Ma trận xoay nhân tố (Lần 1)
Biến quan sát
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa .793 .358 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách
hàng
.714 .311 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã
hứa
.849 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu .871 Agribank là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường .861 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào dịch vụ được thực
hiện
.607
Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần
.572
Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
.360 .745
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .740 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo sự tin tưởng với
khách hàng
.780 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng .486 .454 .407
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng
.906 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao .879 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp .807 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng
.797
Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng .802 .310 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng .886
Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng .777
Nhân viên ngân hàng thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng .843 .305 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp .843
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại .755 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết .866 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài
liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
.787
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Dựa trên phân tích của bảng 2.13 xem xét như sau: các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại. Đồng thời, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45 nhưng do khơng có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố (theo tiêu chí thì sự chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố) do đó biến bị loại là: m11.Sau khi loại 1 biến trên còn lại 22 biến quan sát sẽ được phân tích nhân tố lần 2.