dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp
* Chất lượng nhân sự
Nhân tố con người tác động đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Một trong những điểm mà khách hàng nói chung và KHCNCC nói riêng đánh giá cao đội ngũ nhân viên của MB đó là thái độ phục vụ rất tận tình, chu đáo. Đó cũng chính là lý do quan trọng giúp giữ chân khách hàng ở lại giao dịch với MB. Tuy nhiên, đối với KHCNCC, sự tận tình chu đáo là chưa đủ. Với những nhu cầu và địi hỏi cao của KHCNCC thì đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần phải cải thiện sự chuyên nghiệp thơng qua tác phong, hình ảnh, lời nói, cử chỉ và cần nâng cao kiến thức chuyên ngành về lĩnh vực tài chính, kỹ năng chăm sóc phục vụ khách hàng VIP.
Sự chuyên nghiệp của một người được đánh giá đầu tiên qua tác phong, hình ảnh, cử chỉ của người đó. Vì vậy, RM VIP ngoài việc được trang bị trang phục cần được hướng dẫn, đào tạo để nâng cao hình ảnh bên ngồi như cách ăn mặc, phụ kiện, kiểu tóc hay đối với nữ giới là cách trang điểm, làm đẹp,... để có một vẻ ngoài lịch lãm đối với nam giới và sự cuốn hút đối với nữ giới. Bên cạnh đó là các bài học về tác phong di chuyển, ngồi, lên xe ô tô hay cách thức giao tế trên bàn tiệc và kỹ năng chăm sóc, phục vụ khách hàng VIP,.. Ngồi việc thực hiện đào tạo, MB cần xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn về phong cách, hình ảnh chuẩn mực và cách thức giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng VIP để hướng dẫn cho lực lượng bán hàng.
MB cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ tại Hội sở chính và chi nhánh để đào tạo, cập nhật những chính sách sản phẩm mới đối với KHCNCC và định hướng kinh doanh cho lực lượng bán hàng.
Lực lượng RM VIP là được tuyển chọn từ những RM KHCN hoặc chuyên viên tư vấn rất xuất sắc. Họ có chun mơn nghiệp vụ tốt nhưng điểm yếu là kiến thức về kinh tế, xã hội và đặc biệt là kiến thức về tài chính, chứng khốn là chưa tốt. Theo khảo sát trong 1 buổi đào tạo về sản phẩm đầu tư của MBS, chỉ có 20% RM VIP của MB có thực hiện giao dịch kinh doanh chứng khốn. 40% RM VIP thường
xuyên cập nhật những thông tin về kinh tế xã hội, thị trường bất động sản, thị trường tài chính qua các phương tiện truyền thơng, Trong khi đó, với sự phát triển cơng nghệ của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0, máy móc và trí thơng minh nhân tạo sẽ xử lý các nhu cầu về giao dịch cơ bản của khách hàng. Vì vậy, điểm then chốt
ở đây đó là MB phải đào tạo lực lượng RM VIP thành lực lượng bán hàng tư vấn, thực hiện tư vấn các giải pháp tài chính cho khách hàng, giúp khách hàng phân bổ danh mục tài sản phù hợp để đạt được tỷ suất sinh lời tốt nhất. Trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về dịch vụ ưu tiên đối với KHCNCC, thời điểm các ngân hàng đã cải thiện được cơ sở vật chất và các sản phẩm gần như có sự tương đồng thì yếu tố con người sẽ là yếu tố quyết định sự thành cơng của Ngân hàng đó. Vì vậy, việc đầu tư vào đào tạo để nâng cao kiến thức, hiểu biết của RM VIP về đa dạng các lĩnh vực để RM VIP có thể trở thành những chuyên gia tư vấn tài chính cho khách hàng là điều vơ cùng cần thiết.
Ngồi việc đào tạo cho RM VIP, tại các chi nhánh của MB cần chủ động đào tạo các kiến thức về dịch vụ VIP Banking đối với KH VIP cho lực lượng bán hàng và cán bộ tại sàn giao dịch của chi nhánh do lực lượng RM VIP thì các lực lượng này đều tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho KHCNCC.
Đội ngũ chuyên gia tư vấn (Private Banker): thiết kế may đo sản phẩm, dịch vụ quản lý tài chính cho KH Siêu Giàu với mơ hình bán hàng private banking chuẩn thế giới sẽ có 1 Nhóm chun gia phân tích đằng sau nhưng cũng phải là những người có những tố chất vượt trội về trình độ chun mơn và kỹ năng ngay từ khi tuyển dụng cụ thể:
Có bằng tốt nghiệp chuyên ngành phù hợp, ưu tiên những cá nhân có chứng chỉ ACCA, CFA, CFP/AFP. Nhà quản lý khách hàng cần có chun mơn sâu để tư vấn và giải đáp cho khách hàng tất cả những vấn đề họ yêu cầu một cách nhanh nhạy và chính xác nhất.
- Có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, chứng khốn, quỹ, bảo hiểm, ngoại hối, tín thác và tư vấn luật. Kinh nghiệm sẽ giúp cho nhà quản lý khách hàng có thể ứng phó với các tình huống có thể xảy ra với KHCC.
“Khách hàng giàu có muốn quan hệ với với những nhà quản lý có nhiều nét tương đồng với họ và “tại châu Á, thâm niên đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Bạn khơng thể để một nhân viên 30 tuổi phục vụ vị doanh nhân 50 tuổi được” (Christian Edelmaan).
- Thơng thạo ngoại ngữ để có thể thu thập, khai thác thông tin và làm việc với nhiều tổ chức, đối tác trên thế giới.
- Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài và đảm bảo tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ. Đây là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với mỗi nhà quản lý khách hàng bởi họ chính là “quản gia” cho khối tài sản lớn của khách hàng, nếu khơng thì ngân hàng sẽ đối mặt với rủi ro đạo đức và mất uy tín với khách hàng
Bên cạnh việc nâng cao sự chuyên nghiệp của RM VIP, Private Banker, việc trang bị công cụ, dụng cụ hỗ trợ bán hàng cho RM VIP cũng rất quan trọng để tăng năng suất lao động, cải thiện năng suất lao động và hiệu quả trong bán hàng như:
+ Trang bị đồng phục riêng cho RM VIP, Private Banker để thay đổi nhận diện của MBPrivate so với RM bán hàng thông thường của Ngân hàng.
+ Trang bị công cụ bán hàng: Trang bị laptop và máy tính bảng cho RM VIP, Private Banker để có thể cập nhật thơng tin, lấy dữ liệu,tư vấn cho khách hàng được tốt nhất. Tồn bộ những thơng tin về chính sách, sản phẩm hay thơng tin về khách hàng, giao dịch của khách hàng vời ngân hàng, thói quen, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của KH sẽ được cập nhật lên phần miền SMART RM trên máy tính bảng. Ngồi ra là liên tục update những kiến thức cập nhật về thị trường vĩ mơ, thị trường tài chính, quốc tế, ngân hàng… giúp LLBH nắm bắt thông tin rộng.
+ Hỗ trợ phương tiện đi lại cho RM VIP, Private Banker. Hiện nay với sự phát triển của Grab, thay vì trang bị thẻ taxi cho RM VIP, ngân hàng hồn tồn có thể phối hợp với các cơng ty vận tải để đăng kí hạn mức sử dụng xe cho RM VIP. Thay vì di chuyển trên những chiếc xe taxi truyền thống, RM VIP có thể đi gặp các KH VIP trên những chiếc xe sang trọng hơn nâng cao hình ảnh cho RM.
* Chất lượng dịch vụ
Theo những phân tích số liệu khảo sát KHCNCC, chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động lớn nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ ưu tiên của ngân hàng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại MB lại chưa được khách hàng đánh giá cao và thực tế còn rất nhiều hạn chế: Cơ sở vật chất chưa được đầu tư đồng bộ, kỹ năng, kiến thức của cán bộ bán hàng chưa đáp ứng được yêu cầu cầu của KHCNCC,... Các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bao gồm: Cơ sở vật chất, con người, chính sách chăm sóc, khuyến mại, quy trình, sản phẩm.Các đề xuất cải tiến những vấn đề trên.
* Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, giúp xây dựng hình ảnh vàđịnh vị giá trị thương hiệu trong nhận thức của khách hàng trong khi hiện tại cơ sở vật chất để phục vụ KHCNCC còn chưa được đồng bộ. Trước kia theo quy định của MB, khu vực MBPrivate tại các chi nhánh Private sẽ có 2 khu vực: khu vực đón tiếp, chờ xử lý giao dịch và khu vực tư vấn. Khu vực MB VIP tại các chi nhánh VIP yêu cầu cần có khu vực đón tiếp và chờ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của KHCNCC và so sánh với các ngân hàng được KH đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, MB cần đầu tư xây dựng đồng bộ khu vực MBPrivate và MB VIP với những cải tiến hơn nữa, cụ thể:
+ Tại các chi nhánh Private: Khu vực MBPrivate với đầy đủ 04 cơng năng: Khu vực đón tiếp/chờ xử lý giao dịch của KHCNCC; Khu vực tư vấn cho KHCNCC; Khu vực làm việc của RM VIP và bổ sung thêm khu vực giao dịch tiền mặt riêng cho KH,có giao dịch viên và kiểm sốt viên riêng. Việc bổ sung thêm khu vực giao dịch ưu tiên riêng biệt cho KHCNCC giúp KHCNCC có khu vực tư vấn, giao dịch và sử dụng các dịch vụ của MB hoàn toàn riêng biệt, đẳng cấp.
+ Tại chi nhánh VIP, chi nhánh, phòng giao dịch đủ điều kiện triển khai dịch vụ: Thực hiện cải tạo, xây dựng khu vực MB VIP với đầy đủ 03 cơng năng: Khu vực đón tiếp/chờ giao dịch, Khu vực tư vấn cho KHCNCC và bố trí quầy giao dịch ưu tiên dành cho KH VIP tại sản giao dịch. Tuy khơng có khu vực giao dịch riêng biệt cho KHCNCC khi đến chi nhánh giao dịch nhưng KHCNCC cũng sẽ được ưu tiên phục vụ ngay lập tức với luồng giao dịch ưu tiên.
Khu vực đón tiếp/chờ giao dịch là nơi KHCNCC bước vào đầu tiên vì vậy cần phải đầu tư và tạo ấn tượng cho khách hàng. Khu vực này cần có đẩy đủ trang
thiết bị như Bankdrop với logo MBPrivate ở chính giữa căn phịng, sofa, thảm, đèn chùm, khu vực sử dụng Internet, tạp chí, tờ rơi sản phẩm, LCD quảng cáo các dịch vụ đối với KHCNCC của ngân hàng, máy pha cafe, hoa tươi để bàn, phục vụ hoa quả/bánh kẹo, đồ uống cho khách hàng.Trong lúc chờ đợi khách hàng có thể đọc báo, xem các thơng tin sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi mới hoặc truy cập Internet Banking để giao dịch. Khu vực tư vấn nằm sát khu vực chờ, chia thành 3 buồng với không gian tách biệt để đảm bảo sự riêng tư khi tư vấn và trao đổi với khách hàng. Khu vực làm việc của RM VIP nằm sát với khu vực chờ và khu vực tư vấn để có thể đón tiếp khách hàng được nhanh chóng nhất. Khơng gian các khu vực phải phải sạch sẽ, thoáng mát để khách hàng có thể cảm thấy thoải mái nhất.
Ngồi việc đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ, đúng tiêu chuẩn cho các chi nhánh triển khai dịch vụ, để tạo được sự khác biệt so với các đối thủ, với 02 Trung tâm Private Banking, đặt tại Hà Nội và Hồ Chí Minh sẽ là nơi trải nghiệm dịch vụ Private Banking chuẩn thể giới dành cho KH Private. Trung tâm Private Banking trực thuộc sự quản lý của Hội sở chính là 1 câu lạc bộ để các KHCNCC của MB có thể đến để thư giãn, làm việc với đối tác hoặc giao lưu với KHCNCC khác. Tại đây sẽ có khu vực phục vụ nước uống, cafe, hoa quả, bánh kẹo,... hồn tồn miễn phí và khu vực ghế ngồi như một quá cafe sang trọng. Trung tâm Private Banking sẽ tổ chức các câu lạc bộ như Golf, Tennis,.. cho KH Siêu Giàu vừa có thể giải trí, rèn luyện sức khỏe, vừa có cơ hội giao lưu với nhau, tạo tiền đề cho những sự hợp tác trong tương lai. Tất nhiên, tại trung tâm không thể thiếu những chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực tài chính ngân hàng, bất động sản hay bảo hiểm,... và đội ngũ Private Banker, khu vực giao dịch để tư vấn và để khách hàng thực hiện giao dịch khi họ có nhu cầu. Ngồi việc là nơi để khách hàng trải nghiệm dịch vụ, trung tâm này cũng có chức năng như một chi nhánh chuyên biệt trong việc chỉ tập trung vào việc phát triển Kh Siêu giàu tại địa bàn. 02 Trung tâm Private banking sẽ tạo được điểm nhấn khác biệt so với các đối thủ khác trong phân khúc KHCNCC.
* Chính sách chăm sóc khách hàng:
Ngồi yếu tố con người và cơ sở vật chất thì các chính sách chăm sóc khách hàng như khuyến mãi,quà tặng, ưu đãi giảm giá cũng là một trong những yếu tố giá
trị gia tăng quan trọng để giữ chân KHCNCC. Hiện tại khách hàng đánh giá MB khơng thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng. Để cải thiện điềunày, ngân hàng nên thường xun đưa ra những chính sách chăm sóc hợp lý đặc biệt là đối với các khách hàng trung thành, đã có thời gian dài gắn kết với ngân hàng.
Khác với các khách hàng thơng thường khi thích những chương trình khuyến mại, tặng quà khi gửi tiết kiệm, KHCNCC thường không quan tâm tới những quà tặng đó do quà tặng thường có tính chất đại trà, giá trị thấp.
MB nên tập trung ngân sách chăm sóc KHNCC vào những dịp lễ tết, sinh nhật hoặc những ngày đặc biệt như 8/3, 20/10 đối với nữ giới. Thậm chí đối với những KHCN Private, cán bộ chăm sóc khách hàng có thể chăm sóc cả người thân của khách hàng (vợ chồng, con cái) vào dịp sinh nhật của họ. Đây là những thời điểm ngân hàng cần thiết phải có những món quà tặng để tri ân khách hàng. Những món quà tặng KHCNCC cũng cần phải chọn lựa khéo léo, phù hợp với khách hàng. Giá trị những món quà có thể có giá trị nhỏ chỉ vài trăm nghìn đồng nhưng cần thiết phải thiết kế đẹp mắt, sang trọng để xứng tầm với khách hàng.
Ngồi những dịp chăm sóc khách hàng, MB cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển các đối tác thảm đỏ để có chính sách ưu đãi cho KHCNCC khi họ sử dụng dịch vụ của đối tác. Tuy nhiên, cần nghiên cứu nhu cầu của KHCNCC và chọn lựa một số đối tác uy tín, xây dựng chính sách ưu đãi đặc biệt để tạo điểm nhấn và thu hút khách hàng như: Miễn giảm phí tại các sân golf lớn đối với nam giới, giảm giá tại các thương hiệu thời trang, nhà hàng nổi tiếng đối với nữ giới, giảm giá tại các khu du lịch như Vinpearl, FLC,.. hay phịng chờ VIP tại sân bay. MB nên có một đến hai chính sách ưu đãi thực sự khác biệt, không nên tiếp tục chỉ triển khai các đối tác thảm đỏ theo số lượng mà không đi sâu vào chất lượng.Ngoài việc phát triển các đối tác thảm đỏ, MB cần tiếp tục tìm kiếm các đối tác uy tín cung cấp các dịch vụ khác ngồi du học, đầu tư, định cư nước ngoài như: Thuế, luật, du lịch, khám chữa bênh ở nước ngoài, bất động sản,... Ngoài các dịch vụ về ngân hàng, KHCNCC sẽ được MBPrivate đáp ứng tất cả các nhu cầu theo vòng đời của khách hàng, từ những nhu cầu thiết yếu như ăn ở, học tập, đi lại, mua sắm, làm đẹp, thể thao, du lịch, giải trí,
khám chữa bệnh... đến những nhu cầu cao hơn như tư vấn về thuế, luật, đầu tư kinh doanh,... Tuy nhiên, việc cung cấp được dịch trọn gói, mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng theo vòng đời của khách hàng là một dịch vụ hồn hảo và có lẽ phải trong nhiều năm tới MB hay một ngân hàng nào đó của Việt Nam mới có thể thực hiện được.
Bên cạnh việc phát triển đối tác, năm 2016, 2017 MB cũng tạo được tiếng vang rất lớn trong cả nước khi tổ chức thành công đêm nhạc mang tên “MB Connection” với sự góp mặt của 2 ban nhạc huyền thoại của thế giới một thời là Boney M, Chris Norman của nhóm nhạc Smokie, và các Diva nhạc Việt. MB nên tiếp tục phát huy để tổ chức những đêm nhạc chất lượng như vậy hàng năm. Khơng chỉ là dịp chăm sóc, tri ân KHCNCC mà cịn có tác dụng rất lớn trong quảng bá