Nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương thức nghiên cứu Số lượng mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến của chuyên gia và phỏng vấn thử khách hàng
10 Từ tháng 02/2013 Chính
thức
Định lượng Phỏng vấn trực tiếp qua đường email và thư bằng bản câu hỏi
160 Từ tháng 03/2013 -08/2013
2.2.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu
2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ của mơ hình Servqual khi áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. 5 thành phần này được diễn giải
Mục tiêu nghiên
cứu Cơ sở lý thuyết
Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ: -Ý kiến chuyên gia -Phỏng vấn thử
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức
(nghiên cứu định lượng)
- Phân tích dữ liệu - Đánh giá thang đo - Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy
điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động ngân hàng tại chi nhánh, bao gồm 23 biến quan sát, cụ thể như sau:
+ Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc làm cho khách hàng tin tưởng ngân hàng, để đạt được sự tin tưởng thì ngân hàng cần phải cung ứng dịch vụ đảm bảo và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Những tiêu chí này thường được ngân hàng thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng thực hiện đúng như những gì đã hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu Ngân hàng gửi sao kê, báo cáo chính xác đúng thời gian Ngân hàng có danh tiếngtrên thị trường
+ Đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào dịch vụ được thực hiện Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo sự tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao
Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp + Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc. Sự đồng cảm được thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng
Nhân viên ngân hàng thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng + Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, hình ảnh của nhân viên ngân hàng…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác.
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng.
2.2.3.2 Thang đo thành phần cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác
2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết:
H1: Giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau
H2: Giữa thành phần đáp ứng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau
H3: Giữa độ thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau
H4: Giữa thành phần đồng cảm và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau
H5: Giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau
2.2.4. Phương pháp nghiên cứu 2.2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bằng việc lấy ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tại chi nhánh và phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu.Sau khi thảo luận và thống nhất ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về các thang đo chất lượng dịch
C HẤ T L Ư ỢN G DỊ C H V Ụ ĐỘ TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
vụ, tác giả đã đem bảng khảo sát này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng của họ với bảng khảo sát này. Sau đó tác giả đã tiến hành thiết kế bảng câu hỏi chính thức.
- Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm 4 phần nội dung chính như sau: Phần 1: Một số thông tin chung
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh
Phần 3: Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Phần 4: Phân loại đối tượng được phỏng vấn
2.2.4.2 Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát, kiểm định lại mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình.
+Mẫu nghiên cứu:
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó người nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa người nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là khơng xác định được sai số do lấy mẫu. Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại và internet.
+ Quy trình khảo sát:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 2: Xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong nghiên cứu khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thì số lượng mẫu được xác định bằng
số biến nghiên cứu nhân với 5 hoặc 10 thì đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, tác giả có 23 biến quan sát, do đó quy mơ số lượng mẫu cần thiết là từ 115 biến trở lên là đủ để phân tích nhân tố. Vì vậy để đảm bảo đủ độ tin cậy tác giả chọn số lượng mẫu là n=160.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo được sử dụng bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “Hoàn tồn khơng đồng ý ” đến 5 là “Hồn tồn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Số lượng phiếu phát ra cho khách hàng là 200 phiếu tại quầy giao dịch và đường bưu điện. Danh sách khách hàng được chọn lựa ngẫu nhiên trong số lượng khách hàng tại chi nhánh.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng
Có 180 phiếu điều tra được thu nhận lại, sau khi lọc và loại bỏ 20 phiếu khơng hợp lệ cịn lại 160 phiếu điều tra được đưa vào xử lý dữ liệu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu bằng công cụ SPSS 16.0
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mơ tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ sử dụng tại Agribank Vũng Tàu.
Phân tích hệ số Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Theo giả thiết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần với chất lượng dịch vụ. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần đó với chất lượng dịch vụ của ngân hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
2.2.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu: 2.2.5.1 Phân tích mơ tả: 2.2.5.1 Phân tích mơ tả:
+ Thông tin khái quát về các đáp viên
Về giới tính giữa các đáp viên khơng có nhiều sự chênh lệch, cụ thể: nam chiếm 45% và nữ chiếm 55%.
Về độ tuổi giữa các đáp viên có sự chênh lệch lớn, các đáp viên hầu hết là những người trong độ tuổi làm việc trẻ. Từ 18-25 tuổi chiếm 38.1%, từ 26-45 tuổi chiếm 43.1%, từ 46-60 tuổi chiếm 18.1%, dưới 18 tuổi chỉ có 0.6%.
Về trình độ học vấn PTTH chiếm 1.9%, cao đẳng/trung cấp 23.8%, đại học 52.5%, trên đại học 21.2% và khác chiếm 0.6%.
Về thu nhập hàng tháng mức thu nhập của các đáp viên chủ yếu là từ 5tr-9tr chiếm 52.5%, dưới 5tr chiếm 13.1%, từ 9-15tr chiếm 26.9%, trên 15tr chiếm 7.5%.
Về nghề nghiệp Nghề nghiệp các đáp viên là cán bộ CNV chiếm 54.4%, kinh doanh chiếm 24.4%, nghề nghiệp tự do chiếm 13.1%, nghỉ hưu/nội trợ/đi học chiếm 8.1%