Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2 .Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng tạ

2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

2.3.2.1 Định hướng của ngân hàng

Hiện nay, mơ hình tổ chức NHBL đã cơ bản được hoàn thiện theo đúng tinh thần

của nghị quyết 1235/NQ-HĐQT: Từng bước điều chỉnh, bổ sung chức năng, nhiệm vụ của các Ban/Trung tâm để xác định rõ đơn vị đầu mối trong từng mảng nghiệp

vụ/ lĩnh vực hoạt động NHBL, đẩy nhanh quá trình xử lý các công việc liên quan đến công tác bán lẻ của HSC. Mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại các chi nhánh được tách bạch, phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Toàn bộ chi

nhánh trong hệ thống đã có Phịng/Tổ QHKHCN, trong đó 115/118 chi nhánh đã

thành lập Phòng QHKHCN độc lập, các chi nhánh còn lại duy trì Tổ QHKHCN trực thuộc phịng QHKH. Mỗi chi nhánh đều có một đồng chí lãnh đạo phụ trách hoạt động bán lẻ. Mơ hình bán lẻ của chi nhánh tập trung tại phòng QHKHCN, phòng

DVKHCN và Phòng giao dịch, với nhiệm vụ phát triển tín dụng bán lẻ, đẩy mạnh

HĐVDC và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chăm sóc khách hàng một cách tồn diện. Phịng QHKHCN sẽ thực hiện đầu mối phát triển và bán sản phẩm bán lẻ, đầu mối xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm

sản phẩm dựa trên chương trình của HSC. Tuy nhiên có một số chi nhánh chưa thống nhất cách thức triển khai hoạt động bán lẻ đầu mối tại phòng QHKHCN mà

đầu mối tại phòng Kế hoạch tổng hợp.

Một số CN đã chủ động thành lập các Phòng/Tổ mới phù hợp với hoạt động đặc thù tại CN và phù hợp với khả năng phát triển từng mảng hoạt động: CN Sở 1 (Phòng Thẻ, Tổ nghiệp vụ POS trực thuộc phòng QHKH), CN TPHCM (Tổ điều phối, tư vấn và phục vụ khách hàng). Để đồng bộ với chính sách KH, nhiều CN đã bố trí trí quầy giao dịch, phịng riêng dành cho khách hàng VIP, đồng thời bố trí nhân viên CSR nhằm phục vụ tốt hơn việc phân luồng giao dịch, hỗ trợ kịp thời các khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian giao dịch của bộ phận giao dịch viên, tăng tính chuyên nghiệp.

Mặc dù đã được định hướng rõ ràng nhưng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động chưa

được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất:

- Hoạt động CVTD được tổ chức trong khối NHBL, nhưng hoạt động của khối còn chưa rõ nét, còn một số chi nhánh chưa chú trọng lắm đến CVTD, chỉ có 115/118 chi nhánh đã thành lập Phịng QHKHCN. Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động chưa

được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất, cịn nhiều khâu chưa hợp lý nên hiệu quả

chưa cao. Cụ thể, nhiều cấu phần công việc của cán bộ QHKHCN liên quan đến

nhiều bộ phận, phòng ban; dẫn đến bị động trong quản trị điều hành và chậm chễ trong triển khai công việc (ví dụ các nội dung liên quan đến con người, quản lý hoạt

động của các chi nhánh, xây dựng kế hoạch chiến lược, ngân sách chi tiêu, công

nghệ...).

- Công tác quản trị điều hành kinh doanh còn một số bất cập: công cụ điều hành hoạt động CVTD từ HSC đến chi nhánh còn chưa rõ nét, chưa phát huy hết lợi thế kinh doanh của từng chi nhánh. 100% chi nhánh vẫn là chi nhánh hỗn hợp. Hơn nữa, HSC cũng chưa có chỉ tiêu định hướng gia tăng thu nhập từ hoạt động CVTD

để thúc đẩy các chi nhánh chuyển dịch mạnh mẽ sang lĩnh vực bán lẻ nói chung và

2.3.2.2 Chính sách Marketing của ngân hàng

- Marketing nội bộ

Chú trọng thường xuyên marketing nội bộ về sản phẩm CVTD qua các kênh: Bản tin đầu tư và phát triển và trang intranet ngân hàng bán lẻ: Triển khai các bài viết sản phẩm dịch vụ, đăng banner quảng cáo trên intranet; Gửi newsletter thông qua hệ thống email nội bộ; Triển khai cuộc thi “cán bộ khách hàng cá nhân giỏi” tìm hiểu sản phẩm CVTD với hình thức tham gia đơn giản, câu hỏi ngắn gọn và các phần

thưởng hấp dẫn nhằm tăng cường hoạt động tự nghiên cứu, tự đào tạo của cán bộ

BIDV. Từ đó, mỗi cán bộ BIDV có thể giới thiệu sản phẩm của BIDV đến khách hàng dễ dàng hơn.

- Marketing ra bên ngoài

Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn

khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số

khách hàng. Cơ cấu giải thưởng, phương án giải thưởng theo từng chương trình phù hợp với thị trường, thị hiếu người tiêu dùng và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình.

Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng

bán lẻ như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame

media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng…nhằm tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV.

Các chương trình marketing sản phẩm CVTD đã từng bước đi vào chuẩn hóa nội

dung với một đầu mối chung là Ban phát triển NHBL tại HSC, giúp tiết kiệm chi phí và cơng sức cho Chi nhánh.

- Hoạt động quản lý marketing

Thường xuyên triển khai xây dựng mới và cập nhật các tài liệu, công cụ marketing cho chi nhánh, tạo ra một hệ thống công cụ tiếp thị tương đối đầy đủ hỗ trợ cho

công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ BIDV tới công chúng, bao gồm: Bộ tài liệu tiếp thị khách hàng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (trên 25 ấn phẩm tờ rơi, cẩm nang sản phẩm bán lẻ); Bộ tài liệu quảng bá hình ảnh chung ngân hàng bán lẻ: phim quảng cáo ngân hàng bán lẻ và các hoạt động quảng bá đồng bộ (poster, x- standy, billboard); Phim giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV; Bộ ấn phẩm khách hàng VIP; Website BIDV – trang khách hàng cá

nhân.Thông qua bộ tài liệu quảng bá đã tạo dựng một hình ảnh NHBL thân thiện và hiện đại, đảm bảo hình ảnh nhận diện thương hiệu và tính bản quyền về hình ảnh.

+ Hoạt động nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường thường xuyên được thực hiện nhằm hỗ trợ công

tác đánh giá phát triển sản phẩm từ đó đưa ra chính sách, cơ chế giá phí phù hợp:

Định kỳ thực hiện các Báo cáo ngắn thị trường về các họat động ngân hàng bán lẻ

của các ngân hàng đối thủ; Đánh giá, so sánh các sản phẩm trọng yếu của BIDV với các ngân hàng đối thủ; Thực hiện các cuộc khảo sát, đánh giá đột xuất khi thị

trường lãi suất có biến động lớn, nhằm giúp việc cho Ban lãnh đạo có đầy đủ thông tin diễn biến thị trường và điều hành cơ chế lãi suất phù hợp.

+ Hoạt động quản lý website internet và intranet

Hoạt động này đã trở thành kênh thông tin quan trọng của BIDV trong hoạt động

marketing nói chung và marketing bán lẻ nói riêng.Website mới tạo hình ảnh ngân

hàng BIDV hiện đại và thân thiện với người sử dụng, trong đó trang ngân hàng cá nhân với thông tin về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, lãi suất, chương trình khuyến mại… tiện lợi cho khách hàng tra cứu tham khảo thông tin.

+ Các hoạt động hỗ trợ marketing khác

Các hoạt động hỗ trợ marketing khác cũng thường xuyên được triển khai nhằm đáp

ứng các yêu cầu thực tế từ khách hàng và thị trường: chương trình tích lũy điểm

thưởng, chương trình phân đoạn khách hàng, xây dựng và cập nhật chính sách

+ Hoạt động marketing sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh

Hoạt động quảng bá – tiếp thị được chú trọng, bước đầu từ việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu BIDV tại các Chi nhánh trên toàn hệ thống đến việc hoàn

thiện bộ tài liệu tiếp thị khách hàng bán lẻ…

Nhiều chi nhánh đã đầu tư bài bản vào mơ hình giao dịch bán lẻ theo hướng hiện đại, theo thơng lệ (CN Hồn Kiếm, SGD1, SGD2, Tp.HCM, Hà Thành…)

Các chi nhánh đã chủ động trong các hoạt động marketing như triển khai các

chương trình xúc tiến thu hút khách hàng mới; thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng...

Bên cạnh các chương trình triển khai trên toàn hệ thống, một số chi nhánh đã chủ động, sáng tạo triển khai các chương trình marketing, chương trình khuyến mại

riêng tại địa bàn để thu hút khách hàng (CN Gia Lai).

Tuy nhiên, hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có

chiến lược Marketing tổng thể cho thương hiệu BIDV. (i) Hoạt động Marketing ở

chi nhánh vẫn còn một số tồn tại: Hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các

chương trình lớn hoặc các sự kiện lớn và chỉ được thực hiện đúng và đầy đủ tại các chi nhánh, còn đa số các phòng giao dịch, QTK có quy mơ nhỏ chưa quán triệt đầy

đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng; (ii) Mức độ quan

tâm đến công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ tại phòng giao dịch, QTK chưa thực hiện đầy đủ: một số chi nhánh vẫn để tờ rơi đã hết thời hạn tại quầy, vẫn cịn treo

băng rơn hết thời hạn; (iii) BIDV chỉ tập trung quảng cáo cho hoạt động NHBL nói chung, có rất ít chương trình quảng cáo riêng cho hoạt động CVTD.

2.3.2.3 Chính sách cho vay

- Lãi suất

+ Nếu vay trung và dài hạn: Lãi suất cho vay là lãi suất thả nổi, thời hạn điều chỉnh lãi suất thực hiện theo quy định cụ thể của BIDV trong từng thời kỳ

(hiện nay là 3 tháng điều chỉnh một lần). Chẳng hạn như vào ngày 26 tháng 3 năm 2013, mức lãi suất tối thiểu của CVTD trung và dài hạn là:

• Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá (tài khoản tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu - chỉ áp dụng đối với giấy tờ có giá do BIDV phát hành): (i) Đối với giấy tờ có giá do Chi nhánh phát

hành: áp dụng mức lãi suất tối thiểu bằng lãi suất thực tế của giấy tờ có giá

đem cầm cố cộng (+) biên độ 2%/năm nhưng không thấp hơn 11.5%/năm;

(ii) Đối với giấy tờ có giá do Chi nhánh khác phát hành: áp dụng mức lãi suất tối thiểu bằng lãi suất thực tế của giấy tờ có giá đem cầm cố cộng (+) biên độ 2.5%/năm nhưng không thấp hơn 12%/năm.

• Cho vay tiêu dùng khác: áp dụng lãi suất tối thiểu bằng (=) lãi suất tiền gửi tiết kiệm cá nhân VND 12 tháng trả lãi sau cộng (+) biên độ. Ví dụ: vay mua nhà: (i) nếu thời hạn vay nhỏ hơn 5 năm, biên độ là 3,5 cho năm đầu tiên,

biên độ là 4,0 cho các năm còn lại; (ii) nếu thời hạn vay lớn hơn 5 năm, biên

độ là 4,0 cho năm đầu tiên, biên độ là 4,5 cho các năm còn lại.

+ Nếu vay ngắn hạn: lãi suất CVTD thường là cố định và được xác định dựa

trên lãi suất huy động đầu vào của kỳ hạn cùng với kỳ hạn vay cộng với biên

độ lãi suất và phần bù rủi ro và không được thấp hơn mức lãi suất tổi thiểu

do BIDV quy định. Chẳng hạn như vào ngày 26 tháng 3 năm 2013, mức lãi

suất tối thiểu của CVTD ngắn hạn là:

hành: thời gian vay dưới 3 tháng: lãi suất tối thiểu 9.5%/năm, thời gian vay từ 3 tháng đến dưới 12 tháng: lãi suất tối thiểu 10%/năm, thời gian vay 12

tháng: lãi suất tối thiểu 11%/năm; (ii) Đối với giấy tờ có giá do Chi nhánh

khác phát hành: thời gian vay dưới 3 tháng: lãi suất tối thiểu 10%/năm, thời gian vay từ 3 tháng đến dưới 12 tháng: lãi suất tối thiểu 10.5%/năm, thời

• Cho vay tiêu dùng khác: (i) Tỷ lệ TSĐB/TDN >=100%: thời gian vay dưới 12 tháng: lãi suất tối thiểu 12%/năm, thời gian vay 12 tháng: lãi suất tối thiểu 13%/năm; (ii) Tỷ lệ TSĐB/TDN <100%: thời gian vay dưới 12 tháng: lãi suất tối thiểu 12.5%/năm, thời gian vay 12 tháng: lãi suất tối thiểu 13.5%/năm.

Đối với các sản phẩm CVTD khơng có TSĐB, mức lãi suất CVTD bao giờ cũng

cao hơn mức lãi suất cho vay khác, chẳng hạn như lãi suất thẻ tín dụng tín chấp vào ngày 26 tháng 3 năm 2014 là 15%/năm. Vì vậy, cho vay cầm cố GTCG chứa ít rủi ro hơn và lãi suất thấp hơn các sản phẩm khác. Hơn nữa, lãi suất CVTD đang áp dụng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng, chưa có ưu đãi cho nhóm khách

hàng thân thiết, khách hàng quan trọng của BIDV. - Điều kiện cho vay

Như đã trình bày cụ thể về điều kiện cho vay của từng sản phẩm CVTD của BIDV,

điều kiện CVTD của BIDV tuân thủ theo đúng quy định của NHNN như:

+ Về tư cách pháp lý: Cá nhân, đại diện hộ gia đình phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. Cá nhân, đại diện hộ gia đình phải có khả năng bằng hành vi của mình xác lập, thực hiện quyền, nghĩa vụ dân sự thì mới đảm bảo

điều kiện ngân hàng xem xét cấp tín dụng. Đối với những cá nhân, đại diện hộ gia đình bị mất hay hạn chế năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự ngân

hàng sẽ không cho vay vốn. Hơn nữa, khách hàng phải sinh sống thường xuyên hoặc làm việc trên địa bàn Chi nhánh BIDV.

+ Về mục đích vay vốn: Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. Đối với những khoản vay mua nhà, mua ô tô hoạt động mua bán phải có thực, có hợp đồng mua bán, xác nhận của cơ quan có thẩm quyền,.. Đối với những khoản vay mua sắm đồ dùng sinh hoạt thì hàng hóa, dịch vụ mua phải là những mặt hàng pháp luật không cấm mua bán, lưu thông, sử dụng,...

+ Mức cho vay: thực hiện theo quy định hiện hành của BIDV cho từng sản

phẩm cụ thể. Ví dụ đối với cho vay mua ô tô: mức cho vay sẽ là: (i) khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay: tối đa bằng 80% giá trị xe (đối

với các loại xe ô tô mới 100% xuất xứ từ các nước Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Liên minh Châu Âu), tối đa bằng 70% giá trị xe (đối với các loại xe ô tô mới 100%

khác); (ii) khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc của bên thứ ba: tối đa 95% giá trị xe (đối với vay mua ô tô mới 100%), tối đa 90% giá trị xe (đối với vay mua ô tô đã qua sử dụng); (iii) khách hàng bảo đảm bằng hình thức kết hợp giữa tài sản hình thành từ vốn vay và tài sản khác thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng (trong đó giá trị tài sản khác tối thiểu bằng 50% giá trị xe): mức cho vay tối đa 95% giá trị xe (đối với vay mua ô tô mới

100%).

+ Về đảm bảo tiền vay: Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy

định Chính phủ và hướng dẫn của NHNN. Hơn nữa, hình thức bảo đảm tiền vay

thực hiện theo quy định hiện hành của BIDV về giao dịch bảo đảm trong cho vay và quy định tại các sản phẩm tín dụng cụ thể (ví dụ như đối với sản phẩm cho vay mua ô tô khách hàng thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay (ơ tơ mới 100%); hoặc thế chấp, cầm cố bằng tài sản thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc của bên

Đặc điểm khách hàng vay

.Nhóm nhân tố chủ quan