3.3.3 .Nguyên nhân
4.2.3. Các giải pháp để phát triển trình độ và nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
4.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lƣcc̣ la môṭtrong nhƣng
̀
vƣng, ổn định của ngân hàng . Để phat triển san phẩm ngân hang hiêṇ đaịđap ƣng
ƣ̃
yêu cầu hôịnhâpc̣, môṭtrong nhƣng đoi hoi trƣơc mắt la phai co mơṭnguồn nhân lƣcc̣ có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn . Do đo cần phat triển đôịngu can bô chất lƣơngc̣ cao , đồng thơi co chinh sach hơpc̣ ly đểthu hut
̀ ́
hiêụ quảcán bô;c̣ tăng cƣờng đào taọ, bồi dƣỡng cán bô c̣vềkỹnăng lãnh đạo, chuyên môn nghiêpc̣ vu c̣vànâng cao ýthƣ́c trách nhiêṃ , đaọ đƣ́c nghềnghiêpc̣ của cán bô.c̣
Cán bô,c̣nhân viên làkhâu quyết đinḥ hiêụ quảkinh doanh vànâng cao năng lƣcc̣ canḥ tranh của ngân hàng . Kết quả này phụ thuôcc̣ rất lớn vào trinh̀ đơ c̣ chun mơn , nghiêpc̣ vụ , tính năng động sáng tạo , đaọ đức nghềnghiêpc̣ , thái độ phục vụ của cán bơ c̣ngân hàng , đócũng lànhƣƣ̃ng vấn đềmàkhách hàng phàn nàn nhiều nhất vàmong muốn nhiều nhất tƣ̀ ngân h àng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dicḥ vụ ngân hàng và taọ đƣợc hinh̀ ảnh thân thiêṇ trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ , nhân viên chinh́ làmơṭgiải
pháp rất quan trọng , có giá trị trong moịgiai đoaṇ phát triển của VPBank . Thƣcc̣ hiêṇ giải pháp này, chi nhánh nên tập trung trên các phƣơng diêṇ sau :
Thứ nhất, cần có mơṭquy trinh̀ tuyển dụng nhân viên khoa hocc̣ , chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng viêcc̣. Tại ngân hàng VPBank, việc tuyển dụng nhân viên đã có phịng nhân sự thuộc hội sở đảm nhận nhiệm vụ này, nên giải pháp này cần có sự hỗ trợ rất lớn từ hội sở. Tuy nhiên để lọc đƣợc ứng viên phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn của chi nhánh thì ban lãnh đạo chi nhánh nên trực tiếp cùng với phòng nhân sự ra đề thi và phỏng vấn nhằm lựa chọn đƣợc nhân viên phù hợp với yêu cầu.
Thứ hai, hiện nay Trung tâm đào tạo của VPBank chƣa có khóa đào tạo
chuyên sâu về nghiệp vụ cho cán bộ tân tuyển mà gửi nhân sự về các chi nhánh đề đào tạo. Do đó, việc đào tạo cán bộ nhân viên là rất quan trọng đối với chi nhánh , chi nhánh cần định kỳtổ chức các khốđào taọ kỹ năng nghiêpc̣ vụ chun mơn cho đơịngũ cán bô c̣nhân viên vềkhảnăng thƣcc̣ hiêṇ công viêcc̣ với kỹ thuật công nghê c̣ hiêṇ đaị, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Thứ ba, tổ chức các cuôcc̣ thi vềnghiêpc̣ vụ chuyên môn , thể thao vàcác vấn
đề xã hội khác. Qua viêcc̣ kiểm tra khảnăng ứng xƣ̉ của nhân viên, thể môṭmặt khen thƣởng để khich́ lê,c̣mặt khác cóthể rút ra nhƣƣ̃ng yếu kém hiêṇ taịđể cóthể cóbiêṇ pháp cải thiêṇ kipc̣ thời . Tƣ̀ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ của chi nhánh. Đối với những n hân viên mới lẫn nhân viên cũ , cần làm cho ho c̣hiểu rõ tầm quan trongc̣ của viêcc̣ thƣờng xuyên nghiên cứu , học tập để cập nhật những kiến thức vềchuyên môn và nhƣƣ̃ng kiến thức xa ƣ̃hôị , gắn lýluận với thƣcc̣ tiễn để cóthể vận dụng mơṭcách linh hoaṭ, sáng tạo và có hiệu quả.
Thứ tƣ, có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong chi nhánh nhƣ :
cần thiết có chếđơ c̣lƣơng , thƣởng khác nhau đối với nhƣƣ̃ng nhiêṃ vụ quan trongc̣ khác nhau để khuyến khích sƣ c̣làm viêcc̣ của đơịngũ cán bơ c̣ngân hàng . Tránh tình trạng ngƣời làm nhiều, ngƣời giỏi cũng chỉ hƣởng kết quả nhƣ những ngƣời yếu kém, việc này sẽ làm họ mất động lực làm việc và cống hiến.
4.2.3.2. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
trƣcc̣ tiếp giao dicḥ . Tác phong , phong cách phucc̣ vu c̣theo phƣơng châm ngân hàng mang sản phẩm dicḥ vu c̣tới khách hàng (thay thếcho phƣơng châm khách hàng tim̀ đến ngân hàng để đƣợc phục vụ ). Thực tế tại chi nhánh Trung Hịa Nhân Chính thì nhân viên phòng dịch vu c̣khách hàng đang làm rất tốt theo phƣơng châm này . Tuy nhiên các đội hỗ trợ và các đội bán vẫn chƣa có những thay đổi thật rõ nét về tác phong giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng . Do vậy, chi nhánh cần giao cho cán bô c̣nhân viên , trách nhiệm trong việc tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm , trách nhiệm trong hành vi ứng xử với khách hàng v.v. Nếu cần thiết, chi nhánh cần đƣa ra bộ tiêu chí chấm điểm hành vi để cán bộ nhân viên thực hiện theo nhƣ: đứng lên chào khách, đƣa chứng từ hoặc giấy tờ bằng hai tay, có câu cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch, cƣời với khách hàng v.v.
4.2.3.3. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoaṭđôngc̣ kinh doanh ngân hàng , nếu nhƣ chất lƣợng dicḥ vụ làmục tiêu quan trongc̣ màmỗi ngân hàng hƣớng tới , thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đƣa sản phẩm đóđến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bô c̣ngân hàng làmôṭtrong nhƣƣ̃ng yếu tốquan trongc̣ taọ ấn tƣợng tốt đepc̣ , sƣ c̣tin tƣởng nhất đinḥ của khách hàng đối với ngân hàng , quyết đinḥ đến viêcc̣ ho c̣trởthành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán bô c̣ngân hàng tác đôngc̣ trƣcc̣ tiếp đến tiến trinh̀ quyết đinḥ sƣ̉ dụng sản phẩm dicḥ vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng . Chính vì vậy, nâng cao khảnăng giao tiếp của cán bô c̣ngân hàng làmôṭviêcc̣ cần phải thƣcc̣ hiêṇ . Để làm đƣợc viêcc̣ này, cán bộ ngân hàng của VPBank nói chung và VPBank Trung Hịa Nhân Chính nói riêng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài viêcc̣ nắm vƣƣ̃ ng chuyên mơn cịn cần thƣcc̣ hiêṇ tốt các nguyên tắc sau :
Thứ nhất, nguyên tắc tôn trongc̣ khách hàng . Tôn trongc̣ khách hàng thể hiêṇ
ở việc cán bộ ngân hàng biết cách cƣ xử cơng bằng , bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trongc̣ khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ ngân hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng , biết khắc phục, ứng xƣ̉ khéo léo, linh hoaṭvàlàm hài
lòng khach hang ; biết cach sƣ dụng ngôn ngƣ dễ hiểu
́ ̀
gàng, đung quy đinḥ cua ngân hang
́
niềm nơ, nhiêṭtinh, thân thiêṇ va thoai mai…
̉ ̀
Thứ hai, nguyên tắc cán bộ ngân hang gop phần taọ nên va duy tri sƣ c̣khac
biêṭvềsản phẩm di c̣ch vụ của ngân hàng . Sƣ c̣khác biêṭkhông chỉởchất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng, làm cho khách hàng thấy thoải mái , hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó để lƣạ choṇ khi sƣ̉ dụng dicḥ vụ của ngân hàng.
Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiêụ quảvà biết cách nói hiệu quả , cán bô c̣
ngân hàng khi tiếp xúc trƣcc̣ tiếp với khách hàng phải biết hƣớng vềphiá khách hàng , ln nhìn vào mắt ho c̣vàbiết mim̉ cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nó,i cán bơ c̣ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào .đó Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốnacủho c̣vềloaị sản phẩm mà họ đang sử dụng,biết kiềm chếcảm xúc, biết sƣ̉ dụng ngôn ngƣƣ̃trong sáng dễ hiểu vàbinh̀ tĩnh giải quyết các tinh̀ huống khi gặp sƣ c̣phản ứng của khách hàng;biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi tƣ̀ khách hàng để viêcc̣ trao đổi tiếp nhận thông tin mang tinh́ hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Thứ tƣ,
ngân hang cần hƣơng dẫn cẩn thận
̀
nhƣng thu tục hanh chi nhƣ đu ng vơi quy đinḥ cua ngân hang
ƣ̃ ̉
nhiêṃ cua khach hang khi sƣ dụng loaịhinh dicḥ vụ đo . Trung thƣcc̣ còn biểu hiêṇ ơ
̉ ́
viêcc̣ thẩm đinḥ
cầu nào vơi khách hàng để vụ lợi.
́
Thứ năm,
quan tâm chung để cung cấp dicḥ vụ , hợp tac hai bên cùng co lợi . Trong quá trình tiếp xúc trƣcc̣ tiếp , cán bộ ngân hàng cần biết chờ đợi , biết chọn điểm dừng , biết taọ ấn tƣợng để khach hang sƣ dụng cac san phẩm dicḥ vụ cua ngân hàng mình , hiểu
đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng , tƣ vấn cho khách hàng vềlợi ich́ khi ho c̣sƣ̉ dụng các sản phẩm dicḥ vụ ngân hàng .
Thứ sáu, nguyên tắc gây dƣngc̣ niềm tin vàduy trìmối quan hê c̣lâu dài với khách hàng. Trên thƣcc̣ tế, nếu muốn gây dƣngc̣ niềm tin bền vƣƣ̃ng , muốn duy trìmối quan hê c̣với khách hàng lâu dài thìcán bô c̣ngân hàng nên hiểu rằng : viêcc̣ khách hàng chấp nhận sƣ̉ dụng các sản phẩm dicḥ vụ của ngân hàng mới chỉlàbắt đầu cho môṭ chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà cịn phải thơng qua các dicḥ vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dicḥ đƣợc thƣcc̣ hiêṇ.