6. Kết cấu của ñề tài
4.2. Định hướng và mục tiêu về dịchvụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ
4.2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai với các NHTM khác đang đóng trên địa bàn tỉnh; tập trung ngày càng nhiều các khoản
thu hộ thuế qua NH.
4.2.2. Mục tiêu cụ thể
Tiếp tục hiện ñại hóa các trang thiết bị phục vụ dịch vụ thu hộ thuế.
Lấy sự thuận tiện cho khách hàng nộp thuế làm mục tiêu hàng ñầu trong cung
cấp dịch vụ thu hộ thuế.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả của các phịng giao dịch trực thuộc, đặc biệt tạo ra sự thuận tiện trong công tác thu hộ thuế qua ngân hàng.
Xây dựng ñội ngũ cán bộ làm công tác thu hộ thuế ngày càng vững nghiệp vụ và
có đạo đức nghề nghiệp.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng nộp thuế.
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Thơng qua Chương 2 phân tích thực trạng ñã cho thấy BIDV Đồng Nai mặc dù ñã ñạt ñược một số thành công nhất ñịnh trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng nộp thuế, ñặc biệt là khách hàng nộp thuế liên quan ñến lĩnh vực xuất nhập
khẩu. Bên cạnh đó vẫn cịn một số hạn chế khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai, từ đó làm giảm đi một số khách hàng như
khách hàng cá nhân, khách hàng nộp thuế nội ñịa, khách hàng nộp thuế trực tiếp. Để khắc phục những hạn chế này thì BIDV Đồng Nai cần phải tăng cường hơn nữa
công tác tuyên truyền dịch vụ thu hộ thuế nhằm quảng bá về dịch vụ thu hộ ñể
nhiều khách hàng biết ñến bằng cách cung cấp các tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai; mở rộng mạng lưới
giao dịch nhằm tiếp cận ñến các khách hàng cá nhân, tạo lập nên những ñiểm thu
thuế hoặc cử nhân viên thu hộ xuống tận nơi như cơ quan thuế, chợ ... nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho các đối tượng nộp thuế; cần ký cam kết thoả thuận với các cơ quan truyền thông như Sở thông tin truyền thơng về đảm bảo chất lượng ñường truyền, tránh bị ngắt mạng làm ảnh hưởng ñến tốc ñộ giao dịch trong việc
cung cấp dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
Song song đó BIDV Đồng Nai cần tiếp thị, khuyến khích để các khách hàng nộp thuế mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại NH mình nhằm ñẩy nhanh hơn nữa thời giao dịch của dịch vụ thu hộ thuế. Qua đó vừa tạo tiết kiệm chi phí và thuận lợi cho khách hàng, đồng thời vừa tăng thu nhập và tăng thanh khoản cho BIDV Đồng Nai.
Bên cạnh những giải pháp dành cho việc ñánh giá thực trạng nghiên cứu của ñề tài, căn cứ vào phương trình hồi qui tác giả ñề xuất một số giải pháp ñể nâng cao
hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng
Nai.
4.3.1. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá
Kết quả phương trình hồi qui ñã cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ
thuế qua BIDV Đồng Nai ñánh giá cao về giá cả ñối với dịch vụ. Chính vì thế
BIDV Đồng Nai cần:
Tiếp tục giữ vững và phát huy thế mạnh về giá cả của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai như bằng cách vẫn miễn phí dịch vụ nộp thuế, ñồng thời tổ chức một số chương trình khuyến mãi chỉ dành riên cho khách hàng nộp thuế.
Khơng ngừng nghiên cứu để đưa ra mức giá có tính cạnh tranh cao nhằm ngày càng thu hút ñược nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như: khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế thì được giảm giá hoặc miễn phí một dịch vụ kèm theo.
4.3.2. Cải thiện sự tín nhiệm
Để cải thiện sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ thuế thì BIDV Đồng Nai cũng cần tuyệt ñối bảo mật thông tin và các giao dịch liên quan ñến khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế như về thơng tin về mức thuế phải nộp, địa chỉ, thời gian nộp… bằng cách áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc hơn
như giảm lương, hạ thi ñua hàng năm. Đồng thời phối hợp với việc tăng cường
phương tiện hữu hình như đầu tư thêm các thiết bị bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin (switch, firewall ..) để tránh tình trạng hacker xâm nhập hệ thống làm lộ
thông tin người nộp thuế.
Rút ngắn thời gian giao dịch bằng cách cải thiện quy trình làm việc, một trong
những cách mà phần trên tác giả đã đề cập đến đó là ký kết các thoả thuận với cơ
quan cung cấp ñường truyền hoặc khách hàng có thể tự tra cứu thơng tin nộp thuế và tự in ra … Như trong phần hạn chế có nêu, để giảm bớt thời gian chờ ñợi của khách hàng nộp thuế do chờ người phê duyệt thì BIDV Đồng Nai có thể phân cơng
thêm người phụ trách chỉ chuyên ký chứng từ thu thuế hoặc ưu tiên ký trước các
chứng từ thu thuế.
Rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng nộp thuế và BIDV Đồng Nai bằng cách
tìm hiểu thêm yêu cầu, tâm tư tình cảm cũng như những mong ñợi của khách hàng nộp thuế về các hồn cảnh, chính sách liên quan đến thuế …. Để từ đó có thể an ủi,
động viên kịp thời khách hàng hoặc BIDV Đồng Nai kiến nghị ñề xuất với các cơ
quan có liên quan trong quy trình thu hộ thuế như cơ quan quản lý thu, KBNN
Đồng Nai ñể có thể ngày càng đáp ứng được nhiều mong đợi của khách hàng hơn.
4.3.3. Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt ñộng của BIDV Đồng Nai thông qua việc mở thêm các phịng giao dịch trực thuộc hoặc các điểm thu trên địa bàn tịan tỉnh nhằm ñảm bảo thuận tiện cho khách hàng nộp thuế, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng nộp thuế.
Nghiên cứu nhằm mở rộng cách thức nộp thuế qua BIDV Đồng Nai bằng nhiều
thu với KBNN Đồng Nai thì cách thức nộp thuế qua BIDV Đồng Nai bao gồm nộp bằng bảng kê, máy ATM, qua uỷ nhiệm thu khơng chờ chấp nhận. Nhưng tính đến
hết năm 2014 thì BIDV Đồng Nai chỉ mới cung cấp cách thức nộp thuế bằng bảng kê và qua internet. Vì thế BIDV Đồng Nai phấn ñấu trong năm 2015 sẽ triển khai
thêm dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai bằng máy ATM.
Cần xem xét lại các mẫu chứng từ cũng như quy trình cung cấp dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai sao cho ñơn giản nhưng vẫn đủ thơng tin về ñối tượng nộp thuế; tạo sự thuận tiện tối ña cho khách hàng nộp thuế bằng cách ñầu tư thêm những màn hình cảm ứng đặt ở quầy giao dịch để khách hàng có thể tự tra cứu và đối chiếu những thơng tin liên quan đến mình nhằm tránh những sai sót.
4.3.4. Nâng cao Phong cách phục vụ
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp có thể xem như là tiền ñề ñể tạo nên sự tín nhiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai. Để đảm
bảo được điều này thì cần phải nâng cao trình độ và tác phong làm việc của cán bộ
làm cơng tác thu hộ thuế.
Để có nghiệp vụ ngày càng vững vàng, chuyên nghiệp thông qua việc trao đổi các thơng tin thường xuyên với cơ quan quản lý thu, KBNN Đồng Nai hoặc xây
dựng kế hoạch ñào tạo ñịnh kỳ do cán bộ chuyên trách của cơ quan quản lý thu,
KBNN Đồng Nai hướng dẫn; hoặc ñịnh kỳ hàng tuần bộ phận chuyên trách nghiên cứu về cơng văn chế độ về chính sách thuế nội ñịa, thuế hải quan dành 01 buổi ñể
phổ biến các kiến thức cần thiết cho cán bộ làm nghiệp vụ có liên quan.
Nâng cao tác phong làm việc của nhân viên nói chung, trong đó có nhân viên
làm cơng tác thu hộ thuế nhằm ñảm bảo khách hàng nộp thuế cảm thấy mình được
tơn trọng thơng qua thái ñộ ân cần, ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và ln sẵn sàng
giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng nộp thuế (dù với món tiền thuế rất nhỏ).
4.3.5. Tăng cường Sự hữu hình
Phương trình hồi qui và thống kê mơ tả đều cho thấy sự hữu hình có đóng góp ít nhất trong khi đánh giá sự hài lịng của khách hàng nộp thuế BIDV Đồng Nai cần
phải ñẩy mạnh hơn nữa cơng tác đầu tư cải tạo các phương tiện hữu hình phục vụ
cho dịch vụ thu hộ thuế.
Hàng năm BIDV Đồng Nai cần phải ñầu tư cải tạo, thay mới các cơ sở vật chất tạo nên bề mặt của NH như sơn sửa, tu bổ lại trụ sở làm việc tạo sự tin tưởng cho
khách hàng ñến giao dịch.
Tăng cường trang bị các thiết bị, cơ sở vật chất có liên quan ñến việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai như cung cấp máy vi tính có cấu hình lớn (RAM 4Gh, HDD 400GB …); đặt thêm máy vi tính để khách hàng nộp thuế có thể tự tra cứu thơng tin liên quan đến việc nộp thuế; nâng cấp ñường truyền từ BIDV
Đồng Nai sang KBNN Đồng Nai và các cơ quan thu có liên quan từ 30MB có thể
lên đến 50MB hoặc ñầu tư thêm các ñường truyền dự phòng; các dịch vụ hỗ trợ
trong khi khách hàng nộp thuế chờ như có báo hoặc các chương trình giải trí)…
4.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Việt Nam
Trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, các ngân
hàng thương mại ñều muốn huy ñộng vốn nhằm tăng tính thanh khoản của ngân
hàng mình. Một trong những cách giúp tăng tính thanh khoản đó là việc triển khai các dịch vụ ngân ngân quỹ, và dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại cũng là một trong số đó. Để có thể ngày càng tập trung càng nhiều nguồn thu từ dịch vụ thu hộ thuế thì BIDV cần xem xét lại các yếu tố có ảnh hưởng ñến việc cung cấp
dịch vụ thu hộ thuế mà BIDV ñang triển khai nhằm phổ biến cho tồn hệ thống của mình.
Tập trung nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng về các vấn ñề liên quan ñến thu thuế như mục lục ngân sách, các thay ñổi của các chính
sách có liên quan ñến việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai…
Khơng ngừng đổi mới nâng cao các thiết bị, cơng nghệ hiện đại cho dịch vụ thu hộ thuế; đồng thời hồn thiện các chương trình phục vụ cho dịch vụ thu hộ thuế sao
cho giao dịch ngày càng nhanh chóng, chính xác và an tồn tuyệt đối nhằm hướng
Bên cạnh đó cần đưa ra những quy định, cam kết giữ gìn bí mật thơng tin của
người nộp thuế nhằm tăng niềm tin của khách hàng nộp thuế; ñồng thời nghiên cứu
ñưa ra giá cả các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thu hộ thuế nói riêng ngày
càng hợp lý nhằm thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của ñề tài, BIDV hàng năm cần chỉ ñạo các ñơn vị
BIDV trực thuộc tiến hành ñánh giá lại mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thu hộ thuế nhằm so sánh ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình xem
mức đóng góp của từng nhân tố qua các năm. Để từ đó có thể phát hiện nhân tố nào có mức đóng góp tăng hoặc giảm qua từng năm nhằm giúp các ñơn vị trực thuộc
BIDV ñưa ra những biện pháp cụ thể để khắc phục những yếu kém đó.
Ngồi ra, do mơ hình nghiên cứu vẫn cịn một số hạn chế như về tính đại diện cho mẫu nghiên cứu. Để khắc phục hạn chế này, BIDV có thể thực hiện nghiên cứu lại để có kết quả chính xác hơn bằng cách thực hiện khảo sát cả với các ñối tượng nộp thuế vào BIDV nhưng thông qua NHTM khác hoặc cần phải sàng lọc khách hàng có sự trải nghiệm về sử dụng dịch vụ thu hộ thuế. Sau khi có kết quả nghiên cứu mới này, BIDV sẽ triển khai cho toàn hệ thống nhằm đạt được hiệu quả cao hơn trong cơng tác thu hộ thuế.
4.5. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN có thể nghiên cứu đưa ra mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng
sử dụng dịch vụ của các NHTM nói chung hoặc dịch vụ thu hộ thuế nói riêng, để
trên cơ sở này các NHTM có cung cấp dịch vụ thu hộ thuế tiến hành đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Qua đó tìm hiểu xem nhân tố nào cịn hạn chế để có hướng
khắc phục nhằm ngày cung cấp dịch vụ thu hộ thuế ñược tốt hơn.
Trước những yêu cầu thực tế của ngành ngân hàng thì NHNN cần nghiên cứu để có những văn bản hướng dẫn việc các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thu hộ thuế sao cho các dịch vụ này ngày càng thuận tiện; ñể vừa có thể đáp ứng được
NHNN cần phối hợp với KBNN, Tổng Cục thuế, Tổng Cục Hải quan ban hành các văn bản nhằm đảm bảo sự an tồn của các chủ thể tham gia trong quy trình thu hộ thuế qua các NHTM.
Chi nhánh NHNN Đồng Nai cần tăng cường hỗ trợ cho các NHTM có cung cấp dịch vụ thu hộ thuế đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng. Liên kết với các phương tiện truyền thông xây dựng một số chương trình
định kỳ để giới thiệu dịch vụ thu hộ thuế dưới nhiều hình thức khác nhau ñể giúp
người dân, doanh nghiệp hiểu rõ hơn và dần tiếp cận với dịch vụ thu hộ thuế mà các NHTM cung cấp.
Chi nhánh NHNN Đồng Nai cũng cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện cung cấp dịch vụ thu hộ thuế của các NHTM đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
4.6. Kiến nghị đối với Chính phủ
Một trong những hạn chế đã được nêu trong Chương 2 đó là việc sai lệch thông tin về người nộp thuế giữa BIDV Đồng Nai và KBNN, Cục thuế, Cục Hải quan Đồng Nai. Chính vì thế Chính phủ cần sớm chỉ đạo Bộ Tài chính nhanh chóng xây
dựng cở sở dữ liệu dùng chung cho toàn ngành mang tầm quốc gia để các cơ quan
có thẩm quyền có thể sử dụng khi cần thiết, nhằm khắc phục việc sai lệch thông tin người nộp thuế.
Tăng cường giám sát các chủ thể có liên quan trong quy trình cung cấp dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại nhằm ñảm bảo nguồn thu tập trung vào
NSNN ñầy ñủ, kịp thời và chính xác.
Chỉ đạo các Bộ, cơ quan ngang Bộ có liên quan rà sốt, nghiên cứu kỹ lại quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại nhằm tránh việc thất thoát hoặc một số cá nhân lợi dụng nhằm thu lợi bất chính.
Cuối cùng, Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp luật bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể trong quy trình như NHTM, KBNN, Tổng Cục thuế, Tổng Cục Hải quan.
Kết luận chương 4
Chương 4 đã giới thiệu về chiến lược, tầm nhìn của BIDV và mục tiêu cụ thể của BIDV Đồng Nai. Kết hợp với kết quả từ phương trình hồi qui ở Chương 3, ñề tài ñã
ñề xuất một số giải pháp nhằm hướng ñến nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai, để từ đó ngày càng thu hút ñược nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế nói riêng và các dịch vụ khác của BIDV
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay ñang gặp nhiều khó khăn, vấn đề kiềm chế
lạm phát cịn chưa được thống nhất. Hệ thống ngân hàng ñang gặp nhiều “khủng
hoảng” ñặc biệt là vấn ñề nợ xấu ngày càng gia tăng. Chính ñiều này ít nhiều đã làm
mất lịng tin của một bộ phận khách hàng đối với các NHTM, trong đó có lĩnh vực dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM. Với mục tiêu nghiên cứu ñã ñược xác ñịnh, ñề tài ñã
ñánh giá thực trạng của việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế trong thời gian vừa qua.
Với mơ hình nghiên cứu đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ thu