CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.6.1. Giả thuyết H1 và nhân tố Công nghệ thông tin
Giả thuyết H1: Công nghệ thơng tin và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa biến Công nghệ thông tin và truyền thơng có liên quan trực tiếp đến CRM là 0.371 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này có nghĩa là nếu các nhân tố khác không đổi và tăng yếu tố Công nghệ thơng tin và truyền thơng lên 1 đơn vị thì hiệu quả của CRM sẽ tăng lên 0.371 đơn vị. Nhƣ vậy, Công nghệ thông tin và truyền thông là một trong những yếu tố tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP, khi các ngân hàng gia có hệ thống Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng hiện đại và an tồn, khi đó mối quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng sẽ tốt hơn.
Vì thế, giả thuyết H1 sẽ đƣợc chấp nhận, Công nghệ thông tin và CRM có mối quan hệ đồng biến.
4.6.2. Giả thuyết H2a và nhân tố Thái độ nhân viên
Giả thuyết H2a: Thái độ nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa Thái độ nhân viên và CRM là 0.450 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Thái độ nhân viên lên 1 đơn vị thì hiệu quả của CRM sẽ tăng lên 0.450 đơn vị. Nhƣ vậy, Thái độ nhân viên là một trong những nhân tố có tác động mạnh lên CRM trong các ngân hàng TMCP.
Do ngân hàng kinh doanh chủ yếu là dịch vụ nên việc các nhân viên tỏ thái độ vui vẻ, hòa nhã và lịch sự nhằm tạo sự thoải mái và làm hài lòng khách hàng là điều không thể thiếu. Phần lớn các ngƣời đƣợc hỏi đều rất chú trọng đến thái độ nhân viên khi họ đến giao dịch, không chỉ là thái độ của ngƣời nhân viên đối với chính ngƣời đƣợc hỏi mà còn là thái độ đối với những ngƣời xung quanh, từ những khách
độ nhân viên tốt, họ cũng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn về chất lƣợng dịch vụ, từ đó sẽ có thiện cảm và mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng.
Vì thế, giả thuyết H2a về Thái độ nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến sẽ đƣợc chấp nhận.
4.6.3. Giả thuyết H2b và nhân tố Năng lực nhân viên
Giả thuyết H2b: Năng lực nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ giữa Năng lực nhân viên và CRM là 0.370 với mức ý nghĩa thống kê là 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Năng lực nhân viên lên 1 đơn vị thì CRM sẽ tăng lên 0.370 đơn vị. Do đó, Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố có tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP. Thực tế cho thấy, một nhân viên có năng lực, hiểu biết rộng và tƣ vấn các sản phẩm đúng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Điều này cũng có thể thấy rõ trong việc tuyển dụng nhân sự, hầu hết các ngân hàng TMCP đều tuyển các nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên, một số ngân hàng lớn chỉ chấp nhận những trƣờng đào tạo do ngân hàng quy định nhằm tăng cƣờng nhân tố Năng lực nhân viên này.
Vì thế, ta sẽ chấp nhận giả thuyết H2b trong bài nghiên cứu này
4.6.4. Giả thuyết H3 và nhân tố Thông tin hai chiều
Giả thuyết H3: Thơng tin hai chiều và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Thông tin hai chiều và CRM là 0.234 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.001 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Thông tin hai chiều lên 1 đơn vị thì CRM sẽ tăng lên 0.234 đơn vị. Nhƣ vậy, Thông tin hai chiều là một trong các nhân tố tác động đến CRM trong mơ hình hồi qui này. Thực tế, việc trao đổi thơng tin hai chiều từ ngân hàng đến khách hàng và ngƣợc lại sẽ làm cho khách hàng thƣờng xuyên
nào thƣờng xun có thơng tin trao đổi với khách hàng sẽ nằm trong danh sách các ngân hàng xuất hiện trong suy nghĩ của khách hàng để lựa chọn. Do đó, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sẽ thêm khăng khít hơn.
Vậy, ta có thể kết luận rằng giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận, Thơng tin hai chiều và CRM có mối quan hệ đồng biến.
Tổng hợp các giả thuyết đƣơc kiểm định nhƣ sau:
Bảng 4.15. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
thuyết Biến độc lập
Biến phụ thuộc
Mối quan hệ Kết quả
kiểm định Kỳ vọng Thống kê
H1 Công nghệ thông tin CRM + + Chấp nhận
H2a Thái độ nhân viên CRM + + Chấp nhận
H2b Năng lực nhân viên CRM + + Chấp nhận
H3 Thông tin hai chiều CRM + + Chấp nhận