Bên cạnh việc tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu cơ sở lý luận tại bàn để tìm ra khái niệm KHCNCC, dịch vụ KHCNCC, năng lực cạnh tranh, phân tích, đánh giá các nhóm tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNC thông qua các số liệu thứ cấp, tác giả cịn thực hiện thu thập thơng tin sơ bộ cho nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu định tính thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp/khảo sát 200 KHCNCC tại MB để có những nhận định khách quan, gần với thực tế về đặc điểm, nhu cầu, cảm nhận, suy nghĩ của tập KHCNCC về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ của MBPrivate, cụ thể như sau:
2.2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018 do RMVIP tại 5 khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam, được tiến hành với KHCNCC của Chi nhánh. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các KHCNCC tại MB. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu xác xuất ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 200 khách hàng được phỏng vấn được, bao gồm 124 nữ và 76 nam tương ứng với tỷ lệ 62%: 38%, cụ thể:
* Xét về: Độ tuổi của tập KHCNCC khảo sát:
Số lượng KHCNCC có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất, chiếm 83% số lượng KHCNCC được khảo sát. Con số này cũng có sự tương đông với tỷ lệ về độ tuổi của tất cả các KHCNCC tại MB. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong công ty hoặc thành đạt trong cơng việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành
Bảng 2.1. Độ tuổi tập KHCNCC thực hiện khảo sát Độ tuổi 30-35 tuổi 36-40 tuổi 41-45 tuổi 46-50 tuổi 51-55 tuổi 55- 60 tuổi >60 tuổi
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả * Xét về: Nghề nghi p của tập KHCNCC khảo sát:
Số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, KHCNCC thường là những người có cơng việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 32% trên tổng sổ, sau đó là chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc CBQL tại các doanh nghiệp, tập đồn lớn và cơng chức, viên chứ. Điều này cho thấy KHCNCC thường là những người thành công trong công việc kinh doanh, những chức vụ cao trong đơn vị mình cơng tác. Nghề nghiệp khác ở đây chủ yếu là những người đã về hưu hoặc nội trợ.
Bảng 2.2. Nghề nghiệp tập KHCNCC thực hiện khảo sát
Nghề nghiệp
Kinh doanh bn bán Cơng nhân viên chức Nhân viên văn phịng Chủ doanh nghiệp tư nhân
CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn Chuyên gia trong các lĩnh vực
Nghề nghiệp khác
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả * Xét về: Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC của MB:
Tỷ lệ khách hàng có thời gian gắn bó với MB dưới 1 năm trong số các khách hàng được khảo sát khá tương đồng với tỷ lệ khách hàng xuống hạng của MB trong 1 năm.
Bảng 2.3. Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC
Thời gian gắn bó
2.2.2.2. Phỏng vấn sâu trực tiếp
Tác giả đã thực hiện lên kịch bản và câu hỏi của cuộc phỏng vấn để gửi cho các RMVIP thực hiện phỏng vấn KHCNCC. Các câu hỏi mang tính chất gợi mở và người hỏi có thể phát triển thêm câu hỏi và khai thác thêm thông tin trên cơ sở câu trả lời của đối tượng phỏng vấn, từ đó dẫn dắt đến câu hỏi đánh giá, cảm nhận, suy nghĩ của KHCNCC về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ của MBPrivate.
Sơ lược nội dung các câu hỏi phòng vấn trực tiếp bao gồm 4 câu hỏi mở:
(1) Khách hàng có sử dụng dịch vụ KHCNCC của ngân hàng khác hay không?
(2) Khách hàng quan tới điều gì khi sử dụng dịch vụ KHCNCC tại ngân hàng?
(3) Các tiêu chí KH lựa chọn để quyết định ngân hàng sử dụng dịch vụ KHCNCC: Chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới giao dịch thuận tiện được chấm theo thang điểm từ 1- 5 trong đó: Rất tốt (5 điểm) - Tốt (4 diểm) - Khá (3 điểm) - Trung bình (2 điểm) - Kém (1điểm).
(4) Trong thời gian sắp tới, khách hàng có những dự kiến/kế hoạch tài chính gì trong thời gian sắp tới ?
(5) Khách hàng đánh giá như thế nào về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại MB theo thang điểm từ 1- 5, trong đó: Rất tốt (5 điểm) - Tốt (4 diểm) - Khá (3 điểm) - Trung bình (2 điểm) - Kém (1điểm)?
Trong đó, kết quả khảo sát từ câu hỏi (5) được tác giả sử dụng để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ MBPrivate, kết quả khảo sát từ các câu hỏi còn lại được tham khảo để đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ này.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương này, tác giả làm rõ 02 vấn đề: quy trình và phương pháp nghiên cứu luận văn của tác giả, theo đó:
Quy trình nghiên cứu luận văn gồm 9 bước: (i) Chọn đối tượng và vấn đề nghiên cứu; (ii) Giới hạn phạm vi và nội dung nghiên cứu; (iii) Xác định đề tài nghiên cứu; (iv) Nghiên cứu tổng quan đề tài; (v) Tìm hiểu cơ sở lý luận; (vi) Xác định phương pháp nghiên cứu; (vii) Thu thập dữ liệu; (viii) Phân tích số liệu và đánh giá; (ix) Kết luận.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn tương đối đa dạng, trong đó các phương pháp chủ yếu là: phỏng vấn khảo sát, phân tích - so sánh, chun gia, phân tích, thống kê, tổng hợp, bình qn, thống kê mơ tả… Ngồi ra còn sử dụng một số phương pháp bổ trợ như phương pháp SWOT, phân tích hệ thống…. để từ đó đưa ra các kết luận cụ thể về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB được thể hiện ở Chương 3.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
3.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội
3.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
MB được thành lập từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập. Ngày 04 tháng 11 năm 1994, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MB đã ra đời và chính thức đi vào hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100283873 ngày 30 tháng 09 năm 1994 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp và Giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ban đầu MB đặt trụ sở tại số 28 Điện Biên Phủ, Hà Nội với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên. Đến ngày 31tháng 12 năm 2017, vốn điều lệ của MB là 18.155.053.630.000 VNĐ, với 06 cổ đông chiến lược (sở hữu từ 5% vốn trở lên)
Bảng 3.1. Danh sách các cổ đông chiến lược của MB
Tên cổ đơng
Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn
Tổng Cơng ty Trực thăng Việt Nam
Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) Nhóm cổ đơng nước ngồi
Nguồn: Báo cáo thường niên của MB năm 2017 Các hoạt động chính của Ngân
hàng bao gồm huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các cá nhân và tổ chức; cho các cá nhân, tổ chức vay vốn dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng nguồn vốn của ngân hàng; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN Việt Nam cho phép; thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật.
Hội sở chính của MB đặt tại 21 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội. Đến hết năm 2017, MB có Hội sở chính và 285 điểm giao dịch được cấp phép và đi vào hoạt động, trong đó có:
+ 94 chi nhánh và 188 phịng giao dịch trong nước;
+ 2 chi nhánh ở nước ngoài là Lào và Campuchia;
+ 1 văn phịng đại diện tại Liên bang Nga;
Ngồi ra, MB cịn có 7 cơng ty con theo danh sách được nêu tại bảng 3.2.
Bảng 3.2. Danh sách các công ty con của MB
STT Tên côn ty
1 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC)
2 Cơng ty Cổ phẩn Chứng khốn MB (MBS) 3 Cơng ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB
(MB Capital)
4 Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land) 5 Cơng ty Tài chính TNHH một thành viên
MB (M Creadit)
6 Tổng Cơng ty Cổ phần bảo hiểm Quân Đội (MIC)
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB 7
Ageas (MB Ageas Life)
Nguồn: Báo cáo thường niên của MB năm 2017 Đến hết ngày 31/12/2017, số lượng cán bộ nhân viên của MB và công
ty con là 13.094 nhân sự.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của MB
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức MB
Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2017
Theo sơ đồ, cơ cấu tổ chức của MB được xây dựng gồm:
- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất của MB.
- Dưới đại hội đồng cổ đồng gồm có: Hội đồng quản trị, Ban Kiểm sốt, các Ủy ban cao cấp, Văn phòng hội đồng quản trị, Khối Đầu tư, Ban Tổng Giám đốc và bộ máy giúp việc bao gồm:
+ 13 Ủy ban/ Khối/Văn Phòng trọng tâm:
o Ủy ban Quản lý tài sản Nợ - tài sản có (ALCO) o Văn phịng CEO
o Khối Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ o Khối Quản trị rủi ro
oKhối Tài chính Kế tốn oKhối Tổ chức Nhân sự
oKhối Mạng lưới và quản lý chất lượng oVăn phòng Triển khai chiến lược (PMO) oBan Pháp chế
oKhối Hành chính
oKhối Cơng nghệ thông tin oKhối Vận hành
oKhối Thẩm định và phê duyệt tín dụng
+ 06 khối kinh doanh: được tổ chức chuyên sâu theo từng phân khúc khách hàng và thị trường, bao gồm:
oKhối Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ oKhối khách hàng lớn
oKhối khách hàng vừa và nhỏ
oKhối KHCN bao gồm 06 Phòng/Trung Tâm: Giải pháp kinh doanh, Sản phẩm và trải nghiệm khách hàng, Kiều hối, Bancas, MBPrivate và Trung tâm thẻ.
o Ban khách hàng chiến lược o Khối Ngân hàng số
+ Mạng lưới các chi nhánh/ phòng giao dịch, điểm giao dịch: là đơn vị trực tiếp cung cấp trọn gói các giải pháp và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, theo từng địa bàn trên cơ sở chính sách và chiến lược của MB. Hiện MB có hệ thống 96 chi nhánh trong đó có 2 chi nhánh ở nước ngồi là Lào và Campuchia, 1 văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, 188 Phịng giao dịch.
3.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 đoạn 2014-2017
3.1.3.1. Giới thi u chung về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Theo giấy chứng nhận hoạt động kinh doanh, MB cung cấp các sản phẩm và dịch vụ gồm:
- Hoạt động bao thanh toán;
- Cung cấp các dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; - Kinh doanh ngân hàng theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ;
- Ngân hàng lưu ký;
- Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật;
- Gia công, chế tác vàng; - Kinh doanh mua, bán vàng;
- Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của pháp luật;
- Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, mở tài khoản, cung ứng dịch vụ thanh toán, uỷ thác và nhận uỷ thác trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối, sản phẩm phái sinh, lưu ký chứng khoán, mua bán nợ và các ngành nghề kinh doanh khác theo quy định của pháp luật.
3.1.3.2. Kết quả kinh doanh của MB giai đoạn 2014-2017
Số liệu trên các bảng 3.3, 3.4, 3.5 dưới đây cho thấy các chỉ tiêu về tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ, tiền gửi, dư nợ cho vay, lợi nhuận trước thuế của MB có sự tăng trưởng đều qua các năm.
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh của MB giai đoạn 2014- 2017
Chỉ tiêu
Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Trong đó:Vốn điều lệ Tiền gửi của KH Dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận trước thuế (Chỉ tính Ngân hàng)
Tỷ lệ chi trả cổ tức Thu nhập bình quân tháng/CBNV
Bảng 3.4. Đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh của MB giai đoạn 2014-2017
Đánh giá các chỉ tiêu
Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Trong đó:Vốn điều lệ Tiền gửi của KH Dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu
Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận trước thuế (Chỉ tính Ngân hàng) Tỷ lệ chi trả cổ tức
Thu nhập bình quân tháng/CBNV
Bảng 3.5 Đánh giá tốc độ tăng trưởng năm 2014 - 2017 của MB
Chỉ tiêu
Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Trong đó:vốn điều lệ Tiền gửi của KH Dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận trước thuế (Ngân hàng) Tỷ lệ chi trả cổ tức
Thu nhập bình qn tháng/CBNV
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Trong giai đoạn 2014-2017, tổng tài sản và vốn điều lệ của MB tăng trưởng 1,57 lần, tiền gửi của KH tăng trưởng 1,3 lần, dư nợ cho vay tăng trưởng 1,83 lần,
cổ tức, sau thời kì khủng hoảng vào năm 2012, MB giữ được mức chia cổ tức ổn định là 10%/năm. Riêng năm 2017 mức chi trả cổ tức tăng lên 11%. Đây là tỷ lệ chia cổ tức rất cạnh tranh trong các ngân hàng tại Việt Nam.
Năm 2017 là năm đầu tiên MB chính thức triển khai Chiến lược giai đoạn 2017-2021 với phương châm “Tăng cường đột phá, Hiệu quả - An toàn” nhằm giữ vững mục tiêu “MB nằm trong Top 5 ngân hàng hàng đầu về hiệu quả”. Nhất quán với phương châm hoạt động, linh hoạt bám sát diễn biến thị trường với tinh thần “ Đổi mới - Sáng tạo”, MB đã hoàn thành và hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Đại hội đồng cổ đông giao. Cụ thể, các chỉ tiêu quan trọng MB có sự tăng trưởng mạnh mẽ và có sự chuyển dịch đạt kết quả tích cực so với các năm trước như:
+ Tổng tài sản năm 2017 tăng 22% so với năm 2016
+ Lợi nhuận trước thuế nă 2017 tăng 26% so với năm 2016 (trong đó lợi nhuận trước thuế riêng Ngân hàng tăng 44 %)
+ Tỷ lệ nợ xấu năm 2017 chỉ ở mức 1,2%
+ Thu nhập bình quân tháng/CBNVnăm 2017 tăng so với năm 2016: 19%
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấptại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội
3.2.1. Dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn2014-2017 2014-2017
3.2.1.1. Lịch s hình thành và kết quả hoạt động giai đoạn 2014-2017
Dịch vụ ngân hàng dành cho phân khúc KHCNCC của MB được đặt tên là Dịch vụ KHCNCC hay MBPrivate, hình thành và bắt đầu triển khai từ cuối năm 2010 theo sáng kiến số 3 trong 22 sáng kiến kinh doanh của MB. Đến nay MBPrivate đã trải qua hơn 7 năm phát triển và được chia làm 03 giai đoạn:
Giai đoạn 2010 - 2011: Với chiến lược tập trung khai thác phân khúc khách hàng giàu có, MB đã hồn thành và ra mắt dịch vụ MBPrivate với đầu mối triển khai tại Hội sở chính là Phịng Tư vấn tài sản thuộc Khối KHCN và chọn 6 chi nhánh có quy mơ KHCNCC lớn nhất của MB khi đó thí điểm triển khai dịch vụ. Tại các chi nhánh sẽ có RM VIP là Giám đốc, Trợ lý Giám đốc QHKH làm nhiệm vụ quản lý, chăm sóc, khai thác và phát triển KHCNCC.
Giai đoạn 2012 - 2013: Phòng Tư vấn tài sản đổi tên thành Phòng Ngân hàng cá nhân cao cấp, mở rộng thêm các chi nhánh VIP có định biên Trợ lý Giám đốc