CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thiết kế nghiên cứu
3.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn chính đó là nghiên cứu khám phá sơ bộ và nghiên cứu chính thức với tiến độ thực hiện nhƣ sau:
Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện tại TP. HCM nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào
kết quả của những cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố trƣớc đó, tác giả đề xuất thang đo cho các khái niệm, sau đó tiến hành thảo luận theo từng nhóm gồm 9 đối tƣợng khảo sát đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng TMCP khác nhau đƣợc chia thành 2 nhóm, một nhóm 5 ngƣời và một nhóm 4 ngƣời. Sau khi điều chỉnh thang đo nháp, tác giả tiếp tục khảo sát thử nghiệm với 15 ngƣời để đánh giá mức độ rõ ràng và dễ hiểu của thang đo và điều chỉnh lại một lần nữa để có đƣợc thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến những đối tƣợng có sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng TMCP ở địa bàn TP. HCM. Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thang đo chính thức sẽ đƣợc sử dụng cho bƣớc nghiên cứu này và đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Dự án nghiên cứu thƣờng bắt đầu với dữ liệu thứ cấp, đƣợc tập hợp và ghi lại bởi những ngƣời nghiên cứu trƣớc đó. Dữ liệu thứ cấp thƣờng là những dữ liệu trƣớc đây đã đƣợc công nhận. Nguồn thứ cấp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm sách, tạp chí, báo, các bài nghiên cứu cũ, thông tin từ các trang web Internet. Ba chƣơng đầu bao gồm việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp, trong đó cung cấp các khái niệm lý thuyết về CRM và xem xét các biến độc lập ảnh hƣởng đến CRM.
Phƣơng pháp chính của việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là khảo sát khách hàng ở các ngân hàng khác nhau vì cho phép chúng ta thu thập đƣợc nhiều dạng dữ liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu này.
3.3.3. Công cụ đo lƣờng
Công cụ đo lƣờng là một bảng câu hỏi trong đó bao gồm một số câu hỏi đƣợc Rootman & CS (2007) và Croteau & CS (2003) chuyển thể từ dụng cụ đo lƣờng và các thử nghiệm trƣớc đây nhƣ công cụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bảng câu hỏi sử dụng câu hỏi đóng với các câu trả lời đƣợc đo lƣờng theo các cấp độ thang đo rõ ràng (Saris & Gallhoffer, 2007; Schuman & Preser, 1981). Sau khi dữ liệu đƣợc chọn lọc, nó sẽ đƣợc kiểm tra và xử lý. Bảng câu hỏi bao gồm ba phần:
Phần I: Phần này dùng để kiểm tra xem ngƣời đƣợc khảo sát có đáp ứng điều
kiện của cuộc khảo sát hay không, bao gồm các câu hỏi gạn lọc lựa chọn về việc ngƣời tham gia khảo sát có hay khơng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng TMCP, các sản phẩm ngân hàng mà họ sử dụng. Ngƣời đƣợc hỏi cũng đƣợc yêu cầu xác định các ngân hàng mà họ là khách hàng.
Phần II: Phần này đƣợc đo lƣờng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ mức độ 1
là “hồn tồn khơng đồng ý”, mức độ 2 là “không đồng ý”, mức độ 3 là “khơng có ý kiến”, mức độ 4 là “đồng ý” đến mức độ 5 là “hồn tồn đồng ý”) vì thang đo Likert thƣờng đƣợc dùng để đo lƣờng một tập các phát biểu khái niệm, đây là loại thang đo phổ biến trong đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu trong kinh doanh. Giá trị của biến là tổng điểm của các biến đo lƣờng. Nội dung chủ yếu trong phần này tập trung vào nhận thức khách hàng về CRM và chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng. Các câu hỏi liên quan đến CRM của ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ trong các biến thông tin hai chiều, thái độ, năng lực và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bài viết này chỉ chú trọng sự ảnh hƣởng của hai biến thái độ và năng lực lên CRM của các ngân hàng đƣợc điều tra.
Phần III: Các dữ liệu tiểu sử của những ngƣời trả lời sẽ đƣợc thu thập thông