Nhận xét chung về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà- 123docz.net

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ GREENHOUSE HOTEL

2.5 Nhận xét chung về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại GreenHouse

Hotel

Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng thì giám đốc cũng như quản lý nhà hàng đã có những buổi kiểm tra, giám sát bất chợt để đưa ra được những ý kiến, kết quả như sau: (Nguồn: Ban giám đốc - Green House Hotel)

Trong số 10 buổi kiểm tra đánh giá bất chợt thì có 6 buổi quản lý cho là phục vụ khách hàng tốt, khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên chiếm 60% tổng số, 2 buổi là phục vụ khách ở mức độ bình thường chiếm 20% tổng số, 2 buổi cịn lại thì được cho là khơng được tốt, khách hàng phàn hồi không thoải mái khi bị nhân viên làm phiền khi đang sử dụng dịch vụ. Đây chính là một thành cơng lớn, góp phần thúc đẩy nhà hàng phát triển hơn. Vì vậy, bộ phận nhà hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

2.5.1. Ưu điểm

Nhà hàng được đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn nên nhân viên tại nhà hàng luôn:

-Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động, quy chế làm việc của khách sạn. -Giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.

-Có thái độ chăm sóc khách hàng : cẩn thận, chu đáo, thỗ mãn nhu cầu của khách hàng.

-Chủ động tự rèn luyện, học tập nâng cao kiến thức về chun mơn nghiệp vụ, tìm hiểu các thơng tin về các món ăn, nước uống và phương thức phục vụ.

2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân

Vào thời điểm dịch COVID-19 đang diễn ra căng thẳng như hiện nay dẫn đến việc thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng. Bên cạnh những ưu điểm mà nhân viên nhà hàng đã đạt được thì khơng thể tránh khỏi những điểm yếu xảy ra bởi số lượng nhân viên q ít , áp

lực cơng việc nhiều. Nhưng việc địi hỏi khách sạn phải tuyển nhân sự trong thời điểm này cũng rất là khó khăn trong việc tính tốn các chi phí tiền lương trong khi doanh thu khách sạn lại khơng nhiều. Vì vậy, khách sạn chỉ tuyển sinh viên thực tập để làm việc, hỗ trợ thêm cho nhà hàng giảm bớt được một phần công việc. Và các sinh viên này chưa được trải qua các khoá huấn luyện chun mơn nên lúng túng trong q trình làm việc.

Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng thì thường xuyên phục vụ khách Âu nhưng ln mắc các lỗi về cách bày trí bàn ăn Âu cũng như cách giao tiếp với khách Âu cịn rụt rè, khơng tự tin, luôn cần sự hỗ trợ từ quản lý.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL. 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Green House Hotel

3.1.1 Mục tiêu của khách sạn

Mở rộng và xây dựng khách sạn Green House thành một khách sạn có đủ điều kiện về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng. Cũng như nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên trong khách sạn về trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên ngành nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, với các khách sạn cùng cấp hạng và quy mô về các mặt kinh doanh.

Tăng cường và đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch trong và ngoài nước và coi đây là một mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh.

Với phương châm: nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, mọi hoạt động

kinh doanh khách sạn và nhà hàng là chính và quan trọng.

o Mục tiêu dài hạn:

Nâng cao chất lượng các dịch vụ cơ bản của khách sạn để ngày càng phục vụ khách tốt nhất.

Ngày càng hoàn thiện và cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn và lơi kéo khách lưu trú tại khách sạn lâu hơn nhằm tăng thu nhập và lợi nhuận cho khách sạn.

Hoàn thiện các chiến lược kinh doanh, thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả tăng số lượng sản phẩm bán ra trên thị trường nhằn tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

o Mục tiêu ngắn hạn:

Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có cũng như bổ sung mà khách sạn chưa có.

Tăng cường marketing cho khách sạn, đổi mới các trang thiết bị đã lạc hậu và tăng cường đầu tư các trang thiết bị hiện đại theo kịp xu thế thị trường, bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu bên các bộ phận như nhà hàng, massage.

Mở một số lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên trong khách sạn và các bộ phận khác tại nhà hàng.

Để kinh doanh có hiệu quả cũng như việc mang lại lợi nhuận để phát triển khách sạn thì khách phải thu hút được một lượng khách lớn. Chính vì vậy để thu hút khách đến khách sạn ngày càng cao, nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn thì trong quá trình kinh doanh, ban lãnh đạo của khách sạn phải đề ra các phương hướng cho khách sạn trong thời gian tới.

Xác định thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách nội địa.Từ đó khách sạn đã có nhiều chính sách kinh doanh để mở rộng thị trường khách nội địa. Mở rộng khai thác nguồn khách quốc tế và khách du lịch công vụ đây cũng là nguồn khách mang lại doanh thu cho khách sạn, sau doanh thu từ nguồn khách nội địa đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy.

Ngày càng hoàn thiện nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất hiện có, đổi mới và thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp và lạc hậu, bổ sung nhiều trang thiết bị hiện đại theo kịp xu thế của thế giới. Trong thời gian đến khách sạn cần bổ sung các trang thiết bị đạt tiêu chuấn quốc tế, cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung như hồ bơi , bãi đậu xe rộng rãi… Ngày càng hoàn thiện bộ máy quản lý khách sạn, đảm bảo tốt tổ chức bộ máy quản lý khách sạn, nâng cao tay nghề cũng như lòng yêu nghề của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Nâng cao trình độ tin học và ngoại ngữ cho nhân viên.

Thực hiện tốt việc quay vòng nguồn vốn trong kinh doanh trên cơ sở đó làm tăng doanh thu, giảm các khoản chi phí khơng cần thiết mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm khẳng định và giữ uy tín của khách sạn đối với khách du lịch. Tạo thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp cho du khách khi đến với khách sạn.Hạn chế sự phàn nàn của khách, mỗi nhân viên trong khách sạn bất cứ ở vị trí nào thì cũng phải xác định chất lượng phục vụ là điều kiện sống còn của khách sạn.Bản thân người lao động phải không ngừng học hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như việc khẳng định uy tín và chất lượng của

khách sạn trên thương trường kinh doanh du lịch.Ngoài ra cũng nên có nhiều chính sách tạo mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn.

Tăng cường việc liên doanh liên kết với các khách sạn, các đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách. Giữ vững nguồn khách hiện tại, thu hút nguồn khách nội địa và quốc tế ngày càng nhiều.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green HouseHotel. Hotel.

3.2.1 Giải pháp về công tác tuyển dụng

Khách sạn nên liên kết với các cơ sở đào tạo về du lịch để chuẩn hoá chất lượng nhân viên đầu vào và chuẩn hoá nguồn nhân lực hiện có, tạo ra một nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, năng lực phù hộ và tương ứng với đẳng cấp của một khách sạn 3 sao.

Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay khơng.

Cơng ty nên có quan hệ chặt chẽ với các trường có giảng dạy những mơn phù hợp với cá ngành hoạt động từ đó tận dụng, tiếp cận nguồn sinh viên mới ra trường vì họ đều có điểm chung là tinh thần làm việc rất lớn và thích thể hiện khả năng của bản thân.

3.2.2 Giải pháp về cơng tác đào tào

Có kế hoạch cho cơng tác đào tạo cụ thể. Mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp.

Đối với nhân viên mới, sau khi được tuyển dụng và trở thành nhân viên nhà hàng, đội ngũ này sẽ phải được đào tạo lại những nghiệp vụ cơ bản thông qua các lớp tập huấn hoặc được những thế hệ đã đi trước hướng dẫn, chỉ bảo nhằm đáp ứng được những yêu cầu cơ bản đối với cơng việc của bộ phận mình.

Mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hàng tháng nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên. Tăng cường công tác thanh kiểm tra giám sát hoạt động của nhân viên. Phát hiện kịp thời những hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, từng bước uốn nắn, khai thác những khả năng tiềm ẩn trong nhân viên.

Kèm cặp thế hệ đi trước: hình thức này được thực hiện trong quá trình làm việc của nhân viên. Ban đầu các quản lý sẽ giải thích tồn bộ cơng việc cho các nhân viên cấp

dưới . Sau đó, các quản lý sẽ tiến hành kiểm tra, quan sát và điều chỉnh những thao tác chuẩn hoặc chưa đạt yêu cầu của nhân viên.

3.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ lao động

Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách khen thưởng đa dạng, linh hoạt hơn cho nhân viên trên cơ sở hiệu quả cơng việc và thành tích đóng góp với nhiều hình thức khen thưởng khác nhau như bằng tiền, hiện vật,…..

Tăng cường khích lệ nhân viên bằng tinh thần và vật chất để giúp nhân viên ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Ln ln đưa ra những ý kiến phản hồi và nhận xét cho nhân viên, cả tích cực lẫn tiêu cực giúp họ có động lực để phấn đấu và hồn thành cơng việc tốt hơn.

Tạo ra những cuộc thi hàng ngày, hàng tháng cho nhân viên với giải thưởng hoặc vinh danh trên bảng tin khách sạn. Ví dụ như giới thiệu khách sử dụng à la carte bữa trưa bữa tối nhiều nhất.

Trang bị khu vực nghỉ ngơi cho nhân viên để họ có thêm năng lượng khi cần thiết, hạn chế tối đa việc họ cảm thấy stress quá tải giúp họ trở lại với tinh thần làm việc hứng khởi và tràn đầy năng lượng hơn so với ban đầu.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Với những kiến thức mà em đã được học ở trường, những kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với sự định hướng của giảng viên hướng dẫn và Ban Giám Đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng, em đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng. Em hi vọng với những giải pháp mà mình đưa ra, Ban Giám Đốc Green House Hotel sẽ có sự quan tâm nhất định để áp dụng cho nhà hàng nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên để có hướng khắc phục. Qua đó sẽ thu hút và khai thác được nhiều hơn nữa lượng khách đến với khách sạn - nhà hàng trong tình trạng dịch bệnh COVID-19 căng thẳng, các khách sạn-nhà hàng cạnh tranh gay gắt.

Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân có hạn nên đề tài của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý kiến của thầy cơ và Ban Giám Đốc khách sạn để đề tài của em được hoàn thiện hơn.

Em mong rằng trong tương lai, bộ phận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Green House nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mạnh vốn có và khắc phục những mặt cịn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày càng đi lên, ngày càng phát triển hơn nữa.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị làm việc tại nhà hàng cũng như các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt q trình thực tập và hồn thiện bài chun đề tốt nghiệp này.

[1]. GV Nguyễn Trần Thuỵ Ân. Bài giảng Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn. Trường Đại học Duy Tân

[2]. Giám Đốc Điều Hành - Green House Hotel

[3]. Các website: http://greenhousehotel.vn Ngày 05/06/2015

[4]. https://www.farorecruitment.com.vn/tam-quan-trong-cua-viec-tuyen-dung-nhan- su-t_1/450?lang=vi ngày 16/07/2018

[5]. Các trang web: www.hoteljob.vn www.hotelcareers.vn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên thực tập:...............................................................................................

Lớp:..................................................................................................................................... MSSV:................................................................................................................................. Chuyên ngành:..................................................................................................................... Đơn vị thực tập:................................................................................................................... Thời gian thực tập:.............................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Đà Nẵng, Ngày............tháng.........năm...........

Giảng viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên sinh viên thực tập:...............................................................................................

Giảng viên phản biện