(Nguồn: văn bản lưu hành nội bộ của SHB)
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu
Các dữ liệu hay thông tin thu thập từ khách hàng luôn được Ngân hàng bảo mật tuyệt đối.
SHB Bình Phước triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse). Data Warehouse hay kho dữ liệu doanh nghiệp là một hệ thống được sử dụng để báo cáo và phân tích dữ liệu, được coi là một thành phần cốt lõi của trí tuệ doanh nghiệp, thu thập dữ liệu tích hợp từ nhiều nguồn khác nhau. Các dữ liệu được lưu trữ đơi khi phải trải qua q trình trích xuất, chuyển đổi và xử lý qua quy trình ETL (quy trình trích xuất) trước khi nhập vào kho lưu trữ. Xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mơ hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Các cơ sở dữ liệu về khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Không chỉ giúp chủ doanh nghiệp, các phòng ban định hướng kế hoạch Data khách hàng còn giúp nhân viên bán hàng sử dụng để tăng tương tác trong quá trình bán hàng hiệu quả.
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế SHB Bình Phước đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả trong cơng tác quan hệ khách hàng.
Mạng trực tuyến hiện đang phát triển rất mạnh mẽ, thế nên cần tận dụng mọi lợi thế của nó trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Cần tạo một website với hình thức đẹp cùng nội dung được xây dựng chu đáo, hữu ích. Tập trung nghiên cứu những từ khóa khách hàng thường tìm kiếm liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp và kết hợp những ý đó vào nội dung website.
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng khơng cịn giao dịch nữa, SHB Bình Phước cũng thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch ... Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất.
Việc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư tiền gửi bình qn, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với SHB ... cũng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của SHB Bình Phước.2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng của SHB BP 2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng của SHB BP
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó Ban lãnh đọa của SHB chi nhánh Bình Phước đã khơng ngừng chỉ đạo sát sao việc thực hiện, triển khai các quy định, quy trình, cơng văn liên quan đến hoạt động CSKH tại chi nhánh.
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, SHB Bình Phước đã tích cực chú trọng đến cơng tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. SHB Bình Phước tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH
Khi ban hàng các văn bản liên quan đến quyết định về mức độ phục vụ khách hàng được thực hiện dựa trên năng lực của SHB Bình Phước và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng SHB Bình Phước khơng chỉ có một loại hình dịch vụ khách hàng cho mọi đối tượng mà xác định mức độ phục vụ khách hàng phù hợp theo phân khúc thị trường (nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, thu nhập kinh doanh ...), khoa học, năng lực của SHB Bình Phước cũng như thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
SHB Bình Phước phân chia khách hàng của mình theo các nhóm như: KH cá nhân, KH doanh nghiệp nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH
Từ những nhận thức của Ban lãnh đạo trong việc chỉ đạo công tác CSKH, SHB Bình Phước tự tổ chức phục vụ khách hàng theo quy chế phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Do đặc thù của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, giữa khách hàng và ngân hàng có nhiều ràng buộc nên để bảo mật thơng tin của khách hàng, không thể thuê đại lý dịch vụ khách hàng. Ngân hàng SHB có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí kinh doanh, lắng nghe vấn đề của khách hàng trực tiếp mà không qua trung gian, tránh thông tin sai lệch trên thị trường, xử lý kịp thời các trường hợp khẩn cấp, đồng thời xây dựng lòng tin của khách hàng. thời gian.
SHB Bình Phước triển khai chương trình dịch vụ khách hàng tập trung do Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội. Trong khi đó, tùy theo tình hình tài chính, SHB Bình Phước tổ chức thêm các buổi chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật khách hàng, ngày làm việc ... theo định kỳ trong năm ...
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH
Việc tổ chức thực hiện bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như văn hóa doanh nghiệp ln được ban lãnh đạo chú trọng đến từng cán bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng.
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các phịng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247, website chung của SHB, KH có thể trao đổi thơng tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của SHB để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng2.3.2.1 Lực lượng CSKH 2.3.2.1 Lực lượng CSKH
Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm” làm kim chỉ nam trong mọi hoạt động, SHB đã nỗ lực không ngừng và cam kết liên tục phát triển chất lượng dịch vụ, đồng hành, chăm sóc và hỗ trợ tối đa mọi nhu cầu của Quý khách hàng. Đồng thời liên tục đổi mới, nâng cấp sản phẩm, hướng tới trở thành ngân hàng số hiện đại, đa dạng, tiện ích, nhanh chóng, hiệu quả, mang tới trải nghiệm ngân hàng số toàn diện, tối ưu cho Quý khách. Nhận thức được tầm quan trọng của cơng CSKH, lãnh đạo Ngân hàng SHB nói chung và lãnh đạo SHB Bình Phước nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên SHB.
Ban giám đốc : Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc). Bộ phận tài chính kế tốn : Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng : Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị CSKH ...
Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV : Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác động to lớn đến cơng tác CSKH của SHB. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng ln có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội bộ.
Riêng đối với Phịng KHDN thì nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận như sau:
Trưởng phòng: Chịu trách nhiệm và nắm vững mọi thơng tin của phịng quan hệ doanh nghiệp.
Chuyên viên quan hệ Khách hàng: Là lực lượng bình phong, tiếp xúc thường xuyên nhất với khách hàng, đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong việc thiết lập, phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng, lịng tin và sự trung thành, đóng góp cho khách hàng của SHB cơng việc dịch vụ. Đội ngũ này cần thường xuyên được đào tạo, kèm cặp và đào tạo lại về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Số lượng nhân viên phòng Quan hệ doanh nghiệp bao gồm 6 nhân viên: 1 trưởng phòng, 5 chuyên viên phải đảm nhận và chịu trách nhiệm, xử lý các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp lớn và nhỏ.
Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi tại P.KHDN: