0, do đó các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 đề ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận, nghĩa là các yếu tố trong mơ hình hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự thoả mãn của khách hàng.
Thành phần đồng cảm có tác động lớn nhất đến sự thoả mãn của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hoá cao nhất là 0,532, thứ 2 là phương tiện hữu hình, thứ 3 là sự đáp ứng, thứ 4 là sự tin cậy và cuối cùng là sự đảm bảo. Do đó, SCB cần chú ý và quan tâm cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để làm gia tăng sự thoả mãn của khách hàng.