CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Xây dựng thang đo
3.4.1. Nhân tố CRM
Bốn hạng mục đo lƣờng nhận thức của khách hàng về CRM tại các ngân hàng TMCP đƣợc mô tả trong bảng 3.1:
Bảng 3.1. Các biến đo lường của nhân tố CRM
Nhân tố
Mã
hóa Biến đo lƣờng Tác giả
CRM
CRM1 1. Tôi cảm thấy rằng tơi có một liên kết mạnh mẽ với ngân hàng tôi đang giao dịch
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
CRM2 2. Tơi nhận đƣợc nhiều lợi ích nhờ vào mối quan hệ giữa tôi và ngân hàng tôi đang giao dịch
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
CRM3 3. Tơi hồn tồn cam kết với ngân hàng tôi đang giao dịch
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
CRM4
4. Tơi có niềm tin vào ngân hàng tơi đang giao dịch và biết rằng ngân hàng sẽ ln ln hành động vì lợi ích tốt nhất của tơi
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
3.4.2. Nhân tố Công nghệ thông tin
Nhân tố Công nghệ thông tin và truyền thông đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.2. Các biến đo lường của nhân tố Cơng nghệ thơng tin
Nhân tố
Mã
hóa Biến đo lƣờng Tác giả
Công nghệ thông tin
CNTT1
1. Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên sự tƣơng tác với khách hàng hay khơng
Croteau & Li (2003) có hiệu chỉnh
CNTT2
2. Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu cơng nghệ cho phép truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thơng tin có sẵn hay khơng
Croteau & Li (2003) có hiệu chỉnh
CNTT3
3. Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu một cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt hay không
Croteau & Li (2003) có hiệu chỉnh
3.4.3. Nhân tố thái độ nhân viên
Nhân tố thái độ nhân viên đƣợc đo lƣờng thông qua 5 biến quan sát trong bảng 3.3, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.3. Các biến đo lường của nhân tố Thái độ nhân viên
Nhân tố
Mã
hóa Biến đo lƣờng Tác giả
Thái độ nhân
viên
TD1
Nếu các nhân viên của ngân hàng tôi đang giao dịch thể hiện sự hài lịng trong cơng việc, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TD2
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của ngân hàng đó trơng giống nhƣ một gia đình chặt chẽ, quan tâm đến nhau và tổ chức
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TD3
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của ngân hàng đó thể hiện sự hạnh phúc và khơng có căng thẳng
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TD4
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào mối quan hệ của tơi với ngân hàng đó
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TD5
Mối quan hệ của tơi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
3.4.4. Nhân tố năng lực nhân viên
Các biến quan sát của nhân tố Năng lực nhân viên đƣợc thể hiện trong bảng 3.4 với 6 hạng mục nhƣ sau:
Bảng 3.4. Các biến đo lường của nhân tố Năng lực nhân viên
Nhân
tố Mã hóa Biến đo lƣờng Tác giả
Năng lực nhân viên
NL1
Nếu các nhân viên của ngân hàng tôi đang giao dịch có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
NL2
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc nhân viên của ngân hàng đó có thơng báo cho tơi đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hay không.
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
NL3
Mối quan hệ giữa tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc các nhân viên của ngân hàng đó có thơng báo cho tơi về chính sách và thủ tục ngân hàng hay không
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
NL4
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng tôi đang giao dịch nếu các nhân viên của ngân hàng đó biết rõ quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
NL5
Tơi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng tôi đang giao dịch nếu các nhân viên của ngân hàng đó có thể tƣ vấn cho tôi về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
NL6
Nếu một ngân hàng thƣờng xuyên thông báo cho tôi một số dịch vụ có sẵn và/ hoặc khơng có sẵn, tơi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
3.4.5. Nhân tố thông tin hai chiều
Bốn biến quan sát của Nhân tố thông tin hai chiều đƣợc nêu rõ trong bảng 3.5, cụ thể:
Bảng 3.5. Các biến đo lường của nhân tố Thông tin hai chiều
Nhân
tố Mã hóa Biến đo lƣờng Tác giả
Thông tin hai chiều
TTHC1 Mối quan hệ của tôi với ngân hàng của tôi phụ thuộc vào sự đa dạng của các dịch vụ
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TTHC2 Mối quan hệ giữa tôi với ngân hàng sẽ phát triển tốt hơn nếu tơi có thể liên hệ với ngân hàng của tôi bằng nhiều cách đa dạng hơn
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TTHC3 Nếu một nhân viên ngân hàng tôi đang giao dịch nói rằng anh ấy/ cơ ấy cũng là một khách hàng của ngân hàng, mối quan hệ của tơi với ngân hàng đó sẽ tốt hơn
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
TTHC4 Tôi lựa chọn ngân hàng dựa trên chi phí của các dịch vụ
Rootman & CS (2007) có hiệu chỉnh
3.4.6. Biến tiểu sử
Tuổi tác đo lƣờng nhƣ sau: trẻ tuổi (18 – 25 tuổi), (25 – 35 tuổi), trung niên (36 – 45 tuổi) và ngƣời lớn tuổi (trên 45 tuổi).
Bên cạnh đó, các câu hỏi gạn lọc sẽ có các lựa chọn:
Các dịch vụ ngân hàng đang sử dụng, có 4 lựa chọn: gửi tiết kiệm, tài khoản, dịch vụ ngân hàng hằng ngày, dịch vụ khác
Phần liệt kê ít nhất 1 ngân hàng TMCP tại TP HCM thƣờng sử dụng nhất để kiểm tra tính phù hợp của ngƣời trả lời