- Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng
Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng khơng chỉ giúp từng cán bộ, từng bộ phận xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc phải thực hiện trong q trình phục vụ khách hàng. Ngồi ra quy trình được xác định cịn giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng và các nhân viên ở đây cần được đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, khơng đạt được kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ của ngân hàng. Các nhân viên ở đây có thể bao gồm nhân viên trơng xe, nhân viên bảo vệ ngân hàng, nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ, nhân viên tại các quầy giao dịch, nhân viên Marketing… Bên cạnh đó, các khâu phục vụ phía sau, tuy khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhưng cũng tiềm ẩn các khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy, trong
quy trình phục vụ khách hàng cũng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Xác định được các nguy cơ này sẽ giúp ngân hàng tìm ra được các biện pháp tăng cường. Chẳng hạn như bộ phận IT không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng lại rất quan trọng trong ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Mạng trong hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm chễ sẽ là tác nhân gây ra những bức xúc của khách hàng. Ở các chi nhánh có mật độ khách hàng cao, quy mô lớn và thường có hiện tượng khách hàng phải xếp hàng để tới lượt phục vụ thì ngân hàng nên đầu tư lắp máy cấp số xếp hàng tự động. điều này một mặt nâng cao ý thức xếp hàng của khách hàng, mặt khác gia tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của các ngân hàng. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc đầu tư thêm vào nâng cao chấtlượng phục vụ sẽ xứng đáng đầu tư nếu được đầu tư đúng chỗ còn khiếm khuyết. Ở các quầy giao dịch, nên lắp bố sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ của nhân viên. đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khi quy trình đã được xây dựng, cán bộ quản lý cần đảm bảo mức độ tuân thủ chặt chẽ của toàn bộ hệ thống trong ngân hàng. Muốn vậy, một mặt quy trình phải phù hợp, mặt khác, cơng tác kiểm tra, giám sát cần được chú trọng.