- Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì marketing là cơng cụ quan trọng để giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đồng thời đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL
chủ yếu là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng nhằm tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng. Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, tăng hiểu biết về dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, trang bị và vận hành các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng, các chương trình tự động gửi tin nhắn, gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt. Làm tốt công tác quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng, được quan tâm và gần gũi. đây là con đường gần nhất để giữ chân được khách hàng và lôi kéo thêm được khách hàng mới từ chính những khách hàng cũ. Việc quan tâm tới khách hàng cũng chính là yếu tố trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu. Hiện nay các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng được thiết kế để phục vụ cho đa số công chúng, đối tượng khách hàng chính là tầng lớp người dân có thu nhập trung bình và thấp. Trong khi đó phân khúc khách hàng cao cấp tại Việt Nam rất tiềm năng. Theo nghiên cứu của The Asian Bank năm 2010, lượng khách hàng cao cấp ở Việt Nam có thể tăng 15-25%/năm. Do đó trong thời gian tới các ngân hàng cần tập trung nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này và đưa ra các sản phẩm phù hợp.
+ Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên đường phố về cách sử dụng, về những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại... về các dịch vụ của ngân hàng để đông đảo dân chúng hiểu biết về các dịch vụ ấy. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu...
+ Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng