1.4.2 .Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV
3.2.1.3 Chính sách Marketing của BIDV
Thứ nhất, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing CVTD: Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Tổ chức các chiến lược
truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh
BIDV. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục
tiêu và có hiệu quả cao nhằm hình ảnh thương hiệu của BIDV được mọi người biết đến cách rõ nét.
Thứ hai, thống nhất hoạt động Marketing trong toàn hệ thống: Hiện nay, hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình marketing lớn hoặc các sự kiện lớn và chỉ được thực hiện đúng và đầy đủ tại các chi nhánh, còn đa số các phịng giao dịch,
68
QTK có quy mơ nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong
cách giao dịch khách hàng. Vì vậy, cần qn triệt sâu rộng trong tồn hệ thống về nhiệm vụ trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV để từ HSC đến các chi nhánh và các phòng giao dịch, QTK. Hơn nữa, thường xuyên tổ chức việc giám sát,
đặc biệt là giám sát, kiểm tra tại các phòng giao dịch, QTK để tránh trình trạng
phong cách giao dịch tại các phòng giao dịch, QTK khiến khách hàng khơng hài lịng hoặc treo những băng hết hiệu lực ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu BIDV. Thứ ba, để phát triển CVTD hơn nữa, BIDV cần triển khai nhiều chương trình
quảng cáo riêng cho hoạt động CVTD, đặc biệt là chú trọng quảng cáo cho cho từng khách hàng qua email, thư,.. đặc biệt là các CBCNV tại các cơng ty đang quan hệ với BIDV.
3.2.1.4 Chính sách cho vay
BIDV đã có chính sách khách hàng, cụ thể là chính sách khách hàng cá nhân ban hành theo công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 08/06/2011. Tuy nhiên, chính sách khách hàng chỉ mới áp dụng cho những khách hàng trung thành, khách hàng truyền thống và họ chỉ được ưu đãi về tỷ giá, phí dịch vụ, … Vì vậy, BIDV nên có chính sách lãi suất cho vay:
- Đối với cho vay ngắn hạn: (i) Nếu là khách hàng quan trọng theo chính sách
khách hàng của BIDV: áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất áp dụng cho khách hàng thông thường; (ii) Nếu khách hàng là cán bộ BIDV/cán bộ
đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV: áp dụng mức lãi suất ưu đãi
hơn khách hàng thông thường.
- Đối với cho vay trung dài hạn: áp dụng lãi suất tối thiểu bằng (=) lãi suất tiền
gửi tiết kiệm cá nhân VND 12 tháng trả lãi sau cộng (+) biên độ. Tuy nhiên,
đối với khách hàng quan trọng theo chính sách của BIDV và khách hàng là
cán bộ BIDV/cán bộ đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV nên áp
dụng mức biên độ thấp hơn.
3.2.1.5 Đội ngũ nhân lực
69
hoạch, mục tiêu hoạt động của bất cứ một tổ chức nào. Mỗi cá thể trong một tổ chức nếu khơng có sự đồng lịng, phối hợp, nhất qn trong cơng việc thì sẽ khơng đạt hiệu quả cơng việc. Nếu khơng có đủ số lượng người lao động hay trình độ của người lao động khơng đạt u cầu thì hiệu quả cơng việc sẽ khơng cao. Vì vậy, muốn hoạt động
tốt ngân hàng cần phải phát triển và đào tạo nguồn nhân lực phù hợp.
Tuy nhiên, hiện tại đa số các cán bộ tại BIDV đều tác nghiệp dựa trên việc tự đọc và hiểu những quy định và quy trình hoặc qua những kinh nghiệm truyền miệng, nên để
tránh tình trạng hiểu khác nhau giữa các cán bộ và hiểu sai quy định, BIDV nên: (i)
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ có
liên quan (kế tốn, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử...) cùng kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, bán hàng…cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai; (ii) Tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và những kiến thức mới; (iii) Đồng thời thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng Quản lý đơ thị, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm giảm bớt áp
lực công việc cho CV QHKH.
Hơn nữa, cần ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động này, gia tăng định biên lao động
phù hợp với nhu cầu phát triển, chun mơn hóa cho các cán bộ thuộc phịng QHKHCN để có những cán bộ am hiểu tường tận về CVTD nhằm phát triển sản phẩm này tốt hơn. Cụ thể: (i) Xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng việc một cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa từng cơng việc của các bộ phận nói chung và CBTD nói riêng; (ii) Ngồi ra, BIDV cần xây dựng một quy trình tuyển dụng rõ ràng, khách quan và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và chi
70
phí đào tạo lại chun mơn, có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV cần có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tín dụng tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp.
3.2.1.6 Đặc điểm khách hàng vay
- Độ tuổi
+ Giới trẻ độ tuổi từ 18 đến 25:
Đây là nhóm tuổi muốn thể hiện bản thân qua cách ăn mặc, coi trọng chất lượng và
thương hiệu tin cậy. Họ thường xuyên cập nhật xu hướng và ưa thích những thương hiệu nổi tiếng nhưng yếu tố giá cả luôn là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm (Viettrack, 2011). Hơn nữa, đối với giới trẻ trong độ tuổi này, việc đi mua sắm ở các của hàng, siêu thị, trung tâm thương mại đang là nhu cầu phổ biến
trong giới trẻ bởi tại đây họ sẽ tiết kiệm được thời gian, có cơ hội lựa chọn nhiều
hơn và dịch vụ tốt hơn. Do đó sự thuận tiện và các tiện ích đi kèm trong hoạt động thanh tốn của thẻ tín dụng ngân hàng rất phù hợp với nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó những nhu cầu về phương tiện đi lại, sử dụng thiết bị công nghệ hiện đại
cũng được giới trẻ chú ý và ưa chuộng. Vì vậy, để phát triển CVTD ở nhóm độ tuổi này, BIDV cần phải: (i) Nới lỏng điều kiện cho vay đối với những sản phẩm tín
chấp. Cụ thể: khi cho vay tiêu dùng tín chấp, khách hàng đã chứng minh được thu
nhập thì khơng nên yêu cầu khách hàng phải có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn (KT3) cùng với chi nhánh cho vay. Hay để chứng minh thu nhập thường xuyên và ổn định thay vì khách hàng cần chứng minh thu nhập trong 6 tháng thì cần rút
ngắn khoảng thời gian còn 3 tháng. Hoặc một trong các điều kiện cấp thẻ tín dụng
tại BIDV hiện nay là khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh tốn mở tại BIDV hoặc đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV tại thời điểm đăng ký phát hành thẻ. Điều nay sẽ gây cản trở cho khách hàng khi họ muốn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV nhưng họ được thanh toán lương qua tài khoản tại các ngân hàng khác nên BIDV cần bỏ điều kiện này khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, …; (ii)
71
Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu nhỏ, lẻ của
nhóm khách hàng này như: mua điện thoại, quần áo, mỹ phẩm,…
+ Lứa tuổi từ 25 đến 35
Tuy đã chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ CVTD tại BIDV nhưng BIDV cũng nên có những biện pháp để doanh số dư nợ nhóm khách hàng tăng cao hơn nữa bởi vì đây thường là nhóm có mức thu nhập trung bình song lại chiếm tỷ lệ khá lớn
trong mua sắm tiêu dùng. Ngoài ra, ngoài những món vay lớn như cho vay mua nhà, mua ô tô hoặc những sản phẩm phổ thơng, thiết yếu, cán bộ tín dụng BIDV nên giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nhóm này những sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác như: thẻ tín dụng, thấu chi,….để có thể đáp ứng nhu cầu chi tiêu của họ.
+ Lứa tuổi trên 35
Đây thường là nhóm có mức thu nhập ổn định và cao. Họ thường quan tâm
nhiều đến nhà cửa, ô tô, y tế và giáo dục (du học), du lịch,.. Do là nhóm có thu nhập cao nên những đòi hỏi về các dịch vụ thanh tốn là rất cao. Vì vậy, để phát triển
CVTD ở nhóm khách hàng này, BIDV nên đa dạng các tính năng sản phẩm cung cấp. Hơn nữa, cán bộ tín dụng phục vụ nhóm khách hàng này cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tinh thông sản phẩm, nghiệp vụ, am hiểu các lĩnh vực về nhà cửa, du lịch,…
- Thu nhập
+ Mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng
Hiện nay, khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV ở mức thu nhập này chiếm ít, để phát triển CVTD ở nhóm này, BIDV nên: (i) Mặc dù đã ban hành công văn số 6026/CV- NHBL, yêu cầu các Chi nhánh trong tồn hệ thống tích cực triển khai bán chéo gói sản phẩm dịch vụ tới CBCNV các tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với BIDV nhưng các CB QHKHCN chỉ quan tâm đến những đối tượng có mức thu
nhập cao như chủ doanh nghiệp, kết tốn trưởng,…. Vì vậy, nên mở rộng đối tượng cho tất cả các cán bộ đang công tác tại các doanh nghiệp đó và tùy theo mức thu
nhập sẽ xem xét hạn mức tín dụng khác nhau; (ii) BIDV nên liên kết với các đại lý
72
với khách hàng nhóm có mức thu nhập khơng cao nhưng có nhu cầu mua sắm những sản phầm này.
+ Mức thu nhập từ 5-dưới 10 triệu đồng/tháng và từ 10-15 triệu đồng/tháng Mặc dù đây là mức thu nhập mà nhóm khách hàng vay tiêu dùng của BIDV chiếm đa số. Tuy nhiên, để có thể phát triển hơn nữa, BIDV nên: (i) Có nhiều chương trình ưu đãi hơn nữa cho những sản phẩm mà nhóm khách hàng này quan tâm như cho
vay mua ô tô, vay mua nhà ở,…; (ii) Tổ chức các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn…để có thể tìm hiểu nhu cầu khác của khách hàng nhóm này được sát sao và kịp thời.
+ Mức thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng
Đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập cao nhưng dư nợ CVTD nở nhóm khách
hàng có mức thu nhập này chiếm tỷ lệ ở mức tương đối. Để phát triển CVTD ở
nhóm khách hàng này, BIDV nên: (i) Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới bởi vì với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, BIDV nên phát triển sản phẩm theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tử để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng; (ii) Nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng, cụ thể: Tiếp tục tập trung vào đầu tư và đào tạo cho đội ngũ cán bộ BIDV, nâng cao nhận thức và hình thành văn hóa hướng về khách hàng, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp, tạo sự khác biệt trong cách phục vụ để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ được ưu đãi, giảm sai sót trong tác nghiệp, xử lý nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (nếu có).
- Trình độ học vấn
Rõ ràng là có sự chênh lệch rất lớn tỷ lệ dư nợ CVTD tại BIDV giữa nhóm khách hàng có trình độ tiểu học và trung học so với các nhóm cịn lại. Vì vậy, để phát triển CVTD cách toàn diện, BIDV cần phải đa dạng hóa sản phẩm CVTD, trong đó có sản phẩm nhắm vào đối tượng các công nhân trong các doanh nghiệp, tận dụng cơ hội tiếp cận và bán chéo sản phẩm với những công nhân của các doanh nghiệp đang
73
thanh toán lương qua tài khoản của BIDV. Tuy nhóm này có mức thu nhập khơng cao nhưng số lượng nhiều nên sẽ góp phần tăng dư nợ CVTD tại BIDV đồng thời
cũng thỏa mãn cuộc sống của họ.