(Nguồn: Phịng quan hệ doanh nghiệp tại chi nhánh Bình Phước)
Hình 2.4 Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại
Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại: Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Thơng qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác định các yêu cầu từ phía KH.
Điều tra, xác minh
- Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề.
- Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng, văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời KH.
- Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên giải quyết sớm.
Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ ngun nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự việc phức tạp ngồi dự định, nếu chưa tìm ra được ngun nhân, phải thơng báo cho KH biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi KH hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
- Tăng cường quảng cáo.
- Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện. - Gọi điện thoại đến KH thông báo.
- Gửi email đến KH.
- Chuyên viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, khơng kiềm chế sẽ bị xử lý theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.
- Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
Cải tiến
- Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
- Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt, tổng kết cuối mỗi tháng.
- Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức, trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
- Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến khách hàng
Giá trị cốt lõi của sản phẩm Lãi suất/chi phí hợp lý
Thủ tục đơn giản
Chất lượng giao dịch
Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về quy trình, quy định, sản phẩm của SHB và nghiệp vụ.
Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực
Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của SHB
Dịch vụ gia tăng Thời gian nhanh Địa điểm thuận lợi Khuyến mãi
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
Giao tiếp với KH:
Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.
Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe. Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ cho khách hàng.
Tác phong chuyên nghiệp:
Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH
Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khốt, khơng kéo lê giày trên sàn.
Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.
Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại SHB. Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.
Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.
Tơn trọng: tơn trọng khách hàng trong q trình phục vụ. Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.
Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bên cạnh các quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, cần áp dụng các mẹo sau:
Tư vấn hỗ trợ nhiệt tình cho khách khi có các vấn đề phát sinh. Liên lạc thường xuyên với khách hàng, thăm hỏi và tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay chốt đơn.
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu bất kỳ một sản phẩm nào bị phát hiện hỏng hoặc ở trong tình trạng hỏng do lỗi khách quan của cơng ty thì cần được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác.
Hãy lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến của khách hàng, để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt họ.
Cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm để khách hàng gắn bó lâu dài hơn với công ty.
2.3.2.1 Trước khi cung cấp dịch vụ
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước đầu tiên là quản lý các thông tin khách hàng. Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là những KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng, cần phải nắm được đầy đủ các yếu tố sau:
Nguồn khách sử dụng dịch vụ: Họ ở đâu đến, họ biết đến ngân hàng bằng cách nào…
Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính… Thơng tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
Nhu cầu: Khách đang quan tâm đến dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác. Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ kiến thức các dịch vụ mà khách đã sử dụng để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch vụ mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phịng Dịch vụ Khách hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thơng qua Đài truyền hình, đài phát thanh, áp phích, Pano ngồi trời, các bảng thơng báo, bảng phí dịch vụ, các chương trình, hội nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy nhiên, trong q trình giao dịch đơi lúc vẫn cịn những thiếu sót như
về thời gian, về thơng tin do lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót khơng đáng kể.
2.3.2.2 Trong khi cung cấp dịch vụ
Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ
Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những thơng tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp, đâu là khách hàng trung thành, khách hàng có tiềm năng lớn, khách hàng tiêu cực hay mang lại giá trị nhỏ… Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt được hiệu quả cao.
Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Tư vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bời vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm hay dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workshop, hay gọi điện thoại…
Trong q trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc mắc hay khiếu nại từ khách là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy ln sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này sẽ giúp khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm thương hiệu của bạn.
Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Đây cũng là một bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, giúp khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách nhanh gọn lẹ.
Phương thức cung cấp dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với KH tại nơi giao dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của KH mong muốn được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức cung cấp dịch vụ qua kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
Mức độ đa dạng hóa dịch vụ Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có
giá.
+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn,...
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,...
+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,...), thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ,...).
Sản phẩm dịch vụ hiện đại: SHB Bình Phước phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KH doanh nghiệp, KH định chế, KH cá nhân cao cấp.
KH cá nhân:
Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thơng minh.
Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.
Thẻ: SHB Visa Debit; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; SHB Visa Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: Dịch vụ SHB Plus; Dịch vụ Internet Banking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác như: Gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng.
Khách hàng doanh nghiệp:
Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.
Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh hoạt; Gói sản phẩm dành cho Doanh nghiệp kinh doanh thẻ cào. v Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng hóa phát sinh.
Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)
Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế. Thời gian mở cửa phục vụ Thời gian hoạt động:
+ Sáng: 7h30 – 11h30 + Chiều: 13h30 – 17h30 + Thứ bảy, chủ nhật nghỉ.
Môi trường cung cấp dịch vụ
Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm việc tốt sẽ tạo cho KH sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. SHB Bình Phước nằm ở quận Tân Bình, khơng gian giao dịch khá rộng rãi, thống mát, cách bài trí gọn gàng, hài hịa, khoa học,... ln tạo sự thoải mái, dễ chịu cho KH khi đến giao dịch.
Phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngồi phương thức thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, KH có thể chuyển khoản qua ATM.
Thái độ của nhân viên giao dịch
Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lịng KH, giữ chân KH thì bên cạnh cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, cịn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt tình và đặc biệt phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần.
Đội ngũ GDV: đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho SHB Bình Phước, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội ngũ GDV của SHB có tác phong làm việc chun nghiệp, tơn trọng KH, luôn tiếp nhận yêu cầu của KH.
2.3.2.3 Sau khi cung cấp dịch vụ
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Sau khi đã giao dịch thành công, cần phải tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững. Và từ đó đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng phương pháp như: Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với KH lớn và KH đặc biệt. Nếu làm tốt bước này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Sau khi mua hàng, KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế.
Để phát hiện, thu hút một KH mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ một KH cũ. KH đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho DN. Việc có được nhiều KH trung thành hay không phụ thuộc vào công tác CSKH sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:
Quản lý KH: cập nhật thơng tin về các KH hiện có theo từng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng báo cáo chính xác tình hình sử dụng của KH theo từng nhóm, phân loại theo mức doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến động để có chính sách CSKH phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận gửi,...
Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của KH sớm nhất, bộ phận quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH để áp dụng những ưu đãi KH đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho cơng tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phịng ban có liên quan, cung cấp hồ sơ khách hàng để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh.
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.3.4.1 Hoạt động chiêu thị
Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới, SHB nói chung và SHB Bình Phước nói riêng liên tục triển khai các chương trình hướng đến khách hàng.
SHB Bình Phước triển khai chương trình “Giao dịch trên Biz nhận q cực thích!” dành cho khách hàng lần đầu mở tài khoản thành công. Chỉ cần khách hàng mở tài khoản thành công dành cho doanh nghiệp với lần giao dịch đầu tiên trên app Biz SHB có cơ hội trúng ngay Iphone 13 Pro 256g chương trình từ ngày 02/05/2022 đến hết ngày 30/06/2022, SHB thực hiện quay số định kỳ 2 tuần/lần.
Mỗi lần quay số với 03 giải Iphone 13 Pro, tổng giá trị giải thưởng chương trình lên đến 630 triệu đồng.