Kiểm định
Levene Kiểm định T-test
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở độ tin cậy 95% Cận dƣới Cận trên Kiểm định trung bình với phƣơng sai bằng nhau .037 .848 8.633 108 .000 1.32967599 .15402155 1.02437856 1.63497342 Kiểm định trung bình với phƣơng sai không bằng nhau 8.550 76.205 .000 1.32967599 .15551116 1.01996215 1.63938983
4.7.2. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi và CRM
Để đánh giá mức độ khác biệt về CRM ở 4 nhóm tuổi khác nhau, kiểm định Anova một chiều sẽ đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu này
Bảng 4.17. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
.199 3 105 .897
biệt về phƣơng sai giữa các nhóm tuổi. Tiếp theo, ở bảng 4.18, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm cho thấy tại mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt giữa các nhóm với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000. Điều này nghĩa là về mặt ý nghĩa thống kê, có sự khác biệt về CRM đối với các nhóm tuổi tác của khách hàng. Để xem xét cụ thể sự khác biệt này, ta thực hiện bƣớc phân tích hậu Anova cho bƣớc tiếp theo
Bảng 4.18. Kết quả Anova
ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 16.762 3 5.587 6.430 .000
Trong nhóm 91.238 105 .869
Tổng 108.000 108
Bảng 4.19. Kiểm định hậu Anova: Bonferroni
(I) Tuổi tác (J) Tuổi tác Sai lệch trung bình (I-J) Sai lệch chuẩn Sig.
Khoảng tin cậy ở mức 95%
Cận dƣới Cận trên 18 - 25 26 - 35 -.28866772 .27152880 1.000 -1.0188527 .4415172 36 - 45 -.16350204 .30444455 1.000 -.9822028 .6551987 Trên 45 -1.34468472* .34640424 .001 -2.2762219 -.4131476 26 - 35 18 - 25 .28866772 .27152880 1.000 -.4415172 1.0188527 36 - 45 .12516568 .22484720 1.000 -.4794849 .7298163 Trên 45 -1.05601700* .27904422 .002 -1.8064122 -.3056218 36 - 45 18 - 25 .16350204 .30444455 1.000 -.6551987 .9822028 26 - 35 -.12516568 .22484720 1.000 -.7298163 .4794849 Trên 45 -1.18118269* .31116599 .001 -2.0179585 -.3444069 Trên 45 18 - 25 1.34468472* .34640424 .001 .4131476 2.2762219 26 - 35 1.05601700* .27904422 .002 .3056218 1.8064122 36 - 45 1.18118269* .31116599 .001 .3444069 2.0179585
Kết quả phân tích hậu Anova cho thấy ở mức ý nghĩa 5%, các nhóm tuổi 18 – 25 và 26 – 35, 18 – 25 và 36 – 45, 26 – 35 và 36 – 45 là nhƣ nhau, nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm này. Riêng nhóm độ tuổi trên 45 có sự khác biệt trung bình với 3 nhóm cịn lại. Cụ thể, các giá trị p của khác biệt trung bình giữa nhóm tuổi trên 45 với các nhóm 18 – 25, 26 – 35 và 36 – 45 lần lƣợt là 0.01; 0.02; 0.01. Do đó, ta có thể kết luận rằng những ngƣời trên 45 tuổi thƣờng chú trọng đến mối quan hệ với ngân hàng hơn những nhóm tuổi cịn lại
4.7.3. Phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn và CRM
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với CRM, ta tiếp tục dùng phép kiểm định Anova một chiều
Bảng 4.20. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các nhóm trình độ học vấn
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
2.336 2 106 .102
Kết quả phân tích trong bảng 4.20 cho thấy kiểm định Levene về phƣơng sai đồng nhất giữa các nhóm khơng có ý nghĩa (Sig. = 0.102 > 0.05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phƣơng sai của các nhóm. Tiếp theo, ở bảng 4.21, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm cho thấy nếu chấp nhận độ tin cậy 95% thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.721 > 5%). Hay nói cách khác, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm trình độ học vấn đối với CRM trong các ngân hàng TMCP.
Bảng 4.21. Kết quả Anova
ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm .666 2 .333 .329 .721
Trong nhóm 107.334 106 1.013
Tổng 108.000 108
4.8. Kết luận
Chƣơng này vừa trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm các định thang đo, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thơng qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’ Alpha và hệ số tƣơng quan biến – tổng, tác giả đã loại ra những biến đo lƣờng khơng có mối liên hệ với thang đo. Đồng thời, việc phân tích nhân tố khám phá cũng giúp ta xác định đƣợc số lƣợng nhân tố đƣa vào mơ hình là phù hợp với tổng phƣơng sai trích đạt u cầu. Sau đó, việc phân tích mơ hình hồi quy đã chỉ ra các kết quả về độ phù hợp của mơ hình cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phù hợp cùng với các hệ số tác động của từng nhân tố đƣa vào phân tích nhằm giúp các ngân hàng TMCP tập có cái nhìn cụ thể hơn để đƣa ra những nhận định phù hợp với lý thuyết và thực trạng tại ngân hàng mình. Ở chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ thảo luận và đề xuất một số ý kiến để việc quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả hơn dựa vào các kết quả nghiên cứu vừa trình bày.
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Giới thiệu
Chƣơng 4 vừa trình bày các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc. Dựa trên kết quả đó, chƣơng 5 sẽ trình bày một số giải pháp giúp việc quản lý quan hệ khách hàng ở các ngân hàng TMCP tại TP. HCM đạt hiệu quả hơn. Đồng thời, chƣơng này cũng đƣa ra một số hạn chế của nghiên cứu cũng nhƣ phác thảo sơ bộ cho hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5.2. Nhận xét từ mơ hình nghiên cứu
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo lƣờng và phân tích các nhân tố, từ 22 biến quan sát đề xuất từ 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, 3 biến quan sát đã bị loại khỏi mơ hình đó là TD4, NL6 và TTHC4 vì hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi nhóm sẽ tăng lên nếu loại những biến này. Điều này có nghĩa là các biến này khơng đo lƣờng hiệu quả cho nhân tố hoặc khơng có mối liên hệ chặt chẽ với các biến còn lại trong thang đo của nhân tố đó. Các biến cịn lại đƣợc chấp nhận để đƣa vào bƣớc phân tích kế tiếp đƣợc thể hiện trong bảng 4.6
Sau khi kiểm định thang đo bằng EFA với các nhân tố trích đƣợc phù hợp với giả thuyết và tổng phƣơng sai trích đạt giá trị cho phép, tất cả các biến đo lƣờng đều đƣợc chấp nhận. Các nhân tố trích đƣợc đƣa vào mơ hình hồi quy và ta có các kết quả đƣợc thể hiện ở chƣơng 4, ngoài 4 nhân tố phân tích tác động có ý nghĩa đến CRM, ta cịn xác định thêm giới tính và tuổi tác cũng có tác động khơng nhỏ đến CRM. Cùng với đó, biến học vấn thêm vào mơ hình cũng khơng giải thích gì thêm, nghĩa là, CRM không bị tác động bởi yếu tố học vấn của khách hàng.
Tóm lại, các nhân tố tác động có ý nghĩa lên CRM trong nghiên cứu này bao gồm: Thái độ nhân viên, Năng lực nhân viên, Công nghệ thông tin và truyền thông, Thông tin hai chiều, cùng với các biến tiểu sử là giới tính và tuổi tác cũng có tác động đến CRM
5.3. Một số kiến nghị cho việc quản lý quan hệ khách hàng tại các ngân hàng TMCP tại TP. HCM đạt hiệu quả
5.3.1. Kiến nghị cho việc cải thiện thái độ nhân viên
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Nhƣ thế sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình thực sự đƣợc quan tâm, chăm sóc tốt. Một số khách hàng cịn có mong muốn nhân viên giao dịch là những ngƣời có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, và hiểu cũng nhƣ quan tâm đến một số nhu cầu cá biệt của họ
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Ngân hàng cần phải rèn luyện cho nhân viên biết rằng, ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần biết cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Khi giao tiếp phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng, đối xử cơng bằng và bình đẳng giữa những nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời, cán bộ nhân viên còn phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phục, ứng xử khéo léo để làm hài lòng khách hàng bằng những ngơn từ và giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe và dễ hiểu.
Cán bộ nhân viên chính là những ngƣời góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Nó thể hiện trong văn hóa phục vụ khách hàng của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, làm cho khách hàng thấy đƣợc sự khác biệt chỉ có ở ngân hàng này mới có thì họ sẽ dễ dàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn. Một điều cần lƣu ý là phải biết lắng nghe và phản hồi đúng lúc. Khi giao tiếp với khách hàng, cán bộ nhân viên phải thể hiện sự chú ý lắng nghe và mỉm cƣời đúng lúc. Cán bộ nhân viên nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn, nguyện vọng về các nhu cầu sản phẩm dịch vụ của họ để phản hồi lại với cấp trên nhằm cải tiến các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng nhất.
Sự trung thực là luôn luôn cần thiết trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên cần hƣớng dẫn đầy đủ và chính xác các thủ tục và quy định của ngân hàng về loại sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng lựa chọn, tránh việc để khách hàng hiểu nhầm hoặc chƣa hiểu rõ sẽ dẫn đến việc thiếu tin tƣởng đối với cả hệ thống ngân hàng. Đồng thời, cán bộ nhân viên không đƣợc có bất cứ địi hỏi và u cầu nào với khách hàng để vụ lợi cho cá nhân
Không chỉ là trung thực, ngƣời nhân viên phải biết kiên nhẫn chờ đợi, tìm điểm tƣơng đồng và mối quan tâm chung để tƣ vấn các dịch vụ thích hợp, hợp tác hai bên cùng có lợi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt đƣợc tâm lý, hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng để tƣ vấn cho họ những lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với những cách ứng xử khôn khéo, nắm bắt tâm lý khách hàng, cán bộ nhân viên phải phát huy và xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Đứng ở góc độ là một tổ chức xem nhân viên là tài sản quý giá, ngoài những đãi ngộ và khen thƣởng, ngân hàng cần tổ chức các buổi giao lƣu ngoại khóa nhƣ du lịch hay các khóa học, vui chơi nhƣ lớp học trang điểm, cắm hoa, thể thao, khiêu vũ, giao lƣu văn nghệ cho nhân viên… nhằm gia tăng tinh thần đồng đội và tạo sự gắn kết, giải tỏa căng thẳng cho nhân viên sau những giờ làm việc mệt mỏi để có thể có tinh thần và thái độ làm việc thoải mái nhất
5.3.3. Khiến nghị cho việc phát triển năng lực nhân viên
Ngoài thái độ lịch thiệp, niềm nở, nhiệt tình, khách hàng cịn rất xem trọng sự chun nghiệp trong chun mơn nghiệp vụ, tính năng động, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng. Do vậy, để góp phần gia tăng sự khăng khít mối quan hệ với khách hàng, các ngân hàng cần tập trung chú ý đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên chính, nó có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển
Quá trình tuyển chọn nhân viên nên đƣợc xây dựng theo một quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác và hợp lý với những bài kiểm tra và xử lý tình huống cụ thể nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và năng lực phù hợp với yêu cầu công việc. Cần tránh việc tuyển chọn sơ sài theo cảm tính sẽ dẫn đến việc chọn nhầm ngƣời có trình độ chun mơn và ứng xử kém. Cũng khơng nên chọn một ngƣời có trình độ q cao vào vị trí thấp, cả hai đều khơng tốt trong việc phục vụ khách hàng.
Tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới nhằm giúp họ nắm bắt công việc nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn, tránh trƣờng hợp cầm tay chỉ việc hoàn toàn sẽ dẫn đến sự chênh lệch quá nhiều về trình độ cũng nhƣ cách làm việc chủ quan theo một lối mòn của một ngƣời hay một nhóm ngƣời nào đó trong tổ chức. Việc đào tạo tập trung sẽ giúp kiến thức nghiệp vụ của nhân viên mới tƣơng đối đồng đều hơn ngay từ đầu
Bên cạnh đó, cần định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên cũ về khả năng thực hiện công việc với những ứng dụng hiện đại. Đồng thời, cần lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm tiếp thu các kiến thức mới hơn, hiện đại hơn nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực của ngân hàng mình trong tƣơng lai
Tổ chức các cuộc thi đua về nghiệp vụ chun mơn nhằm tăng tính cạnh tranh và phát triển năng lực ở mỗi nhân viên. Với các kết quả đạt đƣợc, ngân hàng cần có các chính sách khen thƣởng rõ ràng và rút ra những kinh nghiệm từ các yếu kém trong q trình thi đua để có thể có những giải pháp cải thiện đúng đắn giúp đội ngũ nhân viên thêm phần gắn kết và nâng cao trình độ. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ gia tăng các mối quan hệ với khách hàng.
Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn mình lịch sự trong giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Cần làm khuyến khích tồn thể nhân viên thƣờng
xuyên nghiên cứu, học tập, nâng cao năng lực, cập nhật các kiến thức mới về chuyên môn cũng nhƣ những kiến thức xã hội, vận dụng những kiến thức đó vào cơng việc một cách linh hoạt và hiệu quả
Ngân hàng cũng cần phải có những chính sách đãi ngộ hợp lý đối với những cán bộ có trình độ và năng lực cao, có cơ chế khuyến khích vật chất viên nhƣ lƣơng, thƣởng đối với những cán bộ có thành tích xuất sắc hay trong các nhiệm vụ quan trọng nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn
Khuyến khích nhân viên tham khảo ý kiến nhân viên ngân hàng khác nếu cần giúp đỡ để ứng xử tốt trong các tình huống khó với khách hàng.
Nâng cao kỷ cƣơng, nội quy lao động của ngân hàng, cần có các biện pháp kỷ luật khi cần thiết đối với những cán bộ vi phạm
5.3.3. Kiến nghị cho công nghệ thông tin
Một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và bảo mật cao, các giao dịch đƣợc thực hiện cùng một lúc trên cùng một phân hệ trên tồn hệ thống mà khơng bị nghẽn mạng, ít bị lỗi, hệ thống xử lý nhanh nhất các lỗi xảy ra… Ngân hàng cần đầu tƣ thích hợp vào các phần mềm hiện đại cho xử lý các giao dịch cũng nhƣ hệ thống bảo mật tối ƣu.
Đồng thời, hệ thống lƣu trữ thông tin cần phải đủ mạnh để tổng hợp các thông tin của khách hàng trên toàn hệ thống để các nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng dựa trên các thơng tin đó cũng nhƣ những ngƣời làm sản phẩm và chạy các chƣơng trình marketing có thể hiểu đƣợc các đặc tính của khách hàng để có những chiến lƣợc phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng cũng nhƣ tạo đƣợc một mối quan hệ tốt hơn với họ
Việc truyền thơng các hình ảnh ngân hàng thông qua điện thoại, Internet,