CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.2. Một số giải pháp thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách
khách hàng tại Tp.HCM:
Từ những hàm ý được rút ra ở mục trên, tác giả đưa ra một số giải pháp cần được doanh nghiệp tiến hành để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của
khách hàng tại Tp.HCM như sau:
Giải pháp thứ nhất: Nâng cao yếu tố “nhận thức sự hữu ích”
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách hàng, một khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ Mobile Internet đem lại càng nhiều lợi ích, hiệu quả trong cơng việc thì hành vi sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy, kiến nghị các doanh nghiệp cần phải:
- Cần phải duy trì được độ ổn định của mạng lưới, đảm bảo được tính liên tục
và thơng suốt của dịch vụ để khách hàng có thể truy cập dịch vụ một cách dễ
dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Như vậy, khách hàng mới có thể cảm nhận
rõ được các lợi ích, cảm nhận rõ được hiệu quả mà dịch vụ Mobile Internet đem lại.
- Tăng cường đề cập đến các lợi ích mà dịch vụ đem lại trong các chương trình
chóng, kịp thời, truy cập Internet mọi lúc mọi nơi, đáp ứng được nhu cầu xử lý công việc nhanh chóng, thuận tiện đặc biệt đối với những khách hàng hay
đi công tác xa.
- Cần đẩy mạnh chính sách ưu đãi khi một khách hàng đăng ký mới dịch vụ Mobile Internet để khách hàng thấy được hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ
rõ ràng hơn (ví dụ như: giảm trừ cước dịch vụ, tăng dung lượng truy cập
miễn phí hoặc tăng tốc độ truy cập lớn nhất…). Khi đó, doanh nghiệp cần phải lọc danh sách các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và triển khai nhắn tin, gọi điện thơng báo các chính sách ưu đãi này.
- Cần mở rộng liên kết với các Công ty âm nhạc, phim, trò chơi… để tạo nhiều ứng dụng hấp dẫn thu hút khách hàng để khách hàng cảm nhận rõ hơn lợi ích về giải trí, thư giãn khi sử dụng dịch vụ.
- Các nhà mạng cần đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh
nghiệp hoặc đối tượng khách hàng đã đi làm (nhóm khách hàng từ 23 tuổi trở
lên, tuy nhiên đặc biệt là nhóm khách hàng trên 35 tuổi vì họ cảm nhận lợi
ích dịch vụ đem lại nhiều hơn) vì họ là những người sẵn sàng bỏ tiền ra mua dịch vụ Mobile Internet để phục vụ cho nhu cầu xử lý và giải quyết cơng
việc một cách nhanh chóng, thuận tiện hoặc đơn thuần là muốn cập nhật tin tức hàng ngày. Đối tượng khách hàng này cần phải được chăm sóc thường xuyên để tăng mức độ hài lịng và duy trì sự trung thành đối với dịch vụ như: chương trình tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng, chương trình mua
hàng giảm giá khi làm thẻ thành viên …
Giải pháp thứ hai: Giảm thiểu yếu tố “các trở ngại”
Các trở ngại hiện nay mà khách hàng hay gặp phải khi muốn sử dụng dịch vụ
Mobile Internet là chất lượng dịch vụ, cước phí của dịch vụ, rào cản khi muốn sử
dụng dịch vụ (yêu cầu thiết bị đầu cuối phải là điện thoại smartphone, máy tính
bảng…, phiền tối khi phải thay sim loại nhỏ như micro sim, nano sim…) hoặc sự lo lắng của khách hàng do chưa hiểu nhiều về dịch vụ Mobile Internet. Vì vậy,
- Tăng cường lắp đặt thêm trạm phát sóng 3G nhằm tăng khả năng phủ sóng
3G tại địa bàn Tp.HCM, thực hiện tốt cơng tác tối ưu hóa mạng lưới để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn để giảm thiểu sự lo lắng về
chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó đẩy mạnh được hành vi sử dụng dịch vụ của họ.
- Phân bổ đầu tư trạm hợp lý, tăng cường phủ sóng kín các tuyến trục quốc
lộ, sân bay, nhà ga, khu trung tâm thương mại... là nơi dân cư tập trung đơng đúc và có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho công việc cao hơn.
- Đảm bảo cơng tác tính cước cho khách hàng phải chính xác và minh bạch.
Cần phải có thêm các thông báo cho khách hàng các thông số về lưu lượng & tốc độ trong gói, lưu lượng & tốc độ vượt gói. Như vậy, khách
hàng có thể rà sốt lại được lưu lượng sử dụng và từ đó, tránh được tình
trạng khiếu nại của khách hàng.
- Các thông tin về nội dung dịch vụ, giá cước, khuyến mại… cần phải được
cập nhật, nội dung phải rõ ràng dễ hiểu và được truyền tải đến khách hàng một cách rộng rãi bằng nhiều nguồn thông tin: thông qua tin nhắn tổng đài, bằng mail cá nhân, bằng các phương tiện thông tin đại chúng hay công bố trên website... Mọi thông tin về việc thay đổi chính sách của dịch vụ cần phải được cập nhật nhanh chóng và phải thơng báo cho khách hàng kịp thời.
Giải pháp thứ ba: Nâng cao yếu tố “hình ảnh cá nhân”
- Doanh nghiệp cần tổ chức phỏng vấn, khảo sát khách hàng để tìm ra được tâm lý khách hàng như thế nào để phân loại khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần tìm ra được sở thích, đặc điểm nổi bật, tính cách của từng đối tượng khách hàng để biết được điều họ thực sự mong muốn là gì để từ đó tác động vào tâm lý khách hàng nhằm đẩy mạnh hành vi sử dụng dịch vụ
của họ:
+ Đối với những nhóm khách hàng muốn thể hiện bản thân mình với
Mobile Internet nhiều hơn vì đây là dịch vụ được khách hàng cho là hợp với xu hướng ngày nay.
+ Đối với nhóm khách hàng ưa thích cơng nghệ thông tin hoặc khách
hàng trẻ tuổi thì đội ngũ nhân viên bán hàng, giao dịch viên cần phải nắm tâm lý khách hàng để tư vấn về các tính năng mới, tính năng ưu việt của dịch vụ đem lại nhằm tạo sự tò mò cho khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo các kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp ứng xử
và tạo lập quan hệ, kỹ năng đàm phán, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thích
ứng….) cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên bán hàng, điện thoại viên để họ vừa có thể tư vấn, vừa nắm bắt được đặc tính của khách hàng để tìm các gói cước phù hợp hơn với từng đặc tính của đối tượng khách hàng đó.
Giải pháp thứ tư: Nâng cao yếu tố “sự ảnh hưởng của xã hội”
Căn cứ vào bảng thống kê về nguồn thông tin, nguồn thông tin khách hàng biết đến nhiều nhất về dịch vụ Mobile Internet là từ nguồn truyền miệng: từ gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp… Như vậy, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng
lên khi những người xung quanh họ sử dụng hoặc thuyết phục sử dụng. Vì vậy, kiến
nghị các doanh nghiệp cần phải:
- Có những chương trình ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng nếu họ giới
thiệu thêm những khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile Internet, đặc
biệt là ưu đãi cho những khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn (khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP…) nếu họ tìm kiếm thêm được những khách hàng mới.
- Hiện nay, các nhà mạng đã có những gói cước sẵn có dành cho những
nhóm đối tượng khách hàng như: gói cước ưu đãi khi là thành viên trong
gia đình, gói cước ưu đãi khi là đồng nghiệp, gói cước ưu đãi khi là cặp đơi, bạn bè … Tuy nhiên các gói cước này hiện vẫn chưa đặc trưng, chưa thu hút được khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng
những chương trình, những chính sách ưu đãi hơn nữa nhằm thu hút sự
lượng data miễn phí cho khách hàng, tần suất tổ chức thường xuyên hơn, thời gian tổ chức kéo dài hơn và cần tăng cường công tác giới thiệu, quảng bá đến khách hàng để họ có thể nắm rõ các ưu đãi của dịch vụ như thế nào và họ sẽ tìm các đối tượng xung quanh mình để thuyết phục người khác sử dụng để hưởng các ưu đãi đó trong nhóm.
- Ngồi các gói cước nhóm sẵn có, kiến nghị doanh nghiệp nên mở rộng
chính sách ưu đãi về gói cước Mobile Internet cho các nhóm đối tượng khách hàng theo đa dạng cụm, nhóm như: theo tơn giáo, tín ngưỡng, theo khu phố, theo dân tộc… Trong cộng đồng thì sự tác động lẫn nhau sẽ giúp cho họ đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet trong tương lai.
Giải pháp thứ năm: Nâng cao yếu tố “nhận thức sự dễ sử dụng”
Các yếu tố làm khách hàng cảm nhận dịch vụ Mobile Internet dễ sử dụng là việc
cài đặt, thao tác và sử dụng các thiết bị đầu cuối dùng công nghệ 3G. Một số giải pháp được tác giả đưa ra để nâng cao việc dễ sử dụng dịch vụ Mobile Internet như
sau:
- Các doanh nghiệp nên cung cấp thông tin đầy đủ và cần thiết cho khách hàng trên website như: giới thiệu gói cước mới, hướng dẫn đăng ký và sử
dụng dịch vụ, giá cước cụ thể cho từng dịch vụ.
- Các doanh nghiệp nên đơn giản hóa trong quy trình và có những hướng
dẫn cụ thể & chi tiết hơn về cách đăng ký cũng như các thao tác sử dụng dịch vụ trên từng loại thiết bị (từng loại điện thoại Smartphone, từng loại máy tính bảng…) để khách hàng có thể tự thao tác sử dụng và làm quen dần. Bên cạnh đó, khi khách hàng thay đổi điện thoại mới, thay đổi thiết bị sử dụng thì vẫn rất dễ dàng để thao tác các bước như trên.
Giải pháp thứ sáu: Nâng cao yếu tố “mức độ phổ biến”
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách
quan bên ngồi, vì vậy, việc thường xuyên bắt gặp các thông tin về dịch vụ Mobile Internet hoặc trông thấy dịch vụ được sử dụng nhiều xung quanh mình sẽ tác động
vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Như vậy, để nâng cao mức độ phổ biến dịch vụ đến khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải:
- Tiếp tục tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị dịch vụ Mobile Internet
trên khắp các phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền trình, báo chí,
internet… Khách hàng càng trơng thấy dịch vụ Mobile Internet được sử
dụng ở khắp mọi nơi, ở xung quanh mình thì nhu cầu sử dụng dịch vụ
cũng tăng theo.
- Đẩy mạnh các hoạt động giới thiệu dịch vụ trực tiếp đến khách hàng tại
các tụ điểm như: quán café, các khu mua sắm…hoặc liên kết với các công ty tổ chức sự kiện, tổ chức các chương trình ca nhạc, múa hát…để truyền
đạt thông tin về dịch vụ đến khách hàng nhiều hơn.
Giải pháp thứ bảy: Nâng cao yếu tố “điều kiện thuận lợi”
- Các doanh nghiệp nên đa dạng các chủng loại sản phẩm máy đầu cuối giá cạnh tranh hoặc thiết kế nhiều loại gói cước cho dịch vụ Mobile Internet
để khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của mình hơn.
- Các doanh nghiệp nên bổ sung chính sách bán thiết bị đầu cuối cho khách hàng theo hình thức trả góp hoặc là khấu trừ giá thiết bị vào tiền cước trọn gói hàng tháng của khách hàng.
- Gia tăng các chương trình khuyến mại, tăng dung lượng download, upload
cho khách hàng. Tổ chức nhiều chương trình trúng thưởng máy đầu cuối cho khách hàng, tổ chức các chương trình bán hàng ưu đãi giá máy nhân dịp lễ, tết, nhân dịp khai trương…
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng và điện thoại viên chăm sóc khách hàng. Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet. - Mở rộng hệ thống kênh phân phối trên địa bàn (hệ thống điểm giao dịch,
mua thiết bị đầu cuối, đăng ký sử dụng dịch vụ hay giải quyết các khiếu
nại của khách hàng.
- Số lượng khách hàng dưới 35 tuổi tương ứng với mức thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỷ trọng rất lớn, tuy nhiên điều kiện thuận lợi để sử dụng dịch vụ lại khơng cao. Vì vậy, trước mắt doanh nghiệp cần tập trung tìm kiếm và giới thiệu cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng trên 35 tuổi, trình độ
đại học trở lên, có thu nhập trên 10 triệu để giới thiệu dịch vụ, họ hầu như
là những lãnh đạo hoặc chủ doanh nghiệp vì họ là những người có sẵn các
điều kiện thuận lợi về tài chính, thiết bị đầu cuối để sử dụng dịch vụ.
5.3. Kết luận:
Như vậy, đề tài đã giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra như ban
đầu như sau:
Bảng 5.1: Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu Kết quả Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ MIcủa khách hàng tại Tp.HCM Gồm 7 yếu tố: U, R, I, SI, E, V, FC. Trong đó U, I, SI, E, V, FC quan hệ đồng biến và R quan hệ
nghịch biến
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến hành vi sử dụng
dịch vụ MIcủa khách hàng tại Tp.HCM
Kết quả phân tích hồi quy bội sắp xếp thứ tự ảnh hưởng từ cao xuống thấp của các yếu tố như sau:
1. U 2. R 3. I 4. SI 5. E 6. V 7. FC Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân
khẩu học đến các yếu tố và hành vi sử dụng dịch vụ MI Các yếu tố bị ảnh hưởng: U, E, FC Các giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ MI của khách hàng tại Tp.HCM
7 nhóm giải pháp tương ứng với 7 yếu tố.
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Đề tài đem lại kết quả và những đóng góp nhất định giúp cho các doanh nghiệp di động hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile
Internet của khách hàng tại Tp.HCM. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những điểm hạn chế
như sau:
Do hạn chế về điều kiện thời gian, chi phí…nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi Tp.HCM. Việc thực hiện khảo sát chỉ trên địa bàn Tp.HCM sẽ
khơng phản ánh chính xác cho tồn bộ nước Việt Nam vì Tp.HCM là nơi tập trung
dân cư đông đúc và là khu trung tâm kinh tế của Việt Nam. Nếu phạm vi khảo sát được mở rộng ra phạm vi tồn quốc thì kết quả khảo sát sẽ bao quát và phản ánh đúng thị trường hơn. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Phương pháp lấy mẫu được thực hiện trong đề tài này theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện và số lượng mẫu khảo sát tương đối nhỏ. Vì vậy, nếu số lượng mẫu lớn
hơn và phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hơn (phương pháp lấy mẫu xác suất) thì
kết quả nghiên cứu sẽ chính xác hơn và mang tính tổng thể hơn. Đây cũng là một
hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 7 yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng, tuy nhiên còn nhiều yếu tố mà các nhà nghiên cứu trước
đây đã chỉ ra như: cảm nhận sự hấp dẫn của dịch vụ, sự thử nghiệm dịch
vụ…v…v…vẫn chưa được ứng dụng trong mơ hình nghiên cứu của tác giả và kết quả phân tích hồi quy cũng chỉ ra rằng chỉ có 65% sự biến thiên của “Hành vi sử dụng dịch vụ” được giải thích bởi 7 nhân tố trong mơ hình, cịn lại 35% sự biến thiên của “Hành vi sử dụng dịch vụ” là do các yếu tố khác bên ngồi mơ hình. Việc nghiên cứu thêm sự ảnh hưởng các biến khác sẽ làm tăng chỉ số phù hợp của mơ
hình nghiên cứu và đây cũng hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả.