6. Kết cấu của ñề tài
1.7. Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịchvụ thu hộ
hộ qua Ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá thơng qua kết quả khảo sát, thống kê. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu ñề tài về dịch vụ thu hộ thuế tác giả cũng đã cố gắng tìm đọc các bài nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lịng của
khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM, nhưng có lẽ nội dung nghiên
cứu của đề tài về dịch vụ thu hộ thuế là khá hẹp nên tác giả đã khơng tìm được các bài nghiên cứu về nội dung này mà chỉ có các nghiên cứu về dịch vụ của NHTM nói chung. Tuy nhiên nhằm làm rõ hơn về ñánh giá của các khách hàng ñối với
dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM thì cần phải dựa trên một số chỉ tiêu cụ thể, chính vì thế tác giả căn cứ vào tình hình số liệu thực tế của một số NHTM ñã tham gia cung cấp dịch vụ thu hộ thuế ñể ñưa ra một số tiêu chí đánh giá thực trạng của dịch vụ này tại một số NHTM, cụ thể như về số lượng khách hàng nộp thuế, số món,
doanh số thu hộ, tần suất sử dụng. Bên cạnh đó những tiêu chí này có thể được xem xét sâu hơn thơng qua phân tích cơ cấu theo loại thuế và phương thức nộp thuế.
Số lượng khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ qua NHTM, thông qua chỉ tiêu này ñể xem xét nhằm so sánh số khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ của năm sau liệu có cao hoặc thấp hơn năm trước, hay nói cách khác là khách hàng
ngày càng chấp nhận/ từ bỏ dịch vụ thu hộ thuế của NH. Đây có thể xem như là
một chỉ tiêu quan trọng ñể đánh giá sự hài lịng của khách hàng vì nếu số khách
hàng tăng qua từng năm thì có thể hiểu là nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tăng lên và phần nào là do NH ñã và ñang làm hài lịng được nhiều khách hàng. Số
lượng khách hàng nộp thuế có thể được phân tích theo cơ cấu khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp).
Số món thu hộ thuế là việc so sánh tổng số món thu thuế bằng việc cung cấp
dịch vụ thu hộ thuế của NHTM qua từng năm, khi ñánh giá chỉ tiêu này cần kết hợp
với các yếu tố khác ñể ñánh giá nhằm tăng độ chính xác vì trong thực tế có trường
hợp một khách hàng nhưng lại nộp nhiều món.
Doanh số thu hộ ñược ñánh giá dựa trên số tiền thuế mà NHTM thu ñược từ
dịch vụ thu hộ thuế qua từng năm. Tuy nhiên nếu tính doanh số trên số món thì khơng có ý nghĩa, vì thế khi đánh giá chỉ tiêu này cần phân tích dựa trên việc phân loại theo loại thuế ñể xem xét cơ cấu của từng loại thuế trong tổng doanh số thu hộ.
Loại thuế là chỉ tiêu ñược sử dụng kết hợp trong việc phân tích doanh số hoặc
số lượng khách hàng để đánh giá xem số lượng khách hàng sử dụng từng loại thuế tăng giảm qua các năm như thế nào.
Phương thức nộp là việc thống kê khách hàng nộp thuế nộp trực tiếp vào
NHTM hoặc nộp gián tiếp thông qua NHTM khác. Chỉ tiêu này thường ñược sử
dụng kết hợp với chỉ tiêu doanh số ñể xem khách hàng nộp thuế thường hay sử
dụng phương thức nào nộp thuế, ñể từ đó NHTM có thể có những chính sách phù hợp với từng loại khách hàng nộp thuế.
Tần suất sử dụng là việc thống kê dựa trên tổng số món thu hộ thuế trên tổng số
khách hàng nộp thuế hàng năm; chỉ tiêu này cho thấy mỗi năm trung bình mỗi khách hàng nộp thuế sử dụng trung bình bao nhiêu lần dịch vụ thu hộ thuế qua