2.4 Tình hình hoạt động Marketing sản phẩm xe bán tải D-Max
2.4.6 Dịch vụ hậu mãi – phụ tùng
Dịch vụ hậu mãi là một phần cấu thành giá trị sản phẩm, khơng những đem lại sự hài lịng cho khách hàng sau khi mua mà còn là điều kiện đủ để bảo đảm khả năng vận hành và tuổi thọ của chiếc xe. Công ty cũng đã làm một khảo sát về 11 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi của D-max Isuzu.
Biểu đồ 2:14: Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi
(Nguồn: Kết quả khảo sát nội bộ công ty từ ý kiến khách hàng mua D-max) Về giá cả phụ tùng: nhiều khách hàng đánh giá giá cả phụ tùng cao và khó tìm so với các đối thủ. Giá phụ tùng được thiết lập chung từ tổng kho Isuzu ở Malaysia, cịn về việc khó tìm thì ngun nhân cũng do số lượng xưởng sửa chữa ít.
Dịch vụ chăm sóc sau mua: cơng ty vẫn chưa có tiêu chuẩn riêng về việc chăm sóc khách hàng ở các xưởng cho toàn hệ thống đại lý. Đa số đại lý vẫn chưa chủ động hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. Khi được hỏi, nhiều khách hàng phàn nàn nhân viên đại lý không gọi điện thăm hỏi sau khi mua xe, nhắc nhở bảo dưỡng,…, khách hàng cảm thấy không được quan tâm như các hãng khác.
Cơ sở vật chất - trang thiết bị nhà xưởng thiếu thốn: Isuzu không đầu tư về hình thức như đối thủ là nhà sản xuất xe PC và SUV. Xưởng dịch vụ thiêng về phục vụ cho khách xe tải, hơn là khách bán tải. Những yếu tố như: thời gian chờ đợi thay thế phụ tùng, trình độ tay nghề kỹ thuật viên, chất lượng sửa chữa và thái độ nhân viên tiếp nhận xe, chỉ được đánh giá ở mức trung bình.
60% 67% 50% 60% 45% 35% 40% 33% 80% 49% 57%
1) Thái độ nhân viên tiếp nhận - bàn giao xe 2) Tiến độ bảo dưỡng sửa chữa xe 3) Trình độ tay nghề của kỹ thuật viên 4) Chất lượng bảo dưỡng sửa chữa 5) Giá cả về dịch vụ hợp lý 6) Khả năng xử lý khiếu nại và thắc mắc … 7) Dụng cụ trang thiết bị trong nhà xưởng
8) Thăm hỏi sau sửa chữa, nhắc nhở bảo … 9) Chất lượng phụ tùng chính hãng Isuzu
10) Giá cả phụ tùng chính hãng Isuzu 11) Thời gian chờ đợi thay thế phụ tùng
41
Tuy nhiên, chất lượng phụ tùng của Isuzu được khách hàng đánh giá rất cao,điều này duy trì việc sử dụng dịch vụ tại xưởng sửa chữa cũng như phần nào đóng góp