(Nguồn: Văn bản lưu hành nội bộ SHB)
Tóm tắt chương 1
SHB được xem là một trong những ngân hàng có hệ thống chi nhánh và PGD trên hầu hết các tỉnh thành. Ngân hàng tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày càng vững chắc, thiết lập mối quan hệ liên kết với nhiều đối tác chiến lược.
SHB xây dựng đội ngủ cán bộ trẻ, có năng lực, tâm huyết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng.
Kinh tế phát triển ngày càng tạo nhiều cơ hội kinh doanh, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng được quan tâm nhiều hơn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC. 2.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1 Lý luận về khách hàng:2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai khơng tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xun nhưng khơng trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.
Khách hàng – Client: Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lịng thì họ sẽ là khách khách trung
thành của doanh nghiệp. Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của cơng ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với cả hai.
Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.
Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của cơng ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngồi tổ chức có nhu cầu mua hàng hay sử dụng dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng khơng chỉ cịn là những đối tượng bên ngồi doanh nghiệp mà cịn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. tìm hiểu chi tiết về từng loại khách hàng.
a, Khách hàng là gì ở bên ngồi doanh nghiệp
Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp tổ chức cung cấp.
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm:
Cá nhân
Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh,…)
Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện
Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng, truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhắm lơi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp.
b, Khách hàng là gì bên trong doanh nghiệp (khách hàng nội bộ)
Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phịng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp.
Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong cơng ty, và các nhân viên cũng chính là khách của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên.
Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn. Các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất. Chính vì vậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.
2.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành cơng hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng ln đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều cơng ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lịng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu. Ngược lại, nếu khách hàng khơng hài lịng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới.
KH Là yếu tố quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như khơng có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được. hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản.
Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế:
Đối với xã hội: Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho đến các thành phố lớn giúp nhà nước giải quyết được vấn đề của xã hội.
Theo nguyên lý của Mác hàng hóa, dịch được hình thành bởi sức lao động của nhân dân lao động và theo tru kỳ hàng hóa phải được tiêu thụ thì cá nhân mới có tài chính để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho cuộc sống hàng ngày và doanh nghiệp mới thu lại được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc làm cho người lao động. Và những người tiêu thụ hàng ở đây không ai khác chính là các cá nhân, tổ chức trong xã hội hay các doanh nghiệp gọi là khách hàng.
Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động, khơng có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa sẽ đọng lại, nằm im tại chỗ doanh nghiệp khơng thu lại được lợi nhuận thì phá sản, nhân dân lao động cũng mất cơng ăn, việc làm. Chính vì vậy khách đang đóng vai trị quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề an sinh xã hội và giữ vững sự ổn định của xã hội.
Đối với sự phát triển kinh tế: Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động cơng nghiệp hóa hiện đại hóa phát triển; vị thế của các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng mang lại, đồng thời qua đó góp phần phát triển kinh tế.
Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành cơng của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tơi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng. Nếu khơng có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và khơng tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
2.1.2 Lý luận về hoạt động CSKH 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ CSKH
Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tạo ra một mối quan hệ tin tưởng và trung thành vượt ra ngồi sự mong đợi.
Chăm sóc khách hàng là những gì cơng ty làm để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một triết lý tồn cơng ty về sự hiểu biết khách hàng, hiểu những gì họ muốn và cần
Chăm sóc khách hàng là quá trình giúp mọi người tìm thấy những gì họ muốn trong tồn bộ chu trình giao dịch.
Chăm sóc khách hàng là mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng được, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó định nghĩa sự nhận thức của khách hàng về sự tương tác với cơng ty.
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ khơng thể thiếu trong các lĩnh vực hiện nay. Đặc biệt là các doanh nghiệp và các đơn vị kinh doanh. Đây chính là cách thức để kết nối giữa các doanh nghiệp và khách hàng lại gần với nhau. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.
2.1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự hài lịng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn.
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh nghiệp đến các khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và sản phẩm tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách hàng trung thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt đến. Đồng thời, đo lường sự hài lịng của khách hàng cũng chính là cách để phản ánh lợi nhuận, doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay khơng của cả doanh nghiệp.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Đo lường sự hài lịng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn.
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh nghiệp đến các khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và sản phẩm tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách hàng trung thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt đến. Đồng thời, đo lường sự hài lịng của khách hàng cũng chính là cách để phản ánh lợi nhuận, doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay khơng của cả doanh nghiệp.
Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, đầu tiên chúng ta phải nắm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Những yếu tố ảnh hưởng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng lại vơ cùng cần thiết trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng. Khi đó bạn sẽ nhận được phản hồi “Hài lịng” hoặc “Rất hài lòng”.
Khả năng quay lại
Nếu yếu tố đầu tiên – sự kỳ vọng của khách hàng –thành cơng, thì khả năng quay lại để sử dụng tiếp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao. Khi đó,